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摘 要：受全球性流行疾病影响，2020年上半年我国共有超8000家旅行社相关企业注销或吊销。对旅游行业的改革形成倒逼趋势，面临此困境，旅行社如何寻求出路？管理创新途径尤为重要。
关键词：旅游复苏;创新;互联网大数据
一、旅行社经营管理问题
我国旅行社的经营水准参差不一，经营管理方面存在诸多问题，加之2020年的全球范围重创，旅行社的生存面临严峻挑战。我们将从历史问题及新形势下受此影响面临的新问题剖析旅行社困境。
（一）历史问题
1.旅游主题单一，同质化严重，深度游流于表面
传统跟团游在朝品质化市场转型之时，“产品+服务”为旅行社竞争力的关键。然而在相同目的地产品市场，大量相似度极高的产品依旧占据主流位置。不少旅行社也在力朝深度游的方向探索，然而“叫新不叫好”的现象却层出不穷。单纯为追求小众而生的产品，往往猎奇性与客户舒适度不能成正比，或为深度而深度，在旧有的目的地纯粹增加停留天数没有新颖的参与性体验，都成了旅行社在追求深度游时被客人诟病的痛点。
2.互联网时代，传统旅行社和在线旅行社的双困境
在线旅行社近几年吸引了大量的忠实用户，加剧了传统旅行社水深火热的处境，然而随着互联网的红利逐渐消失，单纯靠转卖旅行社产品的代理模式或批发模式始终使其产品缺乏创新力。不少OTA的自营产品苦于没有传统旅行社一样牢固的线下客户群体，自身发展也面临瓶颈。
3.市场定价及经营模式混乱
旅游市场价格载体形式多样化，种类繁多，价格的载体主要有：餐厅、酒店、交通、景区、购物场所等。巨大的供给市场使得旅游市场的各经营主体鱼龙混杂、良莠不齐。
而为压缩成本，不少旅行社在资源环节为降低成本采取降低旅游服务体验质量的方法，例如低团费高自费，或购物点繁多的旅游团等，而为保持与市场定价平衡，不少旅行社被动跟风，使得客人对跟团游价格接受值逐渐降低，旅游体验感、旅行社的利润空降都随之降低，逐渐形成恶性循环。
4.对复合型人才需求强，员工流动性大，难留人才
从旅行社岗位群的人才需求来看，无论是传统旅行社还是在线旅游企业，目前最紧缺的都是优秀的计调人才，优秀的计调人员应具备：独到的产品创新能力，市场营销意识，目的地历史地理人文知识，目的地资源挖掘和采购能力，整合零碎资源的能力和全局协调观。如涉及出境旅游，还应具备外语能力。近年来各高等院校对于旅游专业的招生渐趋扩大，然而一名优秀的计调人员还需要来自企业的多年实践经验。但是旅行社计调的工资收入却未能与相要求的能力成正比，导致行业内外该岗位人员流动率大。
（二）全球性流行疾病对旅行社造成的影响
旅游行业向来受外界影响因素大，诸如政治、经济因素、极端天气情况等造成的不可抗力。此次全球性流行疾病范围广，时间长，结束预期不明朗，对于世界旅游业无疑是重创。
1.游客出游信心低
因不可抗力造成的客观安全隐患之下，也许一些积极的游客在条件具备后既能恢复信心并尝试出游;而一些保守的游客，只有当“出游条件基本具备、先行游客安然无恙、游客出游无人发病”坐实后，才能逐渐恢复出游信心。现阶段国外防治情况尚未到达拐点，国内控制仍不敢放松警惕，游客出游信心的恢复面临着漫漫长路。
2.出游环境客观存在的风险
旅游作为人员高流动率的活动，在不能完全确保控制之前，具有一定的风险。旅游环节各配套要素，包括酒店、旅游车辆的病毒消杀工作，景区的人流控制工作，餐厅的食品安全及旅游团进餐的方式，都亟待落实。只有各环节都保证将风险降到最低，才能降低旅游活动可能带来的风险。与之相应的，是对传统跟团形式接待方式的颠覆和改变。
3.自由行意愿被激发，旅行社在旅游中的发挥的功能被削弱
近年来年轻一代的游客追求旅途中的个性化、高性价比和自由度，已逐渐不再成为传统跟团游的受众。流行疾病带来的风险，使不少有出行意愿的游客也开始尝试自由行或自駕游，旅行社的采购、调度功能被弱化，自由行经此一事发展更加迅猛，久而久之，旅行社在旅行中的必要性必将慢慢减弱。
二、适应当前及未来形式下的旅行社复苏的管理创新方案
（一）加强产品创新
1.开发符合客人需求的深度游产品
至今以后，安心游都将成为恢复游客出行信心的关键，目的地的选择开发、出行规模的控制，都十分重要。
据马蜂窝旅游大数据显示，今年暑期游客更希望寻找人少景美的小众目的地，乡村旅游成为热门选择， 而“乡村游”也仅是符合后当前及日后时局的出游种类之一，除了游客自发的意愿，旅行社也应着力开发同类产品起到引领导向作用。
在出入境旅游尚不能恢复的阶段，“国内循环为主”在旅游业体现得尤为显著。且人数少、自由度高的精品定制小团游也契合了全新的消费需求。综合作用之下，国内游在今年将朝着高端化、定制化、私密化的方向发展。如何深挖国内旅游资源，在所有旅行社都集中精力深挖国内游市场中占据优势？无疑是对旅行社产品创新能力的极大考验。
2.调整休闲游占整体业务的占比，深挖其他产业与旅游相关的活动
传统旅游涉及“食住行游购娱”六个方面，在人们对休闲旅游心存顾虑之时，寻求其以外的旅游类型不失为出路，例如将教育与旅游融合的学生夏/冬令营或短途游学团;将时尚或购物文化与旅游融合的买手团;将具有开发前景的某地与旅游融合的商务考察团等等，打造小而美的高品质其他行业+旅游团，在非刚需的休闲游之外寻求市场。
3.开发旅游周边产品，旅游线路+生活好物双模式
虽然旅行社已经恢复了省内游和本地游，但是由于目前出游规模较小，对于增加旅行社收入帮助不大。
旅行社自救与其另辟蹊径，不如把优势用活用透。探索“旅游+生活”的旅游新零售模式，把旅行社作为流量入口，旅行社由人流圈变成生活圈。这个“生活”就是与旅游有关的生活内容。以深圳国旅新景界为例，提出“全球旅行+世界好物”的发展概念，一方面在旅游产品不能正常售卖期间为旅游零售业务和门店赋能;另一方面，通过提前的战略部署，为旅游复苏零售业务的发展提供解决方案。原本只销售旅游产品的旅游门店和体验店通过全新升级改造，增加了世界旅游好物的展示与销售业务，低频的“旅游产品”需求与高频的“世界旅游好物”需求相互带动促进。 （二）提升品牌力量
1.行业重新洗牌，以适合新需求的产品切入，打造品质旅游的好时机
以往旅游市场因低价恶性竞争，多数旅行社认识不到品牌意识的重要性或不具备实现打造优质品牌的条件。新形势的到来使得旅游行业重新洗牌，在大家的目标市场过于集中，旅行社在旅游环节中的功能被弱化的情况下，品牌的力量成为旅行社生死存亡的重要因素。
从适合后客户新需求的产品切入，让客人感受到来自旅行社对于行程设计把控的专业，对各环节保障安排的安心，挖掘旅行社在旅游过程中更深层次的作用，强化自身品牌，有利于后期旅行社的复原。
（三）加快适应互联网+旅游模式
1.善用大数据，提高获客精准度，包括：
产品策划：以大数据为基础，对客户进行分类，提供个性化产品;
价格制定：基于大数据预测定价
销售方式：由传统的纸媒、单张、户外广告转为社交媒体、微信、微博等
成本：尽量利用大数据进行精准营销，针对性强，从而降低成本
2.提供线上+线下服务效率
随着预约制的推广，旅游业进一步向“互联网+旅游”方向发展，旅行社实体渠道多年积累的客户资源、操作经验、供应商等资源，这些是线上的短板。无论是构建自己的线上渠道，还是和规模较大的电商平台合作，利用后者资源，都是可取的方法。
（四）善用双因素理论，吸引保留优秀人才
旅游从业人员在行业内外发生了巨大流动，而优秀的人才又是旅行社恢复过程中不可或缺的因素。企业应该在满足保健因素作用下稳住人心，再而充分发挥激励因素对员工的吸引力。避免大锅饭似的平均主义，在亟需创新型的行业变革期，让员工充分发挥各自主观能动性。
旅游行业复苏重振之路漫漫，在行业规则被颠覆之时，唯创新是出路。
参考文献
[1]柯球，旅行社经营管理存在的问题及其对策探讨，《旅游纵览（下半月）》 2018年第9期38-39.
[2]顾佳敏，姚惠芳 互联网时代OTA对传统旅行社的影响分析及对策研究， 中国林业经济，2019，（06），101-103.
[3]沈明，暑期出游旺季来临 马蜂窝：乡村游目的地热度上涨184%，证券日报.
[4]鲍男，七日談：旅游业，在重启中升级，北京日报客户端.
[5]轩慧，“线上+线下”：全国首家“双产品” “双模式”旅游服务中心启用，广州日报，7.29，SZA13.
[6]钱艳，大数据背景下的旅行社营销探索，营销界，2019，（24），155-156.
[7]吴铎思，无预约不旅游？业内：预约旅游或成未来新常态，工人日报.
作者简介：柴玉（1993年出生），性别：女，民族：汉族，籍贯：广东省惠州市，单位：中国社科院深圳研究院学历：大学本科，研究方向：企业管理。
关键词：旅游复苏;创新;互联网大数据
一、旅行社经营管理问题
我国旅行社的经营水准参差不一，经营管理方面存在诸多问题，加之2020年的全球范围重创，旅行社的生存面临严峻挑战。我们将从历史问题及新形势下受此影响面临的新问题剖析旅行社困境。
（一）历史问题
1.旅游主题单一，同质化严重，深度游流于表面
传统跟团游在朝品质化市场转型之时，“产品+服务”为旅行社竞争力的关键。然而在相同目的地产品市场，大量相似度极高的产品依旧占据主流位置。不少旅行社也在力朝深度游的方向探索，然而“叫新不叫好”的现象却层出不穷。单纯为追求小众而生的产品，往往猎奇性与客户舒适度不能成正比，或为深度而深度，在旧有的目的地纯粹增加停留天数没有新颖的参与性体验，都成了旅行社在追求深度游时被客人诟病的痛点。
2.互联网时代，传统旅行社和在线旅行社的双困境
在线旅行社近几年吸引了大量的忠实用户，加剧了传统旅行社水深火热的处境，然而随着互联网的红利逐渐消失，单纯靠转卖旅行社产品的代理模式或批发模式始终使其产品缺乏创新力。不少OTA的自营产品苦于没有传统旅行社一样牢固的线下客户群体，自身发展也面临瓶颈。
3.市场定价及经营模式混乱
旅游市场价格载体形式多样化，种类繁多，价格的载体主要有：餐厅、酒店、交通、景区、购物场所等。巨大的供给市场使得旅游市场的各经营主体鱼龙混杂、良莠不齐。
而为压缩成本，不少旅行社在资源环节为降低成本采取降低旅游服务体验质量的方法，例如低团费高自费，或购物点繁多的旅游团等，而为保持与市场定价平衡，不少旅行社被动跟风，使得客人对跟团游价格接受值逐渐降低，旅游体验感、旅行社的利润空降都随之降低，逐渐形成恶性循环。
4.对复合型人才需求强，员工流动性大，难留人才
从旅行社岗位群的人才需求来看，无论是传统旅行社还是在线旅游企业，目前最紧缺的都是优秀的计调人才，优秀的计调人员应具备：独到的产品创新能力，市场营销意识，目的地历史地理人文知识，目的地资源挖掘和采购能力，整合零碎资源的能力和全局协调观。如涉及出境旅游，还应具备外语能力。近年来各高等院校对于旅游专业的招生渐趋扩大，然而一名优秀的计调人员还需要来自企业的多年实践经验。但是旅行社计调的工资收入却未能与相要求的能力成正比，导致行业内外该岗位人员流动率大。
（二）全球性流行疾病对旅行社造成的影响
旅游行业向来受外界影响因素大，诸如政治、经济因素、极端天气情况等造成的不可抗力。此次全球性流行疾病范围广，时间长，结束预期不明朗，对于世界旅游业无疑是重创。
1.游客出游信心低
因不可抗力造成的客观安全隐患之下，也许一些积极的游客在条件具备后既能恢复信心并尝试出游;而一些保守的游客，只有当“出游条件基本具备、先行游客安然无恙、游客出游无人发病”坐实后，才能逐渐恢复出游信心。现阶段国外防治情况尚未到达拐点，国内控制仍不敢放松警惕，游客出游信心的恢复面临着漫漫长路。
2.出游环境客观存在的风险
旅游作为人员高流动率的活动，在不能完全确保控制之前，具有一定的风险。旅游环节各配套要素，包括酒店、旅游车辆的病毒消杀工作，景区的人流控制工作，餐厅的食品安全及旅游团进餐的方式，都亟待落实。只有各环节都保证将风险降到最低，才能降低旅游活动可能带来的风险。与之相应的，是对传统跟团形式接待方式的颠覆和改变。
3.自由行意愿被激发，旅行社在旅游中的发挥的功能被削弱
近年来年轻一代的游客追求旅途中的个性化、高性价比和自由度，已逐渐不再成为传统跟团游的受众。流行疾病带来的风险，使不少有出行意愿的游客也开始尝试自由行或自駕游，旅行社的采购、调度功能被弱化，自由行经此一事发展更加迅猛，久而久之，旅行社在旅行中的必要性必将慢慢减弱。
二、适应当前及未来形式下的旅行社复苏的管理创新方案
（一）加强产品创新
1.开发符合客人需求的深度游产品
至今以后，安心游都将成为恢复游客出行信心的关键，目的地的选择开发、出行规模的控制，都十分重要。
据马蜂窝旅游大数据显示，今年暑期游客更希望寻找人少景美的小众目的地，乡村旅游成为热门选择， 而“乡村游”也仅是符合后当前及日后时局的出游种类之一，除了游客自发的意愿，旅行社也应着力开发同类产品起到引领导向作用。
在出入境旅游尚不能恢复的阶段，“国内循环为主”在旅游业体现得尤为显著。且人数少、自由度高的精品定制小团游也契合了全新的消费需求。综合作用之下，国内游在今年将朝着高端化、定制化、私密化的方向发展。如何深挖国内旅游资源，在所有旅行社都集中精力深挖国内游市场中占据优势？无疑是对旅行社产品创新能力的极大考验。
2.调整休闲游占整体业务的占比，深挖其他产业与旅游相关的活动
传统旅游涉及“食住行游购娱”六个方面，在人们对休闲旅游心存顾虑之时，寻求其以外的旅游类型不失为出路，例如将教育与旅游融合的学生夏/冬令营或短途游学团;将时尚或购物文化与旅游融合的买手团;将具有开发前景的某地与旅游融合的商务考察团等等，打造小而美的高品质其他行业+旅游团，在非刚需的休闲游之外寻求市场。
3.开发旅游周边产品，旅游线路+生活好物双模式
虽然旅行社已经恢复了省内游和本地游，但是由于目前出游规模较小，对于增加旅行社收入帮助不大。
旅行社自救与其另辟蹊径，不如把优势用活用透。探索“旅游+生活”的旅游新零售模式，把旅行社作为流量入口，旅行社由人流圈变成生活圈。这个“生活”就是与旅游有关的生活内容。以深圳国旅新景界为例，提出“全球旅行+世界好物”的发展概念，一方面在旅游产品不能正常售卖期间为旅游零售业务和门店赋能;另一方面，通过提前的战略部署，为旅游复苏零售业务的发展提供解决方案。原本只销售旅游产品的旅游门店和体验店通过全新升级改造，增加了世界旅游好物的展示与销售业务，低频的“旅游产品”需求与高频的“世界旅游好物”需求相互带动促进。 （二）提升品牌力量
1.行业重新洗牌，以适合新需求的产品切入，打造品质旅游的好时机
以往旅游市场因低价恶性竞争，多数旅行社认识不到品牌意识的重要性或不具备实现打造优质品牌的条件。新形势的到来使得旅游行业重新洗牌，在大家的目标市场过于集中，旅行社在旅游环节中的功能被弱化的情况下，品牌的力量成为旅行社生死存亡的重要因素。
从适合后客户新需求的产品切入，让客人感受到来自旅行社对于行程设计把控的专业，对各环节保障安排的安心，挖掘旅行社在旅游过程中更深层次的作用，强化自身品牌，有利于后期旅行社的复原。
（三）加快适应互联网+旅游模式
1.善用大数据，提高获客精准度，包括：
产品策划：以大数据为基础，对客户进行分类，提供个性化产品;
价格制定：基于大数据预测定价
销售方式：由传统的纸媒、单张、户外广告转为社交媒体、微信、微博等
成本：尽量利用大数据进行精准营销，针对性强，从而降低成本
2.提供线上+线下服务效率
随着预约制的推广，旅游业进一步向“互联网+旅游”方向发展，旅行社实体渠道多年积累的客户资源、操作经验、供应商等资源，这些是线上的短板。无论是构建自己的线上渠道，还是和规模较大的电商平台合作，利用后者资源，都是可取的方法。
（四）善用双因素理论，吸引保留优秀人才
旅游从业人员在行业内外发生了巨大流动，而优秀的人才又是旅行社恢复过程中不可或缺的因素。企业应该在满足保健因素作用下稳住人心，再而充分发挥激励因素对员工的吸引力。避免大锅饭似的平均主义，在亟需创新型的行业变革期，让员工充分发挥各自主观能动性。
旅游行业复苏重振之路漫漫，在行业规则被颠覆之时，唯创新是出路。
参考文献
[1]柯球，旅行社经营管理存在的问题及其对策探讨，《旅游纵览（下半月）》 2018年第9期38-39.
[2]顾佳敏，姚惠芳 互联网时代OTA对传统旅行社的影响分析及对策研究， 中国林业经济，2019，（06），101-103.
[3]沈明，暑期出游旺季来临 马蜂窝：乡村游目的地热度上涨184%，证券日报.
[4]鲍男，七日談：旅游业，在重启中升级，北京日报客户端.
[5]轩慧，“线上+线下”：全国首家“双产品” “双模式”旅游服务中心启用，广州日报，7.29，SZA13.
[6]钱艳，大数据背景下的旅行社营销探索，营销界，2019，（24），155-156.
[7]吴铎思，无预约不旅游？业内：预约旅游或成未来新常态，工人日报.
作者简介：柴玉（1993年出生），性别：女，民族：汉族，籍贯：广东省惠州市，单位：中国社科院深圳研究院学历：大学本科，研究方向：企业管理。