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[摘要]图书馆人性化服务是世界图书馆届服务的方向。我国图书馆界要与国际图书馆接轨,必须实施人性化服务。
[关键词]图书馆人性化服务
中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2013)28-0277-01
一、图书馆人性化服务的内涵
图书馆人性化服务,是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求为核心和动力来开展服务。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀,创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体表现,其特点是,强调无私风险和拳拳爱心,服务不在是僵化的条文,也不是冷漠的循章办事,而是面对活生生的读者,投入相当的情感和思考,对各种“规范”之外的需要,给予富于人情味的关注和作出创造性的应对,使服务更加顺应人性,给读者宾至如归的感觉。
二、图书馆人性化法服务的实施
2.1 服务理念人性化
图书馆要实现自身的价值,服务理念必须向读者为中心转移,建立在人性的基础上,具体而言,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相助。从读者的利益和需要出发,筹划可以预见的读者需求变化趋势,重新整合图书馆的各种资源服务功能,形成一种以服务为导向、互助协同,能够动态响应读者需求变化的服务新体系。如,针对2003年的传染性非典型肺炎的流行,由于人们对这种疾病缺乏认识,不懂它的传染途径和预防知识,一时间人们感到非常恐惧。图书馆根据这种情况,可及时搜集有关介绍、预防非典的资料,打印小册子,发放给读者;举办这方面知识的简报展览,使读者对这种病有一个正确的认识,从而消除不必要的恐慌。
2.2 服务对象人性化
我国图书馆为读者服务的对象都有一定的局限性,公共图书馆只是为本地民众持有借书证的读者提供服务;高校图书馆就是为本校师生服务,对社会上有着强烈文献信息需求的信息用户,不是拒之门外就是漠不关心,将许多人排除在服务之外。为此,图书馆服务对象要用全新的用户观念,要渗透人性的因素。公共图书馆的服务对象要积极面向社会全体成员,无条件地为所有读者提供服务,高校图书馆要突破服务本校用户的束缚,将服务对象延伸到网络和社会用户,做到信息服务社会化。
2.3 服务方式人性化
人性化服务要考虑和包容人性的弱点。譬如人都有惰性,贪图安逸和简便,因此,图书馆的各项功能设计与服务就要尽量让读者减少麻烦,如能一次完成的馆际互借,不论是书、刊等纸质文献还是电子文献传递,就不要让读者跑几个部门;能排一次队完成还书、借书、预约、缴费等,就不要让读者排两次、三次队;填写各种表格能让读者少写一个字,就尽量少写。人性化服务还要考虑人的差异性和多元化。图书馆的使用者成千上万,其差异性极大。有人内向,不善询问;有人外向,喜好交流;有人规矩,可以守规;有人灵活,可能犯规;有人读书快,一天可读三本书,有人读书慢,二十天读不完一本书;有人喜欢一次读一本书,有人则喜欢同时浏览数册;有人习惯独立思考,有人则乐于集体讨论。针对使用者的这种多元性,图书馆则应不断创新,提供灵活多用的服务。对于内向规矩型,工作人员要主动关心帮助他们,对于超期的读者我们不能求全责备,因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规规定的期限内完成任务,对这类读者应采取宽容态度,以提醒代替惩罚。对于喜欢同时浏览数册图书的读者,我们不妨多推荐几本相关书籍。为喜欢独立思考者,我们可提供研读小间或独立座位;而为需要集体讨论的读者,如学生读者,图书馆可专设讨论区。人性化服务要求图书馆提供多元化服务,而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。改变传统强调的藏、借、阅功能分区、闭架借阅的方式,实行开放式大空间格局,图书资料做到超市化开架服务,实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化,为读者营造一种宁静、宽松的人性化的閱读氛围。
2.4 服务设施和环境人性化
图书馆的服务设施表现在建筑格局和家具摆设上,应充分为读者考虑,体现人文关怀,譬如人都怕暴露隐私,读者在电脑前写的邮件、发信息或浏览网站时,总不希望在别人视野之内,更不愿被旁人窥视。图书馆在设计电子阅览室时,就要考虑保护读者隐私,不要将电脑卡位千篇一律地排列成教室座位形式,使读者坐在电脑前感觉如芒刺在背,担心其后座有人窥视,因此,可将电脑排列成多边形、圆形、L形或卡座式,卡位之间用合适高度的隔板分开,为每位使用者保留一个相对独立的空间。另外,服务设施还要为弱势群体考虑,如为残疾人专门设置特别的设施等[2]。
从服务环境来讲,图书馆所具有的服务意识、服务能力、服务礼仪等对读者的阅读心理有很大的影响。图书馆员不仅有百看不厌的服务精神,而且具有百闻不倒服务素质,对待读者态度和谐、诚恳,服务积极、认真,说话和气、礼貌,这种和谐的人际氛围很自然地会被读者所接受、感染。
实践证明,图书馆人性化服务是一项系统工程,也是一个永恒的主题。其过程的诸多问题有待我们进一步去探讨、完善,只有我们真正为读者施以人性化的服务,图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献
[1] 朱晓华。现代图书馆与传统图书馆人文精神,图书情报工作,2002,(2).
[2] 王海泉,以人为本:现代图书馆发展的新理念,中国图书馆学报,2002,(4).
[关键词]图书馆人性化服务
中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2013)28-0277-01
一、图书馆人性化服务的内涵
图书馆人性化服务,是指服务要符合“人性”,服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求为核心和动力来开展服务。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀,创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体表现,其特点是,强调无私风险和拳拳爱心,服务不在是僵化的条文,也不是冷漠的循章办事,而是面对活生生的读者,投入相当的情感和思考,对各种“规范”之外的需要,给予富于人情味的关注和作出创造性的应对,使服务更加顺应人性,给读者宾至如归的感觉。
二、图书馆人性化法服务的实施
2.1 服务理念人性化
图书馆要实现自身的价值,服务理念必须向读者为中心转移,建立在人性的基础上,具体而言,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相助。从读者的利益和需要出发,筹划可以预见的读者需求变化趋势,重新整合图书馆的各种资源服务功能,形成一种以服务为导向、互助协同,能够动态响应读者需求变化的服务新体系。如,针对2003年的传染性非典型肺炎的流行,由于人们对这种疾病缺乏认识,不懂它的传染途径和预防知识,一时间人们感到非常恐惧。图书馆根据这种情况,可及时搜集有关介绍、预防非典的资料,打印小册子,发放给读者;举办这方面知识的简报展览,使读者对这种病有一个正确的认识,从而消除不必要的恐慌。
2.2 服务对象人性化
我国图书馆为读者服务的对象都有一定的局限性,公共图书馆只是为本地民众持有借书证的读者提供服务;高校图书馆就是为本校师生服务,对社会上有着强烈文献信息需求的信息用户,不是拒之门外就是漠不关心,将许多人排除在服务之外。为此,图书馆服务对象要用全新的用户观念,要渗透人性的因素。公共图书馆的服务对象要积极面向社会全体成员,无条件地为所有读者提供服务,高校图书馆要突破服务本校用户的束缚,将服务对象延伸到网络和社会用户,做到信息服务社会化。
2.3 服务方式人性化
人性化服务要考虑和包容人性的弱点。譬如人都有惰性,贪图安逸和简便,因此,图书馆的各项功能设计与服务就要尽量让读者减少麻烦,如能一次完成的馆际互借,不论是书、刊等纸质文献还是电子文献传递,就不要让读者跑几个部门;能排一次队完成还书、借书、预约、缴费等,就不要让读者排两次、三次队;填写各种表格能让读者少写一个字,就尽量少写。人性化服务还要考虑人的差异性和多元化。图书馆的使用者成千上万,其差异性极大。有人内向,不善询问;有人外向,喜好交流;有人规矩,可以守规;有人灵活,可能犯规;有人读书快,一天可读三本书,有人读书慢,二十天读不完一本书;有人喜欢一次读一本书,有人则喜欢同时浏览数册;有人习惯独立思考,有人则乐于集体讨论。针对使用者的这种多元性,图书馆则应不断创新,提供灵活多用的服务。对于内向规矩型,工作人员要主动关心帮助他们,对于超期的读者我们不能求全责备,因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规规定的期限内完成任务,对这类读者应采取宽容态度,以提醒代替惩罚。对于喜欢同时浏览数册图书的读者,我们不妨多推荐几本相关书籍。为喜欢独立思考者,我们可提供研读小间或独立座位;而为需要集体讨论的读者,如学生读者,图书馆可专设讨论区。人性化服务要求图书馆提供多元化服务,而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。改变传统强调的藏、借、阅功能分区、闭架借阅的方式,实行开放式大空间格局,图书资料做到超市化开架服务,实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化,为读者营造一种宁静、宽松的人性化的閱读氛围。
2.4 服务设施和环境人性化
图书馆的服务设施表现在建筑格局和家具摆设上,应充分为读者考虑,体现人文关怀,譬如人都怕暴露隐私,读者在电脑前写的邮件、发信息或浏览网站时,总不希望在别人视野之内,更不愿被旁人窥视。图书馆在设计电子阅览室时,就要考虑保护读者隐私,不要将电脑卡位千篇一律地排列成教室座位形式,使读者坐在电脑前感觉如芒刺在背,担心其后座有人窥视,因此,可将电脑排列成多边形、圆形、L形或卡座式,卡位之间用合适高度的隔板分开,为每位使用者保留一个相对独立的空间。另外,服务设施还要为弱势群体考虑,如为残疾人专门设置特别的设施等[2]。
从服务环境来讲,图书馆所具有的服务意识、服务能力、服务礼仪等对读者的阅读心理有很大的影响。图书馆员不仅有百看不厌的服务精神,而且具有百闻不倒服务素质,对待读者态度和谐、诚恳,服务积极、认真,说话和气、礼貌,这种和谐的人际氛围很自然地会被读者所接受、感染。
实践证明,图书馆人性化服务是一项系统工程,也是一个永恒的主题。其过程的诸多问题有待我们进一步去探讨、完善,只有我们真正为读者施以人性化的服务,图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献
[1] 朱晓华。现代图书馆与传统图书馆人文精神,图书情报工作,2002,(2).
[2] 王海泉,以人为本:现代图书馆发展的新理念,中国图书馆学报,2002,(4).