【摘 要】
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本文将精益管理的相关理论运用于零售顾客服务管理的过程中,首先对零售顾客服务价值进行了识别,指出服务态度和购物环境是顾客价值的重要体现。通过分析零售顾客服务管理过程
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本文将精益管理的相关理论运用于零售顾客服务管理的过程中,首先对零售顾客服务价值进行了识别,指出服务态度和购物环境是顾客价值的重要体现。通过分析零售顾客服务管理过程中的非增值服务,建立消除这些浪费的途径,最后用精益思想建立了零售顾客服务管理的基本框架。该服务框架为零售企业的精益改善提供了建议。
This paper applies the relevant theory of lean management to the process of retail customer service management. Firstly, it identifies the value of retail customer service, and points out that service attitude and shopping environment are the important embodiment of customer value. Through the analysis of non-value-added services in the process of retail customer service management, we establish a way to eliminate these wastes. Finally, we use lean thinking to establish the basic framework of retail customer service management. The service framework provides recommendations for the improvement of retail businesses.
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