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【摘 要】 开展优质护理服务是满足病人护理需要的重要途径，有助于提高护理质量和患者满意度。本文结合实际对优质护理服务对老年病人护理满意度的影响进行简述，为实践提供参考。
【关键词】 老年病人 护理 优质
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）09-0141-01
由于老年病人机体老化和衰退，且常合并心血管系统和呼吸系统方面的疾患，生活护理等需求较高，而我国由于人口及家庭结构的改变，家庭对老年人提供的照顾能力下降，生病住院需护理人员提供护理增加[1]，因此，对老年病人开展优质护理服务给护理人员提出更高的要求，护理服务满意度调查是护理质量评估的重要手段。
1 对象与方法
1.1 调查对象
从本科室随机抽取年龄大于60岁，住院天数>6天以上的老年病人，开展优质护理前2个月（2012年3月-4月）随机抽取符合条件的病人50例作为对照组，其中，男25例，女25例，年龄60-80岁，平均72岁，对于书写阅读困难的病人由家属协助填写。
1.2 调查方法
1.2.1 调查途径
从科室自定行研制的“病人患者满意度调查”调查内容包括服务态度、技术操作是否熟练、主动巡视病房、疾病知识宣教等20个条目，每条5分，总分共100分，打98-100%为最满意，95-98%为基本满意，<95%为不满意。
1.2.2 资料收集及统计方法
由病人入院当天由责任护士下发调查表，病人出院时收回，不要求署名，发放问卷100份，回收100份，回收率为100%。
1.2.3 优质护理活动实施方法
1.2.3.1 认真学习相关文件
坚持“以病人为中心”的服务理念，认真贯彻落实《住院病人基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《优质护理服务示范工程活动方案》，让护理人员从思想上高度重视优质护理服务，从行动上切实规范护理服务，落实基础护理，提高护理服务。
1.2.3.2 加强业务技能训练
科室加强对不同层次护理人员进行继续教育和专业化培训，定期开展各种讲座、专题讨论会，内容涉及专科知识、新理论、新技术以及心理学等各个方面，以保证护理人员能更好地为病人服务。
1.2.3.3 规范护理流程
加强责任制护理，实行A-P-N制度，减少交接班次数及交接班环节，明确各级岗位人员职责，制定入院、转科、出院流程，完善各环节基础护理、专科护理、心理护理、康复护理工作。
1.2.3.4简化护理文书书写
本着安全、完整的原则，简化一般护理记录内容，大部分实行表格化记录。
1.2.3.5 打造个体化精细服务
（1）据入院评估表各项内容逐项准确评估每一位病人的整体状况，真正做到以病人的安全需求为中心制定详细的有针对性的护理措施，将真诚和关怀融入到护理工作中，提供深层次的个体化需求。（2）健康教育：床头悬挂健康小贴士，告知患者目前病情及各项注意事项及饮食休息注意事项，使患者掌握一部分疾病知识。
1.2.3.6 确保护理安全
（1）对危重、昏迷生活不能自理的老年患者必须佩带腕带，做好各种昏迷标识，并据评估表评估新存在的护理安全隐患，采取相应的护理措施。（2）每名责护分管床病人不能超过8名，减轻护士工作量，使其更够更好地为患者服务。
1.2.3.7 完善各种考核机制。
1.2.4 观察指征
患者入院前后服务态度，健康教育知道率，主动巡视病房，病情观察，介绍疾病知识。
2 结果
见表1。
表1 两组病人开展优质护理前后老年病人的满意度调查比较
3 讨论
3.1 优质护理工作的开展有效地提高了老年患者的满意度
实施优质护理服务活动后，老年病人对各项护理组满意度均有不同程度提高，证明开展优质护理活动取得了一定的效果。在优质护理活动中，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，从基础护理开始抓起，把人文护理理念融入到日常工作细节中，规范护理工作流程，制定有针对性的护理措施，积极开展以满足病人需求为主的个体化服务，让病人真实地感受到护理人员的贴心、细心和耐心，从而提高对护理工作的满意度。
3.2 增强护理安全管理
老年病人由于自身的特点极易发生意外，护理人员从思想高度重视护理安全，严格规范操作规程，做好查对工作。应对患者建立评估表，悬挂警示标识，制定护理措施，做好护理记录。并随时进行动态评估，杜绝安全隐患。
3.3 做好个体化的健康教育
责任护士应据每位病人的病情、理解力、心理特点及特殊要求给他们提供针对性的个体化的心理疏导和健康教育。病人出院后，做好随诊，对健康教育效果做好评价，进行持续改进。
3.4 树立主动服务的意识，提升整体护理水平
护理人员应树立主动为病人服务的意识，真正做到以病人为中心，及时与病人沟通[2]，对病人的治疗、护理主动告知，满足病人合理的需求，只有树立“主动为病人服务”的意识，才能实施细节化护理，才能解决护理服务盲点。病人并没有受过专业思想教育，因此，他们在医疗过程中并不知道哪些是护士常规工作，哪些是病外工作。但是，若他们的心理、自尊、被爱等需求能被及时满足，病人便认为是优质护理，从这点来看，主动服务工程也促进了整体护理水平的提高。
4 小结
通过开展优质护理服务活动，强化护理服務意识，提高护理质量，使住院老年病人对护理工作的满意度提高，同时也提高了护理人员自身的素质水平和工作的积极性。而实施护理安全管理，个性化的健康宣教以及主动服务的开展，让病人真正感受到护理人员真诚、贴心、优质的服务，使护患关系更加和谐。
参考文献
[1]卢晓杰.老年病人调查外科手术前期的心理分析及护理[J].中华老年口腔医学杂志，2003，1（2）：82-83.
[2]陈茜，胡秀英，郭菊红等.开展优质护理服务前后对老年病员满意度调查分析[J].中国卫生事业管理，2011（9）：662-663.
【关键词】 老年病人 护理 优质
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）09-0141-01
由于老年病人机体老化和衰退，且常合并心血管系统和呼吸系统方面的疾患，生活护理等需求较高，而我国由于人口及家庭结构的改变，家庭对老年人提供的照顾能力下降，生病住院需护理人员提供护理增加[1]，因此，对老年病人开展优质护理服务给护理人员提出更高的要求，护理服务满意度调查是护理质量评估的重要手段。
1 对象与方法
1.1 调查对象
从本科室随机抽取年龄大于60岁，住院天数>6天以上的老年病人，开展优质护理前2个月（2012年3月-4月）随机抽取符合条件的病人50例作为对照组，其中，男25例，女25例，年龄60-80岁，平均72岁，对于书写阅读困难的病人由家属协助填写。
1.2 调查方法
1.2.1 调查途径
从科室自定行研制的“病人患者满意度调查”调查内容包括服务态度、技术操作是否熟练、主动巡视病房、疾病知识宣教等20个条目，每条5分，总分共100分，打98-100%为最满意，95-98%为基本满意，<95%为不满意。
1.2.2 资料收集及统计方法
由病人入院当天由责任护士下发调查表，病人出院时收回，不要求署名，发放问卷100份，回收100份，回收率为100%。
1.2.3 优质护理活动实施方法
1.2.3.1 认真学习相关文件
坚持“以病人为中心”的服务理念，认真贯彻落实《住院病人基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《优质护理服务示范工程活动方案》，让护理人员从思想上高度重视优质护理服务，从行动上切实规范护理服务，落实基础护理，提高护理服务。
1.2.3.2 加强业务技能训练
科室加强对不同层次护理人员进行继续教育和专业化培训，定期开展各种讲座、专题讨论会，内容涉及专科知识、新理论、新技术以及心理学等各个方面，以保证护理人员能更好地为病人服务。
1.2.3.3 规范护理流程
加强责任制护理，实行A-P-N制度，减少交接班次数及交接班环节，明确各级岗位人员职责，制定入院、转科、出院流程，完善各环节基础护理、专科护理、心理护理、康复护理工作。
1.2.3.4简化护理文书书写
本着安全、完整的原则，简化一般护理记录内容，大部分实行表格化记录。
1.2.3.5 打造个体化精细服务
（1）据入院评估表各项内容逐项准确评估每一位病人的整体状况，真正做到以病人的安全需求为中心制定详细的有针对性的护理措施，将真诚和关怀融入到护理工作中，提供深层次的个体化需求。（2）健康教育：床头悬挂健康小贴士，告知患者目前病情及各项注意事项及饮食休息注意事项，使患者掌握一部分疾病知识。
1.2.3.6 确保护理安全
（1）对危重、昏迷生活不能自理的老年患者必须佩带腕带，做好各种昏迷标识，并据评估表评估新存在的护理安全隐患，采取相应的护理措施。（2）每名责护分管床病人不能超过8名，减轻护士工作量，使其更够更好地为患者服务。
1.2.3.7 完善各种考核机制。
1.2.4 观察指征
患者入院前后服务态度，健康教育知道率，主动巡视病房，病情观察，介绍疾病知识。
2 结果
见表1。
表1 两组病人开展优质护理前后老年病人的满意度调查比较
3 讨论
3.1 优质护理工作的开展有效地提高了老年患者的满意度
实施优质护理服务活动后，老年病人对各项护理组满意度均有不同程度提高，证明开展优质护理活动取得了一定的效果。在优质护理活动中，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，从基础护理开始抓起，把人文护理理念融入到日常工作细节中，规范护理工作流程，制定有针对性的护理措施，积极开展以满足病人需求为主的个体化服务，让病人真实地感受到护理人员的贴心、细心和耐心，从而提高对护理工作的满意度。
3.2 增强护理安全管理
老年病人由于自身的特点极易发生意外，护理人员从思想高度重视护理安全，严格规范操作规程，做好查对工作。应对患者建立评估表，悬挂警示标识，制定护理措施，做好护理记录。并随时进行动态评估，杜绝安全隐患。
3.3 做好个体化的健康教育
责任护士应据每位病人的病情、理解力、心理特点及特殊要求给他们提供针对性的个体化的心理疏导和健康教育。病人出院后，做好随诊，对健康教育效果做好评价，进行持续改进。
3.4 树立主动服务的意识，提升整体护理水平
护理人员应树立主动为病人服务的意识，真正做到以病人为中心，及时与病人沟通[2]，对病人的治疗、护理主动告知，满足病人合理的需求，只有树立“主动为病人服务”的意识，才能实施细节化护理，才能解决护理服务盲点。病人并没有受过专业思想教育，因此，他们在医疗过程中并不知道哪些是护士常规工作，哪些是病外工作。但是，若他们的心理、自尊、被爱等需求能被及时满足，病人便认为是优质护理，从这点来看，主动服务工程也促进了整体护理水平的提高。
4 小结
通过开展优质护理服务活动，强化护理服務意识，提高护理质量，使住院老年病人对护理工作的满意度提高，同时也提高了护理人员自身的素质水平和工作的积极性。而实施护理安全管理，个性化的健康宣教以及主动服务的开展，让病人真正感受到护理人员真诚、贴心、优质的服务，使护患关系更加和谐。
参考文献
[1]卢晓杰.老年病人调查外科手术前期的心理分析及护理[J].中华老年口腔医学杂志，2003，1（2）：82-83.
[2]陈茜，胡秀英，郭菊红等.开展优质护理服务前后对老年病员满意度调查分析[J].中国卫生事业管理，2011（9）：662-663.