【摘 要】
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酒店作为服务行业，顾客至上为其最重要的经营观念之一。在此经营观念指导下，如何处理问题客户成为酒店最棘手的问题之一，因为酒店对于问题客户的处理方法也会对同属顾客的负面情
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酒店作为服务行业，顾客至上为其最重要的经营观念之一。在此经营观念指导下，如何处理问题客户成为酒店最棘手的问题之一，因为酒店对于问题客户的处理方法也会对同属顾客的负面情绪和行为意向产生影响。本文将建立酒店顾客的不当行为、同属顾客负面情绪以及其行为意向三者之间相互影响的模型，并对此进行研究分析，希望能为酒店处理相关问题提供建议，从而进一步推动酒店发展。
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