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摘 要：本文从煤炭营销中的特点入手，分析客户对企业的重要性，指出当今煤炭企业市场营销中，应加强对客户关系的管理，这关系着企业的市场竞争力的强弱，企业的效率的高低乃至企业的发展前途。因此，要围绕客户的需求，不断加强客户关系管理。
关键词：煤炭营销；客户关系管理；策略
中图分类号：F416.21文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0052-01
一、煤炭营销中客户管理的必要性
煤炭企业的市场营销，无论是产品还是客户都有着与其他行业明显的特殊之处。从产品角度看，一方面，煤炭产品是大宗散装货物，单位价值量低，而一般情况下运输量比较大，运输成本较高；另一方面，随着科技的发展，煤炭产品衍生出很多可替代能源，产品不再具有唯一性，市场竞争呈现激烈化趋势。从客户的角度看，煤炭企业的客户数量虽然不多，但是购买规模大，专业性强，往往是以国有大型企业直接购买为主。目前，受国内外市场波动的影响，煤炭需求增幅呈逐渐萎缩的态势，并且煤炭在建规模过大，产能过剩压力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都对煤炭市场是个不小的冲击。
因此，煤炭企业不仅需要转变以往营销就是推销的思维理念，认识到市场营销是一个系统工程，一方面建立灵活多样的营销组织体制，另一方面学习国内外成功企业的营销战略，结合本企业实际情况和市场需求，不断变换营销战术，创新营销策略，如全球营销、个性化营销、客户营销、互动式营销、社会营销等，实现全方位的深度营销，这种深度营销的最大特点就是从关注产品销售转向关注客户的系统解决方案。可见，建立一支高素质的营销队伍，优化煤炭营销客户关系是煤炭企业面对激烈市场竞争时立于不败之地的必备法宝。
二、客户关系管理策略分析
客户是企业的重要资源，二者是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是一些优质的大客户，不仅为企业提供了丰厚的利润，同时也为企业的发展起到了极大的促进作用。一个企业要想发展就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作。然而，由于同类企业间产品和服务在个性化方面往往没有很明显的差异，因此，谁能够掌握客户需求，加强与客户的联系，吸引新客户，留住老客户，形成与客户的默契，谁就能够获得占领市场发展的先机。这就要求企业营销过程中 “以客户为中心”，加强同客户的联系与沟通，提高客户满意度，培养与维持客户的忠诚度；树立客户让渡价值的观念，真正实现客户的价值。
客户关系管理便是这样的一种双赢的商业战略和手段，它的意义就在于通过“完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要”，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获得的利益得到最优化和最大化。在这一理念指引下，企业以客户的需要为着力点，从生产、销售、售后服务和市场开发等各个环节的细节上更加注重客户的基本需求和潜在需求，进行 “一对一式的经营”，避免出现传统经营中仅仅盯住利润，忽视客户需要，不及时反馈客户和市场需求，服务质量不稳定等问题。一方面，可以为客户提供优质的个性化服务，另一方面，为企业扩大市场份额，增加利润，提高经济效益，实现企业的可持续发展奠定良好的基础。
三、煤炭营销中客户关系管理策略
首先，要建立客户识别服务体系，实施个性化服务。先分门别类的对客户群体进行归整，按照不同的标准可以划分为不同的客户群体，比如按照发生交易额的多少可以划分为大、中、小型客户；按照交易行为的频率可以划分为忠诚客户、潜在客户和对手客户等。无论哪种分类，其目的都是要掌握客户的需求，有效识
别客户的偏好，建立客户识别服务体系，建立完善细分的客户信息库。根据客户方同质型偏好、扩散型偏好、集群型偏好，明确每种类型客户服务的内容，完善服务流程，实行有针对性的个性化服务。在此基础上，还应注意不同类型的客户要有不同的层次的营销人员专门负责，分工明确，责任到人，在细节上做好各项服务，适时调整营销策略。煤炭采购问问为批量订货，客户关系长期稳定，实施个性化服务和营销能够更好的维护企业客户关系，提高客户的满意度，增强企业的市场竞争能力。
其次，注重与客户的沟通，形成以客户为中心的企业文化。“客户是通过一个企业的文化来认识企业、选择企业的，企业对顾客的吸引，对市场的占有，在深层意义上来说，也是通过企业文化的魅力来进行的。”企业文化又是通过产品、包装、宣传、服务、营销方式、态度等方面来渗透的。因此，在市场交易中，销售人员要注重与客户的沟通和交流，使企业在客户心理为树立良好的品牌形象。而现实生活中，客户的需求是通过多种形式体现出来的，有时候客户从正面直接的表达出来，有时候客户是通过意见甚至是投诉等方式表达出来。客户的意见往往代表了客户对于企业的要求，这种意见甚至是投诉应该足够重视起来，整个企业团队统一思想和认识，形成一致的观念，坚持客户永远都是对的重要原则。把CRM作为一种整体战略和共同价值观，长期贯彻，形成企业文化的精神力量。
再次，巧妙利用客户关系管理的方法，拓展市场。当今，全球流行的营销方式——关系营销和团队销售，都要求重视对有关客户关系的管理，重视运用网络信息技术，把客户关系形成信息系统。关系营销就是基于明确细致的客户关系分类信息，把客户分为不同类型，以客户需要为导向，制定不同的营销方案，提高营销效率。此外，独木难成舟，扩展销售网络和渠道，增强市场竞争力，还需要一支精明强干的销售团队。团队销售则是把各自掌握的客户关系的信息和知识被销售团对所共享，在相互的沟通与学习中，“扬长避短、共同进步，提高整个团队的业绩。” 要处理好客户关系，每个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。
综上所述，通过客户关系管理，增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，实现企业与客户的双赢。
作者单位：冀中能源股份有限公司
参考文献
[1]李彬.浅论煤炭企业客户关系管理[J].能源技术与管理.2004,3:98-99.
关键词：煤炭营销；客户关系管理；策略
中图分类号：F416.21文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0052-01
一、煤炭营销中客户管理的必要性
煤炭企业的市场营销，无论是产品还是客户都有着与其他行业明显的特殊之处。从产品角度看，一方面，煤炭产品是大宗散装货物，单位价值量低，而一般情况下运输量比较大，运输成本较高；另一方面，随着科技的发展，煤炭产品衍生出很多可替代能源，产品不再具有唯一性，市场竞争呈现激烈化趋势。从客户的角度看，煤炭企业的客户数量虽然不多，但是购买规模大，专业性强，往往是以国有大型企业直接购买为主。目前，受国内外市场波动的影响，煤炭需求增幅呈逐渐萎缩的态势，并且煤炭在建规模过大，产能过剩压力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都对煤炭市场是个不小的冲击。
因此，煤炭企业不仅需要转变以往营销就是推销的思维理念，认识到市场营销是一个系统工程，一方面建立灵活多样的营销组织体制，另一方面学习国内外成功企业的营销战略，结合本企业实际情况和市场需求，不断变换营销战术，创新营销策略，如全球营销、个性化营销、客户营销、互动式营销、社会营销等，实现全方位的深度营销，这种深度营销的最大特点就是从关注产品销售转向关注客户的系统解决方案。可见，建立一支高素质的营销队伍，优化煤炭营销客户关系是煤炭企业面对激烈市场竞争时立于不败之地的必备法宝。
二、客户关系管理策略分析
客户是企业的重要资源，二者是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是一些优质的大客户，不仅为企业提供了丰厚的利润，同时也为企业的发展起到了极大的促进作用。一个企业要想发展就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作。然而，由于同类企业间产品和服务在个性化方面往往没有很明显的差异，因此，谁能够掌握客户需求，加强与客户的联系，吸引新客户，留住老客户，形成与客户的默契，谁就能够获得占领市场发展的先机。这就要求企业营销过程中 “以客户为中心”，加强同客户的联系与沟通，提高客户满意度，培养与维持客户的忠诚度；树立客户让渡价值的观念，真正实现客户的价值。
客户关系管理便是这样的一种双赢的商业战略和手段，它的意义就在于通过“完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要”，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获得的利益得到最优化和最大化。在这一理念指引下，企业以客户的需要为着力点，从生产、销售、售后服务和市场开发等各个环节的细节上更加注重客户的基本需求和潜在需求，进行 “一对一式的经营”，避免出现传统经营中仅仅盯住利润，忽视客户需要，不及时反馈客户和市场需求，服务质量不稳定等问题。一方面，可以为客户提供优质的个性化服务，另一方面，为企业扩大市场份额，增加利润，提高经济效益，实现企业的可持续发展奠定良好的基础。
三、煤炭营销中客户关系管理策略
首先，要建立客户识别服务体系，实施个性化服务。先分门别类的对客户群体进行归整，按照不同的标准可以划分为不同的客户群体，比如按照发生交易额的多少可以划分为大、中、小型客户；按照交易行为的频率可以划分为忠诚客户、潜在客户和对手客户等。无论哪种分类，其目的都是要掌握客户的需求，有效识
别客户的偏好，建立客户识别服务体系，建立完善细分的客户信息库。根据客户方同质型偏好、扩散型偏好、集群型偏好，明确每种类型客户服务的内容，完善服务流程，实行有针对性的个性化服务。在此基础上，还应注意不同类型的客户要有不同的层次的营销人员专门负责，分工明确，责任到人，在细节上做好各项服务，适时调整营销策略。煤炭采购问问为批量订货，客户关系长期稳定，实施个性化服务和营销能够更好的维护企业客户关系，提高客户的满意度，增强企业的市场竞争能力。
其次，注重与客户的沟通，形成以客户为中心的企业文化。“客户是通过一个企业的文化来认识企业、选择企业的，企业对顾客的吸引，对市场的占有，在深层意义上来说，也是通过企业文化的魅力来进行的。”企业文化又是通过产品、包装、宣传、服务、营销方式、态度等方面来渗透的。因此，在市场交易中，销售人员要注重与客户的沟通和交流，使企业在客户心理为树立良好的品牌形象。而现实生活中，客户的需求是通过多种形式体现出来的，有时候客户从正面直接的表达出来，有时候客户是通过意见甚至是投诉等方式表达出来。客户的意见往往代表了客户对于企业的要求，这种意见甚至是投诉应该足够重视起来，整个企业团队统一思想和认识，形成一致的观念，坚持客户永远都是对的重要原则。把CRM作为一种整体战略和共同价值观，长期贯彻，形成企业文化的精神力量。
再次，巧妙利用客户关系管理的方法，拓展市场。当今，全球流行的营销方式——关系营销和团队销售，都要求重视对有关客户关系的管理，重视运用网络信息技术，把客户关系形成信息系统。关系营销就是基于明确细致的客户关系分类信息，把客户分为不同类型，以客户需要为导向，制定不同的营销方案，提高营销效率。此外，独木难成舟，扩展销售网络和渠道，增强市场竞争力，还需要一支精明强干的销售团队。团队销售则是把各自掌握的客户关系的信息和知识被销售团对所共享，在相互的沟通与学习中，“扬长避短、共同进步，提高整个团队的业绩。” 要处理好客户关系，每个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。
综上所述，通过客户关系管理，增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，实现企业与客户的双赢。
作者单位：冀中能源股份有限公司
参考文献
[1]李彬.浅论煤炭企业客户关系管理[J].能源技术与管理.2004,3:98-99.