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摘要目的:防止护理纠纷发生。方法:采用健康教育为导向的沟通,严格遵守护理操作规程和质量标准达到目的。结果:通过良好的语言表达建立和谐的护患关系,减少护患冲突,遵守护理操作规程和质量标准,防止护理纠纷发生。结论:以和谐的护患关系,有效的沟通技巧,出入院宣教、治疗护理过程中的告知,维护病人的合法权益,在进行各种护理治疗护理操作中严格遵守护理操作规程和质量标准,可避免护理纠纷的发生。
关键词护理纠纷对策
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.12.248
随着人类社会的进步,人们文化生活水平的提高,以及健康观念的转变,人民群众的法律观念日益增强,运用法律武器保护自己的合法权益已逐渐成为常识。护理工作者必须增强法律意识,规范护理行为,同时也要学会运用法律武器维护病人的利益和争取自己的合法权益,确保护理安全,避免护理纠纷的发生。
建立和谐护患关系,防止和减少护理纠纷
(1)护患沟通交流的特点及形式。
护患之间应建立和谐的关系,便于相互了解、沟通与交流信息。交流是以患者为中心,属于情感关怀和治疗病痛以及提高生活质量上的交流。其目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解认识,有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点:要仪表仪容整洁大方、态度热情、面带微笑、语言亲切温柔、用词准确、赋予同情心,且要把握良好的时机,尤其要把握好第一印象效应,有一定的针对性,切实为患者着想,取得患者对医院、医生、护士的信任感。
护患沟通的形式有两种:一种是语言式的沟通,即利用交谈来传递信息;另一种是非语言沟通,即面部表情、身体、姿势、眼神等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要方法。
(2)有目的、有计划地进行。
病人入院时护士的告知义务:住院患者进入病区首先接触的是护士,这时他们的情绪非常焦虑,感到陌生、孤独、恐惧、迫切的想知道有关治疗、用药、护理方面及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士接待患者时就应针对他们的心理特点,热情接待,迅速办理入院有关手续,同时把病区的环境及设施、住院规章制度、科室主任、护士长、主管医生、责任护士等一一介绍,使其尽快熟悉环境,消除陌生感,及时转变角色,尽早适应环境,进行必要的安全劝告(告知病人妥善保管贵重物品,防止意外伤害)等问题,有的放矢地交待清楚,并且注意患者的感受和信息反馈,从而取得患者及家属的信任和合作。如忽视这些沟通交流,易产生沟通障碍,造成误解或不满。
各种医疗护理前应履行告知义务:病人作为一名特殊消费者,在接受医疗护理过程中,有权力知道其正在接受的医疗护理的目的、注意事项、不良反应、自己该承担风险及费用支付方式。所以护士在治疗操作前应给病人讲清治疗的目的,药物的作用及可能出现的问题,使病人对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解,有充分的思想准备。对病人及家属提出的问题应认真解答,能解决的要及时解决,不能解决的要及时向主管医生或上级领导反映,以协助解决问题。另外,特殊检查治疗应征得病人同意,履行签字手续后方可进行。如进行化疗前主动告知患者药物的作用,不良反应及注意事项,药物外渗的后果;对于神志不清、昏迷等无行为能力的患者,对其家属履行告知义务,危重病人及时向家属告知病情以取得家人的配合。
病人出院时履行告知义务:主要告知病人出院后的疾病康复知识,正确用药方法,饮食休息要求,功能锻炼方式,复诊时间,必要时以书面形式告知病人。
(3)告知行为中存在问题的分析及对策。
过多应用专业术语:住院患者由于文化水平、专业知识和智力上存在着差别。在护患沟通中常发生因专业术语使用过多而产生概念上的误解或不理解,影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用通俗易懂、尽量口语化、注意有针对性的使用方言土语,反复释义,鼓励患者在不理解时能随时发问,使双方理解一致,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
语言失度,解释工作不到位:这种现象可表现在护患之间也可表现在家属的复述中,特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时,若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解,甚至会断章取义。相反,告知中该讲明的没讲明白,既给病人带来不应有的痛苦,对医院也造成负面影响。如有一位家长带孩子在观察室输液,误把紫外线灯打开。如果照射时间过长,极易导致电光性眼炎。又如肝硬化腹水的病人便秘,排便用力时可导致上消化道大出血。以上情况,护理人员均应将注意事项告知病人,避免引起护患纠纷。
尊重病人的权利:病人有选择权、知情权、同意权。对某些危重病人进行有危险性的护理治疗时,应讲明此次实施护理治疗的必要性,注意事项,有何后果,经家属签字同意后进行,从而避免医疗纠纷的发生。如全身水肿严重合并重度高血压的患者,需每2小时翻身1次,但翻身可能引起内脏出血,在考虑病人生命安全同时要遵医嘱为其翻身,护士应给家属讲明利害关系,家属同意翻身并在护理病历上签字为证,才能避免日后医疗纠纷的发生。
对某些保护性医疗患者,护士应尽量对其病情保密:护士对该保密的内容进行讲解,可能导致纠纷甚至发生不良后果。如对实行保护性医疗的癌证病人,护士无意中对化疗药的作用进行讲解时可能泄露病人病情,从而加重病人心理负担,使病情加重甚至引起病人自杀等不良后果,有可能导致法律责任问题,故护士对此类病人慎重行事。
总之,语言是一门心灵的艺术,也是一种沟通的工具。护士在临床的工作中,应加强自身的素质建设,规范自己的语言行为,要善于应用语言艺术应对患者及家属的心理问题,用美好的语言辅助娴熟的技术护理,使患者的生理及心理得到全面康复,从而建立良好的护患关系,防止和减少纠纷的发生。
严格遵守护理操作规程和质量标准,实现自我保护(操作行为)
护理人员要熟练掌握各种相关的诊疗常规和规程,并严格遵守,保证治疗,护理准确无误。因为在医疗损害赔偿案件受理过程中,是否遵守临床诊疗护理常规,是否按规范操作,是判断护理人员是否存在过错的最主要依据。因此,在进行各种治疗操作中要严格按操作规则进行治疗护理,才能实现自我保护。
参考文献
1盖丽梅,王俊.浅谈影响护患交流的几点要素.医学创新研究,2006,2:49.
2任勇.影响门诊护患相互信任关系的调查分析及护理对策.中国实用护理杂志,2004,20(1):48.
3温银霞.37例护患纠纷原因分析及预防.甘肃护理,2009,2(1):14-17.
关键词护理纠纷对策
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.12.248
随着人类社会的进步,人们文化生活水平的提高,以及健康观念的转变,人民群众的法律观念日益增强,运用法律武器保护自己的合法权益已逐渐成为常识。护理工作者必须增强法律意识,规范护理行为,同时也要学会运用法律武器维护病人的利益和争取自己的合法权益,确保护理安全,避免护理纠纷的发生。
建立和谐护患关系,防止和减少护理纠纷
(1)护患沟通交流的特点及形式。
护患之间应建立和谐的关系,便于相互了解、沟通与交流信息。交流是以患者为中心,属于情感关怀和治疗病痛以及提高生活质量上的交流。其目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解认识,有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点:要仪表仪容整洁大方、态度热情、面带微笑、语言亲切温柔、用词准确、赋予同情心,且要把握良好的时机,尤其要把握好第一印象效应,有一定的针对性,切实为患者着想,取得患者对医院、医生、护士的信任感。
护患沟通的形式有两种:一种是语言式的沟通,即利用交谈来传递信息;另一种是非语言沟通,即面部表情、身体、姿势、眼神等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要方法。
(2)有目的、有计划地进行。
病人入院时护士的告知义务:住院患者进入病区首先接触的是护士,这时他们的情绪非常焦虑,感到陌生、孤独、恐惧、迫切的想知道有关治疗、用药、护理方面及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士接待患者时就应针对他们的心理特点,热情接待,迅速办理入院有关手续,同时把病区的环境及设施、住院规章制度、科室主任、护士长、主管医生、责任护士等一一介绍,使其尽快熟悉环境,消除陌生感,及时转变角色,尽早适应环境,进行必要的安全劝告(告知病人妥善保管贵重物品,防止意外伤害)等问题,有的放矢地交待清楚,并且注意患者的感受和信息反馈,从而取得患者及家属的信任和合作。如忽视这些沟通交流,易产生沟通障碍,造成误解或不满。
各种医疗护理前应履行告知义务:病人作为一名特殊消费者,在接受医疗护理过程中,有权力知道其正在接受的医疗护理的目的、注意事项、不良反应、自己该承担风险及费用支付方式。所以护士在治疗操作前应给病人讲清治疗的目的,药物的作用及可能出现的问题,使病人对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解,有充分的思想准备。对病人及家属提出的问题应认真解答,能解决的要及时解决,不能解决的要及时向主管医生或上级领导反映,以协助解决问题。另外,特殊检查治疗应征得病人同意,履行签字手续后方可进行。如进行化疗前主动告知患者药物的作用,不良反应及注意事项,药物外渗的后果;对于神志不清、昏迷等无行为能力的患者,对其家属履行告知义务,危重病人及时向家属告知病情以取得家人的配合。
病人出院时履行告知义务:主要告知病人出院后的疾病康复知识,正确用药方法,饮食休息要求,功能锻炼方式,复诊时间,必要时以书面形式告知病人。
(3)告知行为中存在问题的分析及对策。
过多应用专业术语:住院患者由于文化水平、专业知识和智力上存在着差别。在护患沟通中常发生因专业术语使用过多而产生概念上的误解或不理解,影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用通俗易懂、尽量口语化、注意有针对性的使用方言土语,反复释义,鼓励患者在不理解时能随时发问,使双方理解一致,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
语言失度,解释工作不到位:这种现象可表现在护患之间也可表现在家属的复述中,特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时,若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解,甚至会断章取义。相反,告知中该讲明的没讲明白,既给病人带来不应有的痛苦,对医院也造成负面影响。如有一位家长带孩子在观察室输液,误把紫外线灯打开。如果照射时间过长,极易导致电光性眼炎。又如肝硬化腹水的病人便秘,排便用力时可导致上消化道大出血。以上情况,护理人员均应将注意事项告知病人,避免引起护患纠纷。
尊重病人的权利:病人有选择权、知情权、同意权。对某些危重病人进行有危险性的护理治疗时,应讲明此次实施护理治疗的必要性,注意事项,有何后果,经家属签字同意后进行,从而避免医疗纠纷的发生。如全身水肿严重合并重度高血压的患者,需每2小时翻身1次,但翻身可能引起内脏出血,在考虑病人生命安全同时要遵医嘱为其翻身,护士应给家属讲明利害关系,家属同意翻身并在护理病历上签字为证,才能避免日后医疗纠纷的发生。
对某些保护性医疗患者,护士应尽量对其病情保密:护士对该保密的内容进行讲解,可能导致纠纷甚至发生不良后果。如对实行保护性医疗的癌证病人,护士无意中对化疗药的作用进行讲解时可能泄露病人病情,从而加重病人心理负担,使病情加重甚至引起病人自杀等不良后果,有可能导致法律责任问题,故护士对此类病人慎重行事。
总之,语言是一门心灵的艺术,也是一种沟通的工具。护士在临床的工作中,应加强自身的素质建设,规范自己的语言行为,要善于应用语言艺术应对患者及家属的心理问题,用美好的语言辅助娴熟的技术护理,使患者的生理及心理得到全面康复,从而建立良好的护患关系,防止和减少纠纷的发生。
严格遵守护理操作规程和质量标准,实现自我保护(操作行为)
护理人员要熟练掌握各种相关的诊疗常规和规程,并严格遵守,保证治疗,护理准确无误。因为在医疗损害赔偿案件受理过程中,是否遵守临床诊疗护理常规,是否按规范操作,是判断护理人员是否存在过错的最主要依据。因此,在进行各种治疗操作中要严格按操作规则进行治疗护理,才能实现自我保护。
参考文献
1盖丽梅,王俊.浅谈影响护患交流的几点要素.医学创新研究,2006,2:49.
2任勇.影响门诊护患相互信任关系的调查分析及护理对策.中国实用护理杂志,2004,20(1):48.
3温银霞.37例护患纠纷原因分析及预防.甘肃护理,2009,2(1):14-17.