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随着各高校对科研工作的不断重视，图书馆文献检索服务得到的关注也在增大。由于受到一些随机的、复杂的、不可控的因素影响，图书馆文献检索服务质量存在着波动性，造成同样的服务在不同的情况下提供或针对不同的顾客实施会产生不同的满意度，对服务质量整体满意度的提高有着不利的影响。要降低这些因素对服务质量满意度的影响，可以从降低服务质量对这些因素变化的敏感性的角度来考虑，即对服务过程进行稳健性设计。为降低高校图书馆文献检索服务质量的波动性，提高服务质量稳健性，本研究将田口方法运用于高校图书馆文献检索服务过程的优化当中。运