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【摘要】目的：探讨优质护理服务在眼科病房的中应用与效果.方法：对2014年1月—2015年6月眼科院患者实施优质护理服务，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和优质护理干预组，常规护理组患者给予眼科常规护理，而优质护理干预组患者则给予优质护理服务措施干预，比较常规护理组和优质护理干预组患者健康教育知晓率和患者对护理服务的满意度。结果：通过实施优质护理服务，提高了护理人员的专科理论和专业技能水平，同时也提高了患者的满意度。结论：开展优质护理服务，使他们自身能够从中学习到更专业的护理知识[1]，调动了护士工作主动性，稳定了护理队伍，提升了职业自豪感，患者对护理工作的满意度提高。
【关键词】优质理服务;眼科病房;体会
【中图分类号】R473.77 【文献标识码】B 【文章编号】2095―8439（2015）05―0168―02
2014年1月，本院根据枟卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案枠枟卫生部关于加强医院临床护理工作的通知枠等文件的要求，贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我院积极响应卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动的号召2014年1月眼科率先在全院范围内建立“优质护理服务试点病房”，以科室为团队，创专科护理服务品牌，建优秀护理团队，达到在全院树立榜样、资源共享、相互促进的目的[2]，以点带而，促进全院服务形象、护理质量的提升，取得了良好效果[3]。
1 方法
1.1 转变思想观念 观念决定思路，思路决定行动。组织全科人员认真学习“优质护理服务示范工程”活动实施方案，讨论开展“优质护理服务示范工程”活动的意义、目的。开展“假如我是一名眼科患者”为主题的换位实践活动，并进行总结讨论。通过学习和实践活动，大家统一了思想，提高了认识，纷纷表示，积极响应卫生部的号召，工作中要以高度的责任心、爱心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 树立良好的的职业形象 规范护士的服务行为、服务流程、服务语言，建立首问负责制，使用文明用语，礼貌待人，热情大方，耐心、细致、周到地解答每位患者的有关询问。要求护士不仅熟悉本职岗位工作业务和工作程序，而且要了解有关科室的职能。护理行业是一个不断需要学习，更新自身知识、实践技术的工作，除了具有良好的行为，自律能力，还需要掌握法律、伦理学知识，帮助患者在心理和伦理上给予恰当的护理措施[4]，强化职业道德意识，树立为患者着想、为患者服务的思想，提高护理人员素质，全面提升护理服务质量。
1.3 实行弹性排班 合理利用现有护理人力资源，解决工作中人力不足的问题，均衡人力配置。早上6：00—9：00，晚上6：00—10：00，是大夜班和小夜班护士最忙的时间，科室调整一名护士担任两头班的工作，与护理员一起，加强患者晨晚间的护理，与患者近距离接触、沟通。白班安排一名护士做为机动班，以应对日间工作的特殊情况。排班室一改过去家长式的排班方法，基本做到护士参与，调动了护士的积极性，做到工作时开心，回到家顺心。
1.4 实行责任制整体护理 改变功能制护理模式——护士机械性的完成硬性操作任务作为工作重点，忽视患者其他方面的需求[5]，实行层级全责包干制整体护理模式。眼科四病区共有床位40张，护士13名，护士长1名。将护士按职称、工龄分成A、B两组，A组分成A1、A2两小组，B组分成B1、B2两小组。A、B两组各设组长一名，由责任心强、专科知识丰富、有一定处理事务能力的高年资护师担任。每名护士负责8-10名患者。责任护士明确负责患者，患者清楚自己的责任护士，责任护士可以及时了解患者的身心情况，有针对性的实施护理操作、饮食指导、健康评估、健康宣教等，对所负责的患者能够提供连续、全程、无缝隙的护理服务，防范和减少医疗纠纷及事故的发生。
1.5 建立制度化、标准化的服务保障体系 主管院领导担任“优质护理服务示范活动”小组组长，护理部主任担任副组长，各科护士长为小组成员，加强多部门团结协作。医疗库房做出规定，每周定时将科室需要的耗材主动送货上门，对于临床急需耗材，在不违反原则的情况下，开通绿色通道;职工食堂为中午连班人员发放“连班人员用餐卡”，提前开饭，对于手术连台的医护人员，实行送餐制，把时间还给护士，把护士还给患者[6]，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供了有力保障。
1.6 完善绩效考核和激励机制 医院在绩效工资二次分配的方案上，向一线护士倾斜;科室根据护士的职称、工龄、岗位设立不同的奖金系数，从0.5-1.3不等，体现高技术、高风险、高报酬的分配原则。提高护士夜班费，改善护士待遇。医院高层对护理工作的认同和重视，在护士职业发展和福利待遇方面投入的加大，充分调动了护理人员的的工作积极性[7]。
1.7 深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 科室内每个人的胸卡贴上了笑脸，时刻提醒自己对每位患者都要笑脸相迎;护理人员上班时手机调成静音模式;早上查房时进入病房的第一句话是：大家早上好！制作了病房温馨提示卡;护士站备有小小针线包;各具特色的健康处方编制成册，为患者提供健康指导等。用我们的爱心、细心、耐心、责任心，换来患者舒心、家人宽心、政府放心。眼科四病区开展了“八到位”服务，即“入院评估到位，基础护理到位，术前宣教到位，术后护理到位，辩证施护到位，饮食指导到位，用药指导到位，出院指导到位”，让患者切实感受到关心、关怀、照顾[6]。
1.8 对2012年1月—2012年6月开展优质护理服务试点的眼科四病区488名出院患者，发放满意度调查问卷，对护士在基础护理质量、护理工作主动性、患者满意度方面做了调查，结果显示，基础护理质量提高12%，护士工作主动性提高14%，患者的满意度提高13%。 2 结果
2.1 提升了职业自豪感，稳定了护理队伍 随着优质护理服务的开展，基础护理质量得到提高，护士普遍感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任，感受到医生的尊重，其自我价值感、职业自豪感提升，对稳定护理队伍发挥了积极作用[7]。
2.2 护士工作主动性提高，患者对护理工作的满意度提高 邵文利等[8]在某”三甲”医院实施”优质护理服务示范工程”后患者满意度调查显示，开展优质护理服务试点病房与非试点病房在护理操作技术、护患沟通、病区管理、健康教育4个维度中，试点病房满意度均高于非试点病房，两组之间的差异具有统计学意义。责任护士对患者进行全程、连续、无缝隙服务，使患者入院即能够得到及时的治疗、病情评估、健康教育、饮食指导，出院前能够得到及时的健康指导，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。护患沟通得到了加强，减少了医疗纠纷，提高了患者对护理工作的满意度。
3 结语
优质护理服务的实施，充分调动了护士工作的主动性，使住院患者的满意度提高，实现了患者满意，医院满意、社会满意的效果。优质护理服务的实施顺应社会的发展，符合患者需求，为医院全面推进优质护理服务奠定了基础，在护理工作改革和创新的道路上又迈进了一步[8]。
[1]吴海峰，汤俭芳，张建娟.台湾医院护理管理特色及其对开展优质护理服务的借鉴[J].护理研究，上旬版，2013，（9）：2783-2784.
[2]中华医学会精神科分会.中国精神障碍分类与诊断标准[S].第三版.济南：山东科技出版社，2001：75-78.
[3]赵锦绣，邓晓杨.妇产科开展优质护理服务的方法与成效[J].中国民康医学，2010，22（16）：2167-2176.
[4]孙俊娜.优质护理服务示范工程开展及护患心理适应[J].中国煤炭工业医学杂志，2011，6（12）：81-82.
[5]鱼莉军.影响护理服务满意度的因素分析[J].临床和试验医学杂志，2006，5（10）：1665-1666.
[6]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9.
[7]王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，10（9）：612-614.
【关键词】优质理服务;眼科病房;体会
【中图分类号】R473.77 【文献标识码】B 【文章编号】2095―8439（2015）05―0168―02
2014年1月，本院根据枟卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案枠枟卫生部关于加强医院临床护理工作的通知枠等文件的要求，贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我院积极响应卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动的号召2014年1月眼科率先在全院范围内建立“优质护理服务试点病房”，以科室为团队，创专科护理服务品牌，建优秀护理团队，达到在全院树立榜样、资源共享、相互促进的目的[2]，以点带而，促进全院服务形象、护理质量的提升，取得了良好效果[3]。
1 方法
1.1 转变思想观念 观念决定思路，思路决定行动。组织全科人员认真学习“优质护理服务示范工程”活动实施方案，讨论开展“优质护理服务示范工程”活动的意义、目的。开展“假如我是一名眼科患者”为主题的换位实践活动，并进行总结讨论。通过学习和实践活动，大家统一了思想，提高了认识，纷纷表示，积极响应卫生部的号召，工作中要以高度的责任心、爱心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 树立良好的的职业形象 规范护士的服务行为、服务流程、服务语言，建立首问负责制，使用文明用语，礼貌待人，热情大方，耐心、细致、周到地解答每位患者的有关询问。要求护士不仅熟悉本职岗位工作业务和工作程序，而且要了解有关科室的职能。护理行业是一个不断需要学习，更新自身知识、实践技术的工作，除了具有良好的行为，自律能力，还需要掌握法律、伦理学知识，帮助患者在心理和伦理上给予恰当的护理措施[4]，强化职业道德意识，树立为患者着想、为患者服务的思想，提高护理人员素质，全面提升护理服务质量。
1.3 实行弹性排班 合理利用现有护理人力资源，解决工作中人力不足的问题，均衡人力配置。早上6：00—9：00，晚上6：00—10：00，是大夜班和小夜班护士最忙的时间，科室调整一名护士担任两头班的工作，与护理员一起，加强患者晨晚间的护理，与患者近距离接触、沟通。白班安排一名护士做为机动班，以应对日间工作的特殊情况。排班室一改过去家长式的排班方法，基本做到护士参与，调动了护士的积极性，做到工作时开心，回到家顺心。
1.4 实行责任制整体护理 改变功能制护理模式——护士机械性的完成硬性操作任务作为工作重点，忽视患者其他方面的需求[5]，实行层级全责包干制整体护理模式。眼科四病区共有床位40张，护士13名，护士长1名。将护士按职称、工龄分成A、B两组，A组分成A1、A2两小组，B组分成B1、B2两小组。A、B两组各设组长一名，由责任心强、专科知识丰富、有一定处理事务能力的高年资护师担任。每名护士负责8-10名患者。责任护士明确负责患者，患者清楚自己的责任护士，责任护士可以及时了解患者的身心情况，有针对性的实施护理操作、饮食指导、健康评估、健康宣教等，对所负责的患者能够提供连续、全程、无缝隙的护理服务，防范和减少医疗纠纷及事故的发生。
1.5 建立制度化、标准化的服务保障体系 主管院领导担任“优质护理服务示范活动”小组组长，护理部主任担任副组长，各科护士长为小组成员，加强多部门团结协作。医疗库房做出规定，每周定时将科室需要的耗材主动送货上门，对于临床急需耗材，在不违反原则的情况下，开通绿色通道;职工食堂为中午连班人员发放“连班人员用餐卡”，提前开饭，对于手术连台的医护人员，实行送餐制，把时间还给护士，把护士还给患者[6]，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供了有力保障。
1.6 完善绩效考核和激励机制 医院在绩效工资二次分配的方案上，向一线护士倾斜;科室根据护士的职称、工龄、岗位设立不同的奖金系数，从0.5-1.3不等，体现高技术、高风险、高报酬的分配原则。提高护士夜班费，改善护士待遇。医院高层对护理工作的认同和重视，在护士职业发展和福利待遇方面投入的加大，充分调动了护理人员的的工作积极性[7]。
1.7 深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 科室内每个人的胸卡贴上了笑脸，时刻提醒自己对每位患者都要笑脸相迎;护理人员上班时手机调成静音模式;早上查房时进入病房的第一句话是：大家早上好！制作了病房温馨提示卡;护士站备有小小针线包;各具特色的健康处方编制成册，为患者提供健康指导等。用我们的爱心、细心、耐心、责任心，换来患者舒心、家人宽心、政府放心。眼科四病区开展了“八到位”服务，即“入院评估到位，基础护理到位，术前宣教到位，术后护理到位，辩证施护到位，饮食指导到位，用药指导到位，出院指导到位”，让患者切实感受到关心、关怀、照顾[6]。
1.8 对2012年1月—2012年6月开展优质护理服务试点的眼科四病区488名出院患者，发放满意度调查问卷，对护士在基础护理质量、护理工作主动性、患者满意度方面做了调查，结果显示，基础护理质量提高12%，护士工作主动性提高14%，患者的满意度提高13%。 2 结果
2.1 提升了职业自豪感，稳定了护理队伍 随着优质护理服务的开展，基础护理质量得到提高，护士普遍感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任，感受到医生的尊重，其自我价值感、职业自豪感提升，对稳定护理队伍发挥了积极作用[7]。
2.2 护士工作主动性提高，患者对护理工作的满意度提高 邵文利等[8]在某”三甲”医院实施”优质护理服务示范工程”后患者满意度调查显示，开展优质护理服务试点病房与非试点病房在护理操作技术、护患沟通、病区管理、健康教育4个维度中，试点病房满意度均高于非试点病房，两组之间的差异具有统计学意义。责任护士对患者进行全程、连续、无缝隙服务，使患者入院即能够得到及时的治疗、病情评估、健康教育、饮食指导，出院前能够得到及时的健康指导，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。护患沟通得到了加强，减少了医疗纠纷，提高了患者对护理工作的满意度。
3 结语
优质护理服务的实施，充分调动了护士工作的主动性，使住院患者的满意度提高，实现了患者满意，医院满意、社会满意的效果。优质护理服务的实施顺应社会的发展，符合患者需求，为医院全面推进优质护理服务奠定了基础，在护理工作改革和创新的道路上又迈进了一步[8]。
[1]吴海峰，汤俭芳，张建娟.台湾医院护理管理特色及其对开展优质护理服务的借鉴[J].护理研究，上旬版，2013，（9）：2783-2784.
[2]中华医学会精神科分会.中国精神障碍分类与诊断标准[S].第三版.济南：山东科技出版社，2001：75-78.
[3]赵锦绣，邓晓杨.妇产科开展优质护理服务的方法与成效[J].中国民康医学，2010，22（16）：2167-2176.
[4]孙俊娜.优质护理服务示范工程开展及护患心理适应[J].中国煤炭工业医学杂志，2011，6（12）：81-82.
[5]鱼莉军.影响护理服务满意度的因素分析[J].临床和试验医学杂志，2006，5（10）：1665-1666.
[6]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9.
[7]王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，10（9）：612-614.