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（3）对电费抄核收工作测试。检查是否准确、及时对用户实施抄表、核算及电费回收，是否严格按照国家规定执行电价等。
步骤一：抄表业务的规范性。抄表员和电费核算员是否实行职责分离；抄表信息是否准确，抄表数据是否真实；抄表例日执行情况，是否实行定期轮换制度；抄表异常情况的处理是否及时、恰当；是否存在多次投诉抄表责任人等情况。
步骤二：电费核算的准确性。计费变压器发生暂停、减容、增容等业务，计费容量的计收是否符合规定；电量电费变更等业务工单变更计算是否正确，是否经过内部审批流程。
步骤三：电费回收是否及时到位。是否实行电费“购电制”，购电系统是否与营销系统连接，购电电费是否作为预收及时入营销系统；是否做到日清日结，是否将当天收入及时存入银行电费专户，是否核对当天收费额，是否有私存电费的情况；高可靠性供电费、临时接电费、电费滞纳金的收取是否到位。
3.对计量管理风险控制测试。
（1）对计量器具管理测试。包括计量器具采集终端的需求审核、出入库、配送、运行、淘汰、丢失、停用与报废等规范性。
步骤一：是否建立计量装置设备台账、运行台账、报毁计量装置台账。
步骤二：计量变更是否经过内部审批和相关流程控制，抽查台账表号与现场表号是否相符。
（2）对计量检定检测管理测试。包括电能表及采集终端质量监督管理，电能计量封印管理以及电能计量器具申请、校验、检定管理等规范性。
步骤一：检查封钳、封扣管理是否规范。是否使用业务系统登记并且信息完整；检查是否建立封钳、封扣领用台账且信息完整。新购置和轮换回来还需继续使用的电能表，是否经室内检定合格并封印。
步骤二：检查表计的领用、借用管理，是否建立台账等；盘点电表库存是否账实相符。检查智能表上线率、采集成功率是否匹配。
（3）开展保障计量量值传递的准确性、可靠性测试。包括对计量标准器具的需求审核、建标、复查、封存（撤销）、更换、量值溯源、报废、运维、期间核查等。
步骤一：检查是否有明确电能计量装置的设计、安装、运行、维护等管理职责、流程的规范性文件，对计量值偏离标准状态的处理是否有控制措施。
步骤二：一是检查电能计量装置的设计审查是否经过严格的审核程序；电能计量器具的选用和订货，生产厂家的生产资质是否经过审验；购进的电能计量设备，是否由专门的计量管理人员，严格按照国家相关标准和电力行业标准进行验收，新购进的计量装置是否按照有关规程进行首检，是否存在不合格记录并进行退货处理。二是投运前的电能计量装置是否经计量部门检定、测试合格，主要参数、测试结果等数据是否记录存档。三是电能计量器具是否有专人保管并分类存放，电能计量器具的轮换、报废与淘汰是否制定相关计划并得到严格执行。
步骤三：评价计量量值传递管理的有效性。检查是否发生计量故障（差错）并开展分析，计量装置是否定期送上级检定机构检定，检定异常是否交由厂家处理。抽查复检以评价其管理的有效性。
（4）借助现代技术手段，对客户侧、关口和公用配变电能信息远程采集测试。包括测试用电信息采集系统的建设，主站设备新增、消缺、更换管理，终端设备消缺、更换管理等规范性。
步骤一：检查电能计量装置的信息远程采集测试的职责是否明确，相关操作流程是否有明确的规范性文件。
步骤二：一是计量采集主站设置是否制定新增、更换、消缺计划，并且严格按照计划执行；二是检查用电采集终端工作电源配置是否符合规程，采集底码连续性是否校验，采集数据是否经过专人进行多级复核，失电数据保持是否符合年限规定。是否存在大范围采集异常情况，异常情况是否立即分析并组织排查；三是电能质量监测是否有效开展。电压监测、谐波监测等监测记录是否齐全并进行统计分析，相关计量故障是否进行处理。
步骤三：评价电能信息远程采集的有效性。检查是否制定电能信息远程监督抽检方案，是否开展抽样和监督抽检试验，抽检结果是否达到标准。
4.对客户服务管理风险控制测试。
（1）对供电优质服务开展情况测试。包括供电服务应急处置、品牌实施、品质评价管理等工作规范性。
步骤一：检查是否制定针对性、符合客户要求服务规范性文件，对服务质量是否进行有效监督和考核。
步骤二：一是检查是否建立24小时值班制度，受理客户紧急报修业务。计划停电是否提前公告制，重要客户是否书面通知。二是检查基层单位是否规范工作用语、服务行为，营销服务的首问负责制是否得到贯彻落实；用电报装、电费缴纳、用电抢修等服务措施是否得到落实；服务时限是否得到严格遵守。三是检查供电可靠率、电压合格率指标是否达标，是否存在大规模的行风投诉事件，用户投诉是否有效处理，是否开展满意度调查。“三公调度”、“十项服务措施”是否得到有效履行。
步骤三：评价供电优质服务开展的有效性。检查是否开展用电服务的监督、考核工作，客户反馈的意见是否进行甄别和整改，评价优质服务是否产生良好效果并得到广大用户认可。
（2）对服务热线管理情况测试。包括检查故障报修、投诉举报、信息查询、订阅服务等规范性。
步骤一：检查故障报修电话是否有专人负责，电话记录是否齐全；是否建立对外服务的网站、信息专栏和查询电话，是否明确延伸服务的内容、收费标准和服务流程。
步骤二：评价服务热线管理的有效性。抽查服务热线的记录，回访部分用户，评价服务热线管理的效果与质量。
（3）对供电营业窗口管理测试。包括检查营业窗口标准化建设、服务规范化建设和供电营业窗口硬件设施建设，服务质量监督评价考核管理等规范性。
步骤一：检查营销窗口标准化建设情况。是否在明显的位置设置VI标识、设置办理各类业务的标志、标牌；是否公布现行电价收费标准、业扩报装工作流程、国家电网公司“三个十条”和服务承诺内容；工作人员监督台员是否统一着装，佩带统一标志，挂牌服务。 步骤二：检查服务规范情况。一是检查电费抄核收是否实行“五统一”：统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核；电费电价是否实行“三公开”：电价公开、电量公开、电费公开；服务是否做到“四到户”：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户，电费收缴情况公布率达到100%；二是检查是否设立并公布值班电话，是否安排工作人员、抢修车辆24小时值班供电所受理居民客户用电申请；三是检查受电装置检验合格并办理相关手续后，是否在规定期限内完成送电。
步骤三：评价供电营业窗口管理的有效性。检查是否开展营业窗口服务专项检查和评比活动，抽查营业窗口建设、窗口服务是否到位，评价营业窗口管理的成效。
（4）对客户的用电情况进行测试。包括检查高危及重要客户用电安全管理、周期检查服务管理、专项检查服务管理及自备电厂巡视检查管理、违约用电、窃电工作的查处等规范性。
步骤一：检查是否针对供电服务事件制定应急预案，对高危及重要客户是否制定针对性强的应急处理措施。用电高峰期是否制定避峰、错峰措施，是否出现因不当停、限电引发客户大规模投诉事件。
步骤二：一是检查是否有效开展负荷预测和负荷管理工作，是否制定负荷管理系统主站和终端设备的维护和检修计划并严格按照计划实施。二是检查是否协助高危及重要客户对老旧开关设备进行更新改造，保证重要客户的负荷承受能力。三是检查是否开展用户自备电厂安全巡视检查，是否开展高耗能等用户用电专项检查，违章用电查处是否规范。
步骤三：评价客户用电管理的有效性。检查是否认真对待客户投诉，解决好重点客户的热点难点问题，评价服务质量的监督和考核是否有效。
（5）对重大活动或重要场所提供用电情况测试。检查是否针对重大活动或重要场所提供用电指导，确保活动期间用电安全，包括重大活动用电隐患排查、督促整改和向有关部门备案等。
（6）改进内部控制审计的主要对策。
步骤一：检查是否制定重大活动保电的规范文件，是否建立重大活动保电工作机制，规范保电工作流程。
步骤二：一是检查是否制定保电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案，是否做好保电期间电网运行方式安排，是否开展输电、变电、配电、用电设施安全检查和消缺工作。二是检查是否对重大活动涉及的保电客户开展业务指导和技术服务；是否对因重大活动保电工作而影响用电的用户及时作出安排。三是对保电工作中涉密事项，是否严格按照国家相关保密规定办理。
步骤三：评价重大活动或重要场所用电管理的有效性。检查重大保电活动内部运转是否协调顺畅，重大活动的用电管理涉及的组织落实、技术保障、运行检查、消缺、服务等各项工作是否安全可靠、有效。
四、改进电能营销内部控制审计对策
（一）建立内部控制评价标准
内部控制评价是内部控制审计的核心。目前，大多数电能营销内部控制审计以定性分析为主，形成的结论缺乏量化的证据支持，存在一定的局限性。一是完整性评价难以到位，二是有效性评价可信度易受到质疑。因此，需要建立较为科学的内部控制评价标准，确定内部控制水平等级。
内部控制评价标准分为内部控制设计的健全性、合理性和内部控制执行的有效性。将内部控制评级分为五个等级，分别是：A级（80～100分）、B（60～80分）、C（40～60分）、D（20～40分）、E（0～20分）。A级评价为内部控制系统完整有效，即制度完善，执行有效，适应业务发展需要；B级评价为内部控制基本完整有效，即制度较为完善，虽然制度执行有缺陷，但对企业稳健运行不会造成严重影响；C级评价为内部控制存在明显缺陷；D级评价为内部控制系统存在重大缺陷；E级评价为内部控制系统无效或基本没有控制。
（二）开发电能营销内控审计管控工具
实施内部控制审计的管理可以通过手工或自动化手段实现。本文所指的电能营销内部控制审计管控工具是指内控审计管理的自动化工具。内部控制涉及大量控制点测试、评价和分值计算，手工已经很难胜任审计工作，需要开发现代化的管控工具来完成。
1.内部控制审计管控工具开发思路。一是建立营销内部控制审计风险评价库。将电能营销内部控制流程梳理关键控制点，对各控制点存在的风险整理入库，使内控审计自动形成审计路线图。二是建立内部控制评价指标体系，根据问题分类、权重、评价标准，计算得分。三是评价作业模板化。建立丰富内部控制评价模板，对营销业务模块均建立完整的评价模板，提高审计效率和质量。
2.充分考虑内部审计管控工具对审计风险的影响并采取控制措施。审计需求的灵活性与软件功能局限性，增加了审计风险。在系统规划阶段应定义合理的期望值和系统功能边界，对系统功能缺陷、数据完整性、操作失误等应有清晰的认识，应对审计管控工具的应用有足够的控制，尽可能在系统中增加校验、人工复核等功能。
（三）推动内部控制审计有效参与风险管理
内部控制审计是风险管理的重要手段。内部控制审计过程是风险识别的过程，是风险评价和控制的过程。电能营销内部控制审计，应更多的从风险角度，及时发现营销内部控制的薄弱环节，揭示潜在的风险，提出可行的改进意见和方案，保证内部控制系统健康有效运行，使电能营销风险始终处于一个较低水平。
五、结语
综上所述，电能营销是电网企业的核心业务，点多面广，参与员工多，用户极其庞杂，利益纠葛、冲突多，管控难度大，面临很大的内外部风险。开展电能营销内部控制审计，对各种风险进行识别、评估并采取应对措施，转化风险因素，争取有利结果，显得十分重要。不仅如此，内部审计必须围绕企业的核心业务，抓住企业的重点工作开展审计服务，才能更好地发挥审计职能作用，更好地为企业增加价值，并获得更好的生存与发展空间。
········参考文献·····················
[1]宋志华，陈圣朝，等.电网企业内部审计实务[M].北京：中国电力出版社，2011.
[2]史厚云，陈圣朝，等.国家电网公司审计人员基础培训教材[M].北京：中国电力出版社，2008.
[3]财政部.电力行业内部控制操作指南[S].
[4]国务院国有资产监督管理委员会.中央企业全面风险管理指引[S].
[5]财政部，证监会，审计署，等.企业内部控制应用指引[S].
[6]国家电网公司.国家电网公司财务内部控制手册[S].
（课题组成员：陈圣朝 申南林 郭志昊 胡静芳
林 群 尧 娟 李雪辉 李小昂 唐志钢）
步骤一：抄表业务的规范性。抄表员和电费核算员是否实行职责分离；抄表信息是否准确，抄表数据是否真实；抄表例日执行情况，是否实行定期轮换制度；抄表异常情况的处理是否及时、恰当；是否存在多次投诉抄表责任人等情况。
步骤二：电费核算的准确性。计费变压器发生暂停、减容、增容等业务，计费容量的计收是否符合规定；电量电费变更等业务工单变更计算是否正确，是否经过内部审批流程。
步骤三：电费回收是否及时到位。是否实行电费“购电制”，购电系统是否与营销系统连接，购电电费是否作为预收及时入营销系统；是否做到日清日结，是否将当天收入及时存入银行电费专户，是否核对当天收费额，是否有私存电费的情况；高可靠性供电费、临时接电费、电费滞纳金的收取是否到位。
3.对计量管理风险控制测试。
（1）对计量器具管理测试。包括计量器具采集终端的需求审核、出入库、配送、运行、淘汰、丢失、停用与报废等规范性。
步骤一：是否建立计量装置设备台账、运行台账、报毁计量装置台账。
步骤二：计量变更是否经过内部审批和相关流程控制，抽查台账表号与现场表号是否相符。
（2）对计量检定检测管理测试。包括电能表及采集终端质量监督管理，电能计量封印管理以及电能计量器具申请、校验、检定管理等规范性。
步骤一：检查封钳、封扣管理是否规范。是否使用业务系统登记并且信息完整；检查是否建立封钳、封扣领用台账且信息完整。新购置和轮换回来还需继续使用的电能表，是否经室内检定合格并封印。
步骤二：检查表计的领用、借用管理，是否建立台账等；盘点电表库存是否账实相符。检查智能表上线率、采集成功率是否匹配。
（3）开展保障计量量值传递的准确性、可靠性测试。包括对计量标准器具的需求审核、建标、复查、封存（撤销）、更换、量值溯源、报废、运维、期间核查等。
步骤一：检查是否有明确电能计量装置的设计、安装、运行、维护等管理职责、流程的规范性文件，对计量值偏离标准状态的处理是否有控制措施。
步骤二：一是检查电能计量装置的设计审查是否经过严格的审核程序；电能计量器具的选用和订货，生产厂家的生产资质是否经过审验；购进的电能计量设备，是否由专门的计量管理人员，严格按照国家相关标准和电力行业标准进行验收，新购进的计量装置是否按照有关规程进行首检，是否存在不合格记录并进行退货处理。二是投运前的电能计量装置是否经计量部门检定、测试合格，主要参数、测试结果等数据是否记录存档。三是电能计量器具是否有专人保管并分类存放，电能计量器具的轮换、报废与淘汰是否制定相关计划并得到严格执行。
步骤三：评价计量量值传递管理的有效性。检查是否发生计量故障（差错）并开展分析，计量装置是否定期送上级检定机构检定，检定异常是否交由厂家处理。抽查复检以评价其管理的有效性。
（4）借助现代技术手段，对客户侧、关口和公用配变电能信息远程采集测试。包括测试用电信息采集系统的建设，主站设备新增、消缺、更换管理，终端设备消缺、更换管理等规范性。
步骤一：检查电能计量装置的信息远程采集测试的职责是否明确，相关操作流程是否有明确的规范性文件。
步骤二：一是计量采集主站设置是否制定新增、更换、消缺计划，并且严格按照计划执行；二是检查用电采集终端工作电源配置是否符合规程，采集底码连续性是否校验，采集数据是否经过专人进行多级复核，失电数据保持是否符合年限规定。是否存在大范围采集异常情况，异常情况是否立即分析并组织排查；三是电能质量监测是否有效开展。电压监测、谐波监测等监测记录是否齐全并进行统计分析，相关计量故障是否进行处理。
步骤三：评价电能信息远程采集的有效性。检查是否制定电能信息远程监督抽检方案，是否开展抽样和监督抽检试验，抽检结果是否达到标准。
4.对客户服务管理风险控制测试。
（1）对供电优质服务开展情况测试。包括供电服务应急处置、品牌实施、品质评价管理等工作规范性。
步骤一：检查是否制定针对性、符合客户要求服务规范性文件，对服务质量是否进行有效监督和考核。
步骤二：一是检查是否建立24小时值班制度，受理客户紧急报修业务。计划停电是否提前公告制，重要客户是否书面通知。二是检查基层单位是否规范工作用语、服务行为，营销服务的首问负责制是否得到贯彻落实；用电报装、电费缴纳、用电抢修等服务措施是否得到落实；服务时限是否得到严格遵守。三是检查供电可靠率、电压合格率指标是否达标，是否存在大规模的行风投诉事件，用户投诉是否有效处理，是否开展满意度调查。“三公调度”、“十项服务措施”是否得到有效履行。
步骤三：评价供电优质服务开展的有效性。检查是否开展用电服务的监督、考核工作，客户反馈的意见是否进行甄别和整改，评价优质服务是否产生良好效果并得到广大用户认可。
（2）对服务热线管理情况测试。包括检查故障报修、投诉举报、信息查询、订阅服务等规范性。
步骤一：检查故障报修电话是否有专人负责，电话记录是否齐全；是否建立对外服务的网站、信息专栏和查询电话，是否明确延伸服务的内容、收费标准和服务流程。
步骤二：评价服务热线管理的有效性。抽查服务热线的记录，回访部分用户，评价服务热线管理的效果与质量。
（3）对供电营业窗口管理测试。包括检查营业窗口标准化建设、服务规范化建设和供电营业窗口硬件设施建设，服务质量监督评价考核管理等规范性。
步骤一：检查营销窗口标准化建设情况。是否在明显的位置设置VI标识、设置办理各类业务的标志、标牌；是否公布现行电价收费标准、业扩报装工作流程、国家电网公司“三个十条”和服务承诺内容；工作人员监督台员是否统一着装，佩带统一标志，挂牌服务。 步骤二：检查服务规范情况。一是检查电费抄核收是否实行“五统一”：统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核；电费电价是否实行“三公开”：电价公开、电量公开、电费公开；服务是否做到“四到户”：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户，电费收缴情况公布率达到100%；二是检查是否设立并公布值班电话，是否安排工作人员、抢修车辆24小时值班供电所受理居民客户用电申请；三是检查受电装置检验合格并办理相关手续后，是否在规定期限内完成送电。
步骤三：评价供电营业窗口管理的有效性。检查是否开展营业窗口服务专项检查和评比活动，抽查营业窗口建设、窗口服务是否到位，评价营业窗口管理的成效。
（4）对客户的用电情况进行测试。包括检查高危及重要客户用电安全管理、周期检查服务管理、专项检查服务管理及自备电厂巡视检查管理、违约用电、窃电工作的查处等规范性。
步骤一：检查是否针对供电服务事件制定应急预案，对高危及重要客户是否制定针对性强的应急处理措施。用电高峰期是否制定避峰、错峰措施，是否出现因不当停、限电引发客户大规模投诉事件。
步骤二：一是检查是否有效开展负荷预测和负荷管理工作，是否制定负荷管理系统主站和终端设备的维护和检修计划并严格按照计划实施。二是检查是否协助高危及重要客户对老旧开关设备进行更新改造，保证重要客户的负荷承受能力。三是检查是否开展用户自备电厂安全巡视检查，是否开展高耗能等用户用电专项检查，违章用电查处是否规范。
步骤三：评价客户用电管理的有效性。检查是否认真对待客户投诉，解决好重点客户的热点难点问题，评价服务质量的监督和考核是否有效。
（5）对重大活动或重要场所提供用电情况测试。检查是否针对重大活动或重要场所提供用电指导，确保活动期间用电安全，包括重大活动用电隐患排查、督促整改和向有关部门备案等。
（6）改进内部控制审计的主要对策。
步骤一：检查是否制定重大活动保电的规范文件，是否建立重大活动保电工作机制，规范保电工作流程。
步骤二：一是检查是否制定保电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案，是否做好保电期间电网运行方式安排，是否开展输电、变电、配电、用电设施安全检查和消缺工作。二是检查是否对重大活动涉及的保电客户开展业务指导和技术服务；是否对因重大活动保电工作而影响用电的用户及时作出安排。三是对保电工作中涉密事项，是否严格按照国家相关保密规定办理。
步骤三：评价重大活动或重要场所用电管理的有效性。检查重大保电活动内部运转是否协调顺畅，重大活动的用电管理涉及的组织落实、技术保障、运行检查、消缺、服务等各项工作是否安全可靠、有效。
四、改进电能营销内部控制审计对策
（一）建立内部控制评价标准
内部控制评价是内部控制审计的核心。目前，大多数电能营销内部控制审计以定性分析为主，形成的结论缺乏量化的证据支持，存在一定的局限性。一是完整性评价难以到位，二是有效性评价可信度易受到质疑。因此，需要建立较为科学的内部控制评价标准，确定内部控制水平等级。
内部控制评价标准分为内部控制设计的健全性、合理性和内部控制执行的有效性。将内部控制评级分为五个等级，分别是：A级（80～100分）、B（60～80分）、C（40～60分）、D（20～40分）、E（0～20分）。A级评价为内部控制系统完整有效，即制度完善，执行有效，适应业务发展需要；B级评价为内部控制基本完整有效，即制度较为完善，虽然制度执行有缺陷，但对企业稳健运行不会造成严重影响；C级评价为内部控制存在明显缺陷；D级评价为内部控制系统存在重大缺陷；E级评价为内部控制系统无效或基本没有控制。
（二）开发电能营销内控审计管控工具
实施内部控制审计的管理可以通过手工或自动化手段实现。本文所指的电能营销内部控制审计管控工具是指内控审计管理的自动化工具。内部控制涉及大量控制点测试、评价和分值计算，手工已经很难胜任审计工作，需要开发现代化的管控工具来完成。
1.内部控制审计管控工具开发思路。一是建立营销内部控制审计风险评价库。将电能营销内部控制流程梳理关键控制点，对各控制点存在的风险整理入库，使内控审计自动形成审计路线图。二是建立内部控制评价指标体系，根据问题分类、权重、评价标准，计算得分。三是评价作业模板化。建立丰富内部控制评价模板，对营销业务模块均建立完整的评价模板，提高审计效率和质量。
2.充分考虑内部审计管控工具对审计风险的影响并采取控制措施。审计需求的灵活性与软件功能局限性，增加了审计风险。在系统规划阶段应定义合理的期望值和系统功能边界，对系统功能缺陷、数据完整性、操作失误等应有清晰的认识，应对审计管控工具的应用有足够的控制，尽可能在系统中增加校验、人工复核等功能。
（三）推动内部控制审计有效参与风险管理
内部控制审计是风险管理的重要手段。内部控制审计过程是风险识别的过程，是风险评价和控制的过程。电能营销内部控制审计，应更多的从风险角度，及时发现营销内部控制的薄弱环节，揭示潜在的风险，提出可行的改进意见和方案，保证内部控制系统健康有效运行，使电能营销风险始终处于一个较低水平。
五、结语
综上所述，电能营销是电网企业的核心业务，点多面广，参与员工多，用户极其庞杂，利益纠葛、冲突多，管控难度大，面临很大的内外部风险。开展电能营销内部控制审计，对各种风险进行识别、评估并采取应对措施，转化风险因素，争取有利结果，显得十分重要。不仅如此，内部审计必须围绕企业的核心业务，抓住企业的重点工作开展审计服务，才能更好地发挥审计职能作用，更好地为企业增加价值，并获得更好的生存与发展空间。
········参考文献·····················
[1]宋志华，陈圣朝，等.电网企业内部审计实务[M].北京：中国电力出版社，2011.
[2]史厚云，陈圣朝，等.国家电网公司审计人员基础培训教材[M].北京：中国电力出版社，2008.
[3]财政部.电力行业内部控制操作指南[S].
[4]国务院国有资产监督管理委员会.中央企业全面风险管理指引[S].
[5]财政部，证监会，审计署，等.企业内部控制应用指引[S].
[6]国家电网公司.国家电网公司财务内部控制手册[S].
（课题组成员：陈圣朝 申南林 郭志昊 胡静芳
林 群 尧 娟 李雪辉 李小昂 唐志钢）