首先，在文章开始之前，我们有必要做一个小小的声明：所有本文涉及到的“服务”，均指由汽车产品在被交易之后所衍生出的狭义的售后服务。至于流传于中国半个世纪之久的“为人民服务”那种广义的服务，我想，是不必讨论它是否该存在什么界限的问题的。
　　引发关于界限的思考是源于几天前的一次采访。四川有一家庞大的汽车销售集团，旗下有多家汽车品牌的销售店，雄厚的实力也给他们带来了不错的收益。所以，在当地的汽车销售行业中，他们的服务是比较到位的，和很多致力于提高客户服务质量的经销商一样，他们在四川地区率先推出了“客户食堂”的增值服务，也就是说，无论客户来此维修还是保养，只要是到了规定的“饭时”，都可以到客户食堂饱餐一顿，当然，这顿饭是免费的。
　　我们来此采访，也有幸体验了一下车主们的“工作餐”，种类不少，味道却不敢恭维，但来此吃饭的食客竟络绎不绝。经销商介绍说，这是他们这儿的特色之一，在客户食堂推出之前，他们上午时的客人比较集中，因为这里离市区有一段距离，所以大多数客人要在中午之前赶回去吃午饭，但自从推出“免费的午餐”之后，中午就成了客流集中的时段。这样，车主们不仅找到了一个合适的修车养车时段，不必占用上午宝贵的工作时间，而且还可以“蹭”顿饭吃，何乐而不为呢？
　　然而久而久之，问题也随之出现了。首先，客户食堂原本就是经销商免费提供的服务，所以顾及成本，经销商当然不会建成大酒店一样的规模。我们所造访的这家算是相当大的，但也只有两层，座位约有200个左右。这些座位不仅要解决客户的吃饭问题，还对与客户同来的亲戚朋友开放，同时“4S”店的员工也来此就餐。在客流非常集中的时候，就难免出现客多座少的状况，由此引发了客人的抱怨。其次，既然只要是过来修车养车就提供免费午餐，也就吸引来了一些贪小便宜者，动辄就有四、五个人来保养一辆车的现象，而且恰巧都赶在饭时，经销商毕竟不是开饭馆的，人多量大那就要降低饭菜质量来平衡收支，这又让部分车主不爽。经销商一片好心，到最后反而可能会招来一片抱怨。
　　
　　在采访中，一位该店的中层管理人员告诉我们：“在之前没有提供那么多服务的时候，顾客们也不说什么，来了就是修车养车。现在服务上去了，抱怨反而多了起来。”难道免费提供服务还有错吗？
　　也许，错没有出在服务身上，而是搞混了服务的界限。从19世纪汽车成为商品开始，服务的概念就已经存在于那些汽车行业的先驱者脑中了，美国福特汽车创始人亨利