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摘要：三鹿奶粉事件是一起典型的公共卫生危机事件，此次危机事件缺乏有效的事前管理，而事中管理和事后管理也存在着许多问题。本文通过回顾此次事件的危机处理，给出危机管理的相关评价和建议。
关键词：三鹿奶粉；公共危机；危机管理
一、危机事件回顾
三鹿奶粉事件是发生在2008年8月的一起重大食品安全事件，以三鹿为代表的中国奶制品企业所生产的奶粉中，含有过量三聚氰胺，几十万中国婴幼儿在食用奶粉后出现泌尿系统疾病，掀起一场严重的公共卫生危机。
毒奶粉的出现对社会共同利益和安全生产造成了严重威胁，给人们群众的身体健康造成了巨大伤害。在这次危机事件中企业、政府、媒体和消费者的多方参与，使得这一事件影响力急剧扩大，在危机处理过程中，政府、企业通过多种手段对此次危机进行管理，而媒体的监督报道使得消费者与生产者的信息更为对称，消费者也通过各种渠道表达其合理诉求，保护自身合法权益。
二、公共危机管理分析
公共危机管理是指一种有组织、有计划、持续的动态过程，政府和其他社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、监测、总结等措施，防止可能发生的危机，处理已发生的危机，以达到减轻损失，甚至将危险转化为机遇，维护公共安全，保护公民的人身权和财产权的管理活动。
1、三鹿事件缺乏危机事前管理
三鹿事件的爆发和缺乏危机事前管理有着密切联系。在事前管理过程中主要存在三方面的问题：
(1)缺乏合理信息沟通机制，存在严重信息不对称现象
三鹿事件的发生与政府缺乏有效监管有关，在政府的监管过程中，由于缺乏合理的信息沟通机制，政府不了解食品生产过程中面临的风险，导致了严重的信息不对称现象，而由信息不对称引起的道德风险和逆选择现象使得事件急剧恶化。
在三鹿事件中，由于三聚氰胺并不是政府常规检测项目，所以即便是毒奶粉也会被认定为合格产品、免检产品。
(2)我国原料奶定价机制不健全，奶制品企业过度追求经济利益
目前在我国，原料奶生产者大部分是单个奶农，其生产规模小，在交易中没有价格决定权，价格决定权被上游的奶站或者乳业企业所控制。由于定价机制的不完善，导致了奶农常常无利润可图，甚至还要面临亏本的风险。这就引起了一定的道德风险，部分奶农为了增加奶量在原料奶中掺水，但奶站在收购鲜奶时会检测蛋白质含量，所以为了获得更多的利润，部分奶农向原料奶中掺水后，添加三聚氰胺，导致了此次公共危机的发生。
(3)政府监管不力，检测标准存在缺陷
在三鹿奶粉事件中，信息沟通机制和原料奶定价机制的不健全使得奶农有极大的道德风险去添加三聚氰胺，而政府的监管不力和监测标准过低使得风险的事前管理彻底失效。
监管不力和过低的食品安全标准使得危机的事前管理的最后一道屏障也完全失效，三鹿毒奶粉就这样以合格产品的身份进入市场。直到2008年8月份，随着患病婴儿的增多，这一公共危机正式触发。
2、危机的事中管理
在三鹿事件中，危机的事中管理可以分为两个阶段，第一阶段是企业和地方政府的极力否认，第二阶段是中央政府介入后的积极处理。在危机的事中处理过程中，主要有以下几个问题
(1)企业道德心缺失，缺乏正确的危机处理方法
现代公共危机管理的要求在处理公共危机时遵循公众利益至上原则，透明度原则，真诚坦率的沟通原则，快速反应原则，勇担责任原则和专业性原则。
(2)政府企业利益集团化，未及时处理公共危机
三鹿公司在得知奶粉被添加三聚氰胺的第二天便向石家庄市政府作了报告。石家庄政府在得知真相后并没有采取相关措施，也没有将这一恶性事件上报，从而错过了危机处理的最佳时机。
在我国目前的政治体制下，地方政府和地方龙头企业之间存在利益集团化的倾向。三鹿作为中国知名乳制品企业，为石家庄当地的发展带来了巨大的动力，在一定程度上解决了当地就业问题，也为政府创造了巨额税收。在这样的背景下，地方政府最关注的是如何保护三鹿企业，如何保证三鹿的持续发展为地方带来更多的发展机遇，忽视了广大消费者的人生安全和利益诉求，这与危机处理的公众利益至上原则截然相反。
当然，在三鹿奶粉事件的事中管理中，还是有许多值得肯定的地方，例如中央政府的启动国家重大食品安全事故I级响应，免费为受害儿童治疗，并迅速成立应急处置领导小组，开始全面控制整个危机发展，在整个过程中，媒体的广泛参与也使得危机的透明度大大增加，信息不对称现象减少。
中央政府的国家重大食品安全事故Ⅰ级响应实质就是公共危机预案，做到了未雨绸缪原则。政府在确定三鹿奶粉有毒后快速反应，以公众利益为重，与受害者真诚坦率地沟通，勇于承担责任为受害儿童免费治疗，并对企业、地方政府、质检部门相关负责人予以严肃处理，这一系列行为都与现代公共危机管理的基本原则不谋而合，随着三鹿奶粉事件的不断处理、三鹿集团的破产和受害儿童的治疗痊愈，此次公共危机事件得以平息。
3、危机事后管理问题重重
三鹿事件平息后的三年中，牛奶中添加三聚氰胺、“皮革奶”、“激素奶”事件仍有发生，这表明此次危机的事后管理存在多方面问题，在事后管理过程中，政府的机制建设并未及时跟进，监管力度和惩罚力度未加强，而企业利益至上原则在事后管理不力情况下的表现就是继续造假。在这样的背景下，政府需花大力完善食品的原料追踪机制，生产机制，检测机制，监督机制和召回机制，并提高企业的社会道德心，提高消费者的维权意识，彻底保障食品安全，杜绝此类危机再次发生。
三、危机管理建议
1、政府、企业加强危机事前管理及事后管理
在三鹿奶粉事件中，企业和地方政府对公共危机管理基本原则的无知导致这一危机蔓延，政府和企业应当重视公共危机防范，做好危机的事情管理和事后管理，争取将危机扼杀在潜伏期。
在处理危机过程中，一定要坚持公众利益至上，真诚坦率地与公众沟通，保持危机的透明度，快速反应，积极应当。
2、通过完善制度建设和法律建设以减少信息不对称
在三鹿事件中，由信息不对称引起的奶农投毒、企业制毒等道德风险对人们群众的生命财产造成了严重伤害。检测标准过低和免检制度使得政府的监管失效，这都与信息不对称有关。政府和企业应当完善原料奶定价机制、市场准入制度、检测制度、质量安全认证机制和不合格产品召回制度，完善食品安全法律体系，加强监管，通过制度设计和法律建设来减少信息不对称。
3、加强用户法律意识及防范意识，加强社会道德规范
对于消费者而言，加强法律意识和防范意识，切实保障自身利益是十分重要的，消费者应通过合理渠道反映问题，切实维护自身权益，这对于危机的发现和解决十分具有重要意义。
对于企业和生产者而言，加强社会道德规范，从自身道德建设来避免对社会造成伤害，杜绝因道德因素引发社会问题，这对于公共危机的预防是十分有效的。
公共危机管理需要政府、企业、媒体、利益相关者和社会公众的全面参与和全面管理，只有各方携手才能更好地保护公众利益，才能化“危”为“机”。
参考文献：
[1]胡税根，余潇枫，何文炯，米红：公共危机管理通论，浙江大学出版社，2008年12月.
[2]麻福芳，夏春萍：基于“三鹿奶粉事件”对我国原料奶生产的思考，现代商业.
[3]戎晨芳，陈曦：从“三鹿奶粉事件”想到的对企业不合理生产过程的博弈论分析影响，学术论丛，2009年第13期.
[4]葛晓春：从三鹿奶粉事件谈中国食品危机管理，经济与社会发展，2008年12月.
[5]王可山，李秉龙，赵剑峰：基于道德风险模型的食品质量安全问题分析，贵州农业科学，2007年4月.
[6]王可山，李秉龙：基于逆向选择模型的食品安全问题研究，黑河学刊，2007年5月.
[7]王旭静，以“三鹿事件”为例浅谈危机管理问题，管理观察，2009年5月.
[8]Spencer Henson，Julie Caswell.Food safety regulation：anoverview Of contemporary issues.Food Policy，1999.
[9]T.A.McMeekin，J.Baranyi，J.Bowman，P.DaIgaard，M.Kirk，T.Ross，S.Schmid and M.H.Zwietering.Information systemsin food safety management.international Journal of Food Microbiology，2006.
关键词：三鹿奶粉；公共危机；危机管理
一、危机事件回顾
三鹿奶粉事件是发生在2008年8月的一起重大食品安全事件，以三鹿为代表的中国奶制品企业所生产的奶粉中，含有过量三聚氰胺，几十万中国婴幼儿在食用奶粉后出现泌尿系统疾病，掀起一场严重的公共卫生危机。
毒奶粉的出现对社会共同利益和安全生产造成了严重威胁，给人们群众的身体健康造成了巨大伤害。在这次危机事件中企业、政府、媒体和消费者的多方参与，使得这一事件影响力急剧扩大，在危机处理过程中，政府、企业通过多种手段对此次危机进行管理，而媒体的监督报道使得消费者与生产者的信息更为对称，消费者也通过各种渠道表达其合理诉求，保护自身合法权益。
二、公共危机管理分析
公共危机管理是指一种有组织、有计划、持续的动态过程，政府和其他社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、监测、总结等措施，防止可能发生的危机，处理已发生的危机，以达到减轻损失，甚至将危险转化为机遇，维护公共安全，保护公民的人身权和财产权的管理活动。
1、三鹿事件缺乏危机事前管理
三鹿事件的爆发和缺乏危机事前管理有着密切联系。在事前管理过程中主要存在三方面的问题：
(1)缺乏合理信息沟通机制，存在严重信息不对称现象
三鹿事件的发生与政府缺乏有效监管有关，在政府的监管过程中，由于缺乏合理的信息沟通机制，政府不了解食品生产过程中面临的风险，导致了严重的信息不对称现象，而由信息不对称引起的道德风险和逆选择现象使得事件急剧恶化。
在三鹿事件中，由于三聚氰胺并不是政府常规检测项目，所以即便是毒奶粉也会被认定为合格产品、免检产品。
(2)我国原料奶定价机制不健全，奶制品企业过度追求经济利益
目前在我国，原料奶生产者大部分是单个奶农，其生产规模小，在交易中没有价格决定权，价格决定权被上游的奶站或者乳业企业所控制。由于定价机制的不完善，导致了奶农常常无利润可图，甚至还要面临亏本的风险。这就引起了一定的道德风险，部分奶农为了增加奶量在原料奶中掺水，但奶站在收购鲜奶时会检测蛋白质含量，所以为了获得更多的利润，部分奶农向原料奶中掺水后，添加三聚氰胺，导致了此次公共危机的发生。
(3)政府监管不力，检测标准存在缺陷
在三鹿奶粉事件中，信息沟通机制和原料奶定价机制的不健全使得奶农有极大的道德风险去添加三聚氰胺，而政府的监管不力和监测标准过低使得风险的事前管理彻底失效。
监管不力和过低的食品安全标准使得危机的事前管理的最后一道屏障也完全失效，三鹿毒奶粉就这样以合格产品的身份进入市场。直到2008年8月份，随着患病婴儿的增多，这一公共危机正式触发。
2、危机的事中管理
在三鹿事件中，危机的事中管理可以分为两个阶段，第一阶段是企业和地方政府的极力否认，第二阶段是中央政府介入后的积极处理。在危机的事中处理过程中，主要有以下几个问题
(1)企业道德心缺失，缺乏正确的危机处理方法
现代公共危机管理的要求在处理公共危机时遵循公众利益至上原则，透明度原则，真诚坦率的沟通原则，快速反应原则，勇担责任原则和专业性原则。
(2)政府企业利益集团化，未及时处理公共危机
三鹿公司在得知奶粉被添加三聚氰胺的第二天便向石家庄市政府作了报告。石家庄政府在得知真相后并没有采取相关措施，也没有将这一恶性事件上报，从而错过了危机处理的最佳时机。
在我国目前的政治体制下，地方政府和地方龙头企业之间存在利益集团化的倾向。三鹿作为中国知名乳制品企业，为石家庄当地的发展带来了巨大的动力，在一定程度上解决了当地就业问题，也为政府创造了巨额税收。在这样的背景下，地方政府最关注的是如何保护三鹿企业，如何保证三鹿的持续发展为地方带来更多的发展机遇，忽视了广大消费者的人生安全和利益诉求，这与危机处理的公众利益至上原则截然相反。
当然，在三鹿奶粉事件的事中管理中，还是有许多值得肯定的地方，例如中央政府的启动国家重大食品安全事故I级响应，免费为受害儿童治疗，并迅速成立应急处置领导小组，开始全面控制整个危机发展，在整个过程中，媒体的广泛参与也使得危机的透明度大大增加，信息不对称现象减少。
中央政府的国家重大食品安全事故Ⅰ级响应实质就是公共危机预案，做到了未雨绸缪原则。政府在确定三鹿奶粉有毒后快速反应，以公众利益为重，与受害者真诚坦率地沟通，勇于承担责任为受害儿童免费治疗，并对企业、地方政府、质检部门相关负责人予以严肃处理，这一系列行为都与现代公共危机管理的基本原则不谋而合，随着三鹿奶粉事件的不断处理、三鹿集团的破产和受害儿童的治疗痊愈，此次公共危机事件得以平息。
3、危机事后管理问题重重
三鹿事件平息后的三年中，牛奶中添加三聚氰胺、“皮革奶”、“激素奶”事件仍有发生，这表明此次危机的事后管理存在多方面问题，在事后管理过程中，政府的机制建设并未及时跟进，监管力度和惩罚力度未加强，而企业利益至上原则在事后管理不力情况下的表现就是继续造假。在这样的背景下，政府需花大力完善食品的原料追踪机制，生产机制，检测机制，监督机制和召回机制，并提高企业的社会道德心，提高消费者的维权意识，彻底保障食品安全，杜绝此类危机再次发生。
三、危机管理建议
1、政府、企业加强危机事前管理及事后管理
在三鹿奶粉事件中，企业和地方政府对公共危机管理基本原则的无知导致这一危机蔓延，政府和企业应当重视公共危机防范，做好危机的事情管理和事后管理，争取将危机扼杀在潜伏期。
在处理危机过程中，一定要坚持公众利益至上，真诚坦率地与公众沟通，保持危机的透明度，快速反应，积极应当。
2、通过完善制度建设和法律建设以减少信息不对称
在三鹿事件中，由信息不对称引起的奶农投毒、企业制毒等道德风险对人们群众的生命财产造成了严重伤害。检测标准过低和免检制度使得政府的监管失效，这都与信息不对称有关。政府和企业应当完善原料奶定价机制、市场准入制度、检测制度、质量安全认证机制和不合格产品召回制度，完善食品安全法律体系，加强监管，通过制度设计和法律建设来减少信息不对称。
3、加强用户法律意识及防范意识，加强社会道德规范
对于消费者而言，加强法律意识和防范意识，切实保障自身利益是十分重要的，消费者应通过合理渠道反映问题，切实维护自身权益，这对于危机的发现和解决十分具有重要意义。
对于企业和生产者而言，加强社会道德规范，从自身道德建设来避免对社会造成伤害，杜绝因道德因素引发社会问题，这对于公共危机的预防是十分有效的。
公共危机管理需要政府、企业、媒体、利益相关者和社会公众的全面参与和全面管理，只有各方携手才能更好地保护公众利益，才能化“危”为“机”。
参考文献：
[1]胡税根，余潇枫，何文炯，米红：公共危机管理通论，浙江大学出版社，2008年12月.
[2]麻福芳，夏春萍：基于“三鹿奶粉事件”对我国原料奶生产的思考，现代商业.
[3]戎晨芳，陈曦：从“三鹿奶粉事件”想到的对企业不合理生产过程的博弈论分析影响，学术论丛，2009年第13期.
[4]葛晓春：从三鹿奶粉事件谈中国食品危机管理，经济与社会发展，2008年12月.
[5]王可山，李秉龙，赵剑峰：基于道德风险模型的食品质量安全问题分析，贵州农业科学，2007年4月.
[6]王可山，李秉龙：基于逆向选择模型的食品安全问题研究，黑河学刊，2007年5月.
[7]王旭静，以“三鹿事件”为例浅谈危机管理问题，管理观察，2009年5月.
[8]Spencer Henson，Julie Caswell.Food safety regulation：anoverview Of contemporary issues.Food Policy，1999.
[9]T.A.McMeekin，J.Baranyi，J.Bowman，P.DaIgaard，M.Kirk，T.Ross，S.Schmid and M.H.Zwietering.Information systemsin food safety management.international Journal of Food Microbiology，2006.