[摘要] 日本服务是服务行业里知名的,它的管理及服务态度是这篇文章的主旨。日本服务做到细致入微,把顾客做为上帝,尽量做到满足一切客人的要求。明确我国服务业出现的弊端,发现问题,弥补不足,树立正确服务态度,努力实现服务创新。
　　[关键词] 客人至上 管理先进 问题与不足 转变跟进
　　
　　日本是一个非常重视礼仪的国家。在日本,几乎进任何房间都要脱鞋或者换拖鞋。鞋子的摆放等细节都要注意,不能嫌麻烦。日本的服务行业对礼仪的要求更是毋庸置疑。每天司机和导游小姐都穿着制服,不厌其烦地向我们鞠躬、问好、致谢;餐厅里真正体现了顾客就是上帝……看了很多相关的日本服务的资料,我很震惊能把服务做的如此之好,日本的服务业不愧为世界一流服务。
　　一、客人至上的工作原则
　　从迎宾服务、中间服务、直到送客服务,他把你真正当做了“上帝”,使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。当你光顾酒店时,总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你,接过你的行李,把你的车开到停车场,引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店,为了不使客人感到拘束,服务人员要主动的与客人搭讪,一路上不能使客人感到沉闷。当客人离开酒店的时候,酒店要组织欢送队伍,鞠躬致谢,就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情,真是情真意切。为了体现客人是上帝,在服务中不仅是靠热情周到、文明服务,而且能做到以下几点:
　　1.1抓住客人的心理进行服务
　　针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门,对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感,也就是说“这个酒店怎么样啊?”,“服务人员能怎样热情地对待我啊?”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解,所以服务的第一步是解除客人的不安感,使期待感得到满足。
　　1.2带着微笑进入岗位
　　酒店的社长说,我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心,只能看到你的脸,通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候,他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”,这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人,还要说一声对不起,请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时,无论谁都会说:“谢谢,请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。
　　1.3把一视同仁作为原则
　　日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁,只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。
　　1.4永远处于仆人的地位
　　对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上,女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链,戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如,当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候,你必需主动地把表蒙朝向内侧,避开客人的目光,不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之,服务员要永远处于仆人的地位。
　　1.5处处为客人着想
　　酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介,当它因维修不能接待客人的时候,就在各酒店发出通知,注明停业和开业的时间,以免游人白跑路。他们真是想客人之所想,急客人之所急。他们的服务为什么这样好,这样热情周到,是什么动力、是什么原因呢?
　　1.5.1竞争的需要
　　日本是一个商品经济发达的国家,因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益,必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。正如一位酒店负责人说,一家酒店只凭有美丽的建筑,可口的饭菜是不行的,而要提高工作人员的素质,这样才能使客人全部满意。
　　1.5.2双向选择、优胜劣汰
　　在分配制度上,能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱,干多少活拿多少钱。在用工制度上,实行双向选择。企业可以选择工人,工人也可以选择企业,互相制约互相促进。企业发展经营的好,就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍,员工的素质才能不断提高,工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定,这样就必须努力工作。因此,每个人都有一种强烈的竞争意识,在工作上尽力表现自己。
　　二、 先进的管理方式
　　2.1管理层次鲜明,指挥系统畅通
　　酒店的管理层次是十分鲜明的,指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外,基本上不接触日常的接待工作,如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”,它在一个月前就拿出接待任务书,向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表,表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手,上下级之间也从不越级指挥,或越级请示。所以工作上是很有条理的。
　　2.2三面等价原则,各尽其责,各施其权
　　 酒店在管理工作中,实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析,认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作,责务(职责)、责任(义务)、权限,每一个边都必须是相等的,任何不等边三角形都不能很好地工作。由于实行了三面等价的原则,每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责,工作上有干劲有起色。
　　2.3加强培训、提高员工素质
　　日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化,这与他们加强对员工的培训,提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前,要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守則、服务手册等,使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练,经考试合格后才能上岗。在员工培训上,各酒店都有一些具体的独特的作法。
　　2.4制度严明、自觉性强
　　酒店有一套十分完整的规章制度,以此来约束每一个人。如考勤制度,全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡,无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资,基本没有迟到早退的现象。一线服务员每人都有三套服装(礼服、和服),当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的,星期六、星期日客人最多的时候,与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感,每一名服务员都能认真执行。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。员工食堂二百多人就餐,只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门,晚上直到确定没有员工吃饭了(十一点左右)才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热,特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁,没有浪费,也没有丢失。
　　2.5抓正面教育、重感情投资
　　在资本主义社会,除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段,以金钱为润滑油以外,也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会,第一项是介绍新一批员工,其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况,也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况,如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品,告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。工作中管理人员十分注意处理好人际关系,注重对部下的感情投资,造成一种和谐,互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候,领导和员工互相鞠躬,每天的班前会都是课长先向员工问好。每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”,领导为员工拜年,请大家忘掉一年的烦恼,努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”,社长同员工先面谈新的一年的经营方针,然后听取大家的意见,最后同大家同饮誓师酒。
　　2.6坚持检查制度
　　管理人员都能亲临一线监督检查,管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查,而且十分严格,凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话,要为客人提供满意的商品。如对房间的设备,坚持定期检查,项目共有十八项,六十多个内容,出现问题马上解决,因此设备完好率是很高的。
　　三、中国服务业的转变与跟进
　　由于传统观念的影响,我们很多酒店经营管理者习惯于墨守成规,缺乏朝气,不肯动脑筋,满足于悬挂了“宾至如归”之类的条幅,而缺乏与之相匹配的具体措施,致使不少酒店服务质量或是忽高忽低不稳定,或是徘徊无进。中国菜食系列博大精深,自有口碑。但有的酒店有时过分强调正宗而不管对象及现代口味变化的要求。一日本旅游团到我国某地旅游,下榻在某酒店。用餐时第一顿饭菜是川菜,许多菜是辣味,客人们不禁被刺激得胃口大开。不承想第二顿、第三顿乃至三天都是如此,客人们便由新鲜转为反感最后到厌恶而拒食了。至于一些酒店的浴缸积垢,龙头漏水都被认为是见怪不怪的现象。
　　中国加入世贸组织后,酒店业在管理和服务上也必须有相应的转变与跟进,要求我们酒店在尊重客人权利方面,尽快改变观念,强化一种理念。从酒店本身来讲,应更加注重理解、尊重、服从客人的理念,完善赔偿制度,尊重客人特权、隐私等原来我国酒店业不完善甚至是空白之处。在环境方面,要尽快适应国际上可持续发展战略,高度重视环境的管理思路,摆脱酒店管理的狭隘意识。要营造绿色酒店,通过控制湿度、温度、照明度、噪音、空气清新度等新型指标,为酒店质量管理注入新的含义。
　　结论
　　日本饭店的服务质量的原则是“以宾客为中心”强调宾客满意,并在内部倡导“前台为宾客服务,后台为前能服务”的理念。做好客人各个方面的优质服务。不论饭店设施,服务用品质量,服务环境质量,礼貌礼节,服务技能都是非常到位的。了解宾客的需求,尽量满足宾客所有的需求。其实日本的服务质量包括服务程序与服务人员的态度两大方面,它们作为服务质量整体是服务效率与服务效果的奇妙结合,这使得客人感到很满意和亲切。而中国的服务出现在服务态度不及日本服务态度,没有重小细节,没深入考虑客人的感觉。我们应該做好这一切为客人服务,不注重各人利益,以集体为中心,做好团结,相信我们的服务也会被世界所认定。
　　参考文献:
　　[1] 李善同华而诚《21世纪的中国服务业》经济科学出版社.
　　[2] [日] 小仓昌男《人本服务—日本黑猫宅急送成功秘决》 延边人民出版社.
　　 [3]研修生交流会陕西旅游学校 http://www.sxslyxx.net/yxsh/.
　　[4]陈劲陈钰芬《赢在服务创新》机械工业出版社.
　　[5]国家旅游人事劳动教育局推荐教材 《饭店管理概论》旅游教育出版社.
　　作者简介:
　　许向蒲,女(1975.9-)郑州旅游职业学院旅游外语系 讲师,研究方向:旅游日语教育。