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争取一个新顾客比维持一个老顾客要花费更多，而维持一个老顾客却比争取一个新顾客会带来更多的效益。那么，怎样才能维持老顾客、使他们具有较高的顾客忠诚度呢?使消费者满意就是重要的手段之一。因此，研究消费者满意及其对消费者行为的影响、分析影响消费者满意的因素及提高消费者满意的途径，既是非常有意义的，也是势在必行的事情。