从人质劫难发生的那一刻开始,香港政府与社会所组织起来的心理辅导专业队,就在第一时间介入,并迅速全方位、多层次展开行动。他们的工作囊括了三个层面:针对直接受害人的,针对当事人家属的,以及针对全体香港市民的。当公民遭遇天灾人祸时,一个成熟的社会与负责任的政府就当如此。
　　
　　第一时间的心理急救
　　
　　随着大巴士内传出“砰砰”几声枪响,电视机前的香港人立刻陷入了紧急而焦虑的状态。
　　这是2010年8月23日晚,菲律宾警方与劫持香港游客的门多萨谈判破裂,劫匪开枪。
　　香港特区政府立即启动紧急应变计划,马上派出一支救援队伍,陪同受害人家属飞往菲律宾。随行队伍中包括一位资深社工和两位临床心理学家。
　　“当时大家都是深夜临时上路的。明明准备好要接旅行的家人回来,却变成自己要赶去当地,也不知道前方等待的到底是什么。即使看了直播,但机舱中每个人都缺乏资讯,不知亲人生死,感到非常彷徨和焦虑。”社会福利署救援服务的总统筹刘家祖医生回忆起当时的情景,语气仍然很沉重。
　　飞机上的家属男女老幼皆有,尽管还没有亲眼见到死伤情景,伤痛激动的情绪还没有爆发出来,但每个人都是一副惶惑不安的表情。有的家属不愿意接受事实,一直抱着侥幸的心理,有的则从一登机就开始觉得难受,需要心理专家不断教其深呼吸和放松。
　　陪同的心理学家和社工小心地观察着家属们的反应,跟他们交流沟通,让他们知道自己哪些反应是正常的,应该怎样放松自己。“作为心理辅导工作者,我们不会一味安慰,给他们一个假的希望,也不能让他们提前绝望。我们只能顺着他们的情绪,教他们一些方法去控制和放松。”
　　从下飞机赶往现场开始,是一切混乱和悲痛的起点:
　　看到现场血淋淋的场景,家属们的情绪一下子爆发出来。痛哭流泪的,歇斯底里的,几近昏厥的……随队医生不得不动用了镇定剂,才使一些家属平静下来。
　　双手受伤的陈国柱,在伤痛中仍不断想打听女友易小玲的消息,可是哪里找得到,医院已经乱作一团;幸存的人质一边安慰哭泣的家属,一面向在场官员重复当事人的要求:带他们寻找出事的亲人,但就连官员也不知道伤亡者送往了哪个医院……
　　此时,心理医生们最紧急的任务,是开始“心理急救”工作,但这并不是给当事人做心理辅导或者治疗。“在身体受伤时,急救人员的首要任务便是帮伤员离开危险的环境,防止伤口感染恶化,在最短时间内稳定情况。心灵受伤时也是一样的道理,心理专家们必须先将当事人内心的伤口打包好,不让它继续恶化致人崩溃,等尽快把他们带回香港后,才能进一步进行心理治疗。”刘家祖说。
　　最能帮助当事人控制情绪的,并不是安慰和劝解,而是为他们实务性的需求帮上忙。因为每位当事人都陷入了混乱和忙碌中:“要去哪里认尸?在哪里寻找伤者?”“我听不懂菲律宾语,请问我家人的情况到底怎样?”……这一切纷乱的事务都严重影响着他们的心理,让他们濒临崩溃。
　　刘家祖说:“刚刚来到这个人生地不熟的环境,许多事情都需要有人帮忙处理;而且,如果伤者和家属在彷徨时能听到熟悉的母语,对他们会有很大的帮助。”
　　当一位家属给香港的亲人打通第一个电话后,她的心情稍微平复下来了。在随行人员的帮助下,受伤者的家属打听到了病人详细的情况,并有随行医生向他们耐心地解释;而听到熟悉的母语,受伤者也终于有了一些安全感;难以入睡的当事人,在心理医生的帮助下,得到了一定的睡眠和休息,这样才保证了他们在接下来几天内,有精力应付各种事务,不至于更加混乱。
　　劫难发生4天之后,紧急救援行动的最主要目的达到了:第一时间将所有当事人选回香港。除了几位重伤者要坐医疗专机回港外,所有家属和伤者都回到了香港。
　　
　　到了疗伤的时候了
　　
　　“在灾难事件发生的初期,有些当事人可能无法表达自己的哀伤,因为要处理的事务实在太繁多。但是当回到家中,一切都尘埃落定时,他们那种失落和哀伤之情才会爆发出来。病人之前被打包好的心灵伤口,到了真正需要做辅导或治疗的时候了。”刘家祖说。
　　社会福利署和医院管理局是香港特区内两个最大的提供临床心理服务的机构,两个机构的人员会非常默契地联手介入。早在紧急小组去菲律宾采取行动时,社会福利署已经收集到受难人员名单,出动社工去当事人家庭进行访问和跟进了,一旦他们有什么需求,会尽力帮助解决。
　　尽忠职守到最后一刻的旅行团领队谢廷骏的家中,年迈的父母面对儿子的遗物,忍不住老泪横流。谢廷骏生前的爱犬“阿宝”每逢主人回家,都会扑上去欢迎。这次只见到主人的的旅行箱回来,它开始茶饭不思,整天围着行李箱打转。过了好几天,意识到主人再也不能回家了,阿宝才郁郁地安静下来,依偎在两老身边。
　　“原本以为今年退休后可以享享福,一家人开开心心,没想到突然没了个儿子……我的心就像被人打了一锤,而且是重重的一锤。”谢父说。
　　现在心理医生正在密切跟进谢家个案,希望能帮助老人早日走出精神阴影。“保留过世亲友的遗物,无法入睡,哭泣,都称为‘哀伤反应’,是应该尊重的。”刘家祖说,“如果劝当事人‘把事情都忘了吧’,是不可能的。这只能是失忆,而失忆是一种更严重的现象。一种适当的哀悼和回忆,可以帮助自己去整理哀伤的情绪。”
　　但是,如果过了半年或是更长时间,当事人仍然被这些症状困扰,无法恢复正常工作和人际关系,他们的症状往往会恶化为“创伤后压力症”(PTSD),有可能造成非常严重的伤害。刘家祖清晰地记得自己处理过的一个个案:一位曾遭遇车祸的女当事人,由于事发后没有及时做好心理治疗,症状转化成了PTSD。很久以后的一天,在横过马路时,一只狗在她面前给车撞个正着,鲜血溅到鞋上,她当场就被吓得精神崩溃。
　　“所以,我们心理学家的目的就是,可以越早期帮助当事人,他们转为这种长期盲性精神病患的机率就越小。”由于每个人的情况都不同,心理专家们目前还难以评估会有多少人出现问题,因此他们一直在不断地跟进和观察当事人,借助社工的探访工作,了解每个目标个案的情况,如果有需要,再鼓励他们接受心理学家们提供的治疗。
　　“最好的情况,是希望通过半年的辅导与跟进后,大部分人都可以恢复正常生活。”但是在漫长的以后,每逢事故周年日,死者的忌日、生日,或是结婚纪念日等,家属们的情绪可能重新爆发。“每个跟进他们的心理学家都会先把这些日子记录下来,并提前让当事人做好心理准备,到时如果有需要,可以随时寻求我们的帮助。”
　　为了平衡当事人的心理感受和公众的知情权,在事件后期,一些葬礼和追思会陆续举行,民政局和新闻署还派人帮这些家庭处理对外事务,包括规划葬礼的程序,哪些部分是开放给公众参与的,哪部分是家属私下进行的;如何安排传媒的访问,如何让仪式有秩序地进行。“许多灾难事件的经历人,事后都会对我们心理学家说,当时最怕的一件事,就是被媒体追问。”刘家祖说。
　　
　　港人精神创伤超过“9·11”
　　
　　28岁的白领Micheal仍清楚地记得事发当晚香港街头的情景。那天下午,刚刚下班的他与许多香港同胞一起,站在街边商店的电视前看到了人质被枪杀的全程直播。看到电视中混乱的枪战和流血的尸体,许多市民控制不住自己的气愤和悲痛,当场对着电视破口大骂:“这班人不是特警,是特蠢部队!”
　　曾有港人看到美国“9·11”事件的电视画面后,感到不安并要看精神科医生。香港精神健康促进会主席陈仲谋说,当年新闻中看到的是楼塌,这次看到的是乱枪扫射和伤亡者的血淋淋场面,在港人的心理上会造成重大灾难创伤,严重程度会超过“9·11”。