我们正在拥抱一个以数据驱动的满足客户新需求的时代，由社交媒体、移动化、物联网和数字化引发的大数据趋势，不仅改变了人们的生活方式，也要求企业重新设计考虑原来的运作模式，满足端到端的客户体验。

大数据驱动以客户为中心转型

　　今天，全球的企业都处在大数据时代，数据已经成为企业一种新的经济资产，是捕捉稍纵即逝的市场机遇的数字基础。另外，数字化的力量正在改写客户的期望：他们不仅希望能随时随地访问商家的信息、产品和服务，还期待在各种渠道体验商家提供的统一质量的产品和服务；他们不喜欢商家仅把他们视为顾客，而是更愿意商家能够认识他、了解他，获悉他的喜好和需求，并与他保持个性化的关系——知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务，并为他重新设计端到端的客户体验。
　　对商家来说，与客户保持这样的个性化关系非常重要，这就需要在前端进行前线业务数字化的转型，即重新构思有关人与公司、机构和政府进行联系、交易和交往的方式的一切事情，并重新构想他们如何创造相互价值。而前者的实现，需要在后端借助全整合企业模式，从根本上转变基础设施，以支持前线业务数字化，使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。

前线业务数字化，实现服务个性化

　　在我们看来，客户对前线业务数字化转型的实际需求是，如何管理企业与客户的关系，如何管理企业与政府的关系，以及企业如何与其他机构进行联络，从而把客户视作具有个性化需求的具体个人，通过个性化的模式为他们提供服务，满足他们的需求。
　　IBM估计，前线业务数字化市场将以大约每年10%的速度增长，预计到2015年将达到770亿美元的规模，其中包括智慧商务、移动、社交和业务分析。在这方面IBM的解决方案是，先帮助客户制定以客户为中心的转型战略，利用数字、移动和社交方面的洞察，发现未来的增长机会和新的商业价值的途经。然后，再帮助客户进行所有的渠道的整合，为客户建立最好的营销能力，以挖掘对客户的洞察力——了解他们的客户在思考什么、需要什么，更好地响应客户的需求。之后，再通过一套系统或流程，让他们在前端更好地与客户进行互动。
　　美国大师赛（Masters）已经在数字渠道整合上受益。IBM作为大师赛赞助商之一，帮助他们整合了各渠道资源，并针对用户设备进行内容定制，人们不但可以从多个平台上看到这些高清视频直播频道资源，观看精选球员和球洞的所有击球，甚至通过微博来跟踪这位年轻高尔夫球手的最新动态。全新的数字渠道整合带来了良好效果，数据显示，通过移动终端访问大师赛共计产生2.14亿的页面浏览量，占所有数字渠道总浏览量的63%，同比增长21%。

全整合企业，提升企业再现代化能力

　　前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全整合企业，全整合企业是中国企业再现代化的关键途径。
　　中国很多公司虽然从单一地域单一运作模式，发展到多地域集团管理，却没有实现全国范围内跨地域、跨部门协作整合，制约了企业的发展。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同，通过企业“后台”整合，统一标准的流程，集中与共享资源实现有力的管控，在全国乃至全球范围内整合资源，降低成本并提升运营效率。我们建议，中国企业在思考全球整合企业战略时，不管是向海外拓展、区域性发展或是全国发展，都需要这样的整合，以更好地利用大数据、信息及分析方法，在全组织范围内更快更好地做出决策。
　　IBM是一家庞大、复杂的全球化公司，从2007年到2012年，IBM将财务、人力资源、供应链、销售与市场、IT系统及收购战略等进行整合，通过共享服务的方式共节约了53亿美元的成本，此外，还在生产效率提升方面带来了28亿美元的收益。
　　变革的路很长，希望更多的中国机构实现以客户为中心的转型，在新一轮全球化中制胜。
　　（本文由刘梅编辑整理）