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摘要：
本文主要针对电子商务物流配送服务水平改善的热点问题进行探讨。首先是对电商物流配送模式选择的分析，提出了Ballow模型更适于电商物流模式决策。后建立了电商物流配送服务水平的分析模型，从备货时间、送货速度两个方面，八个环节进行了详细解析，得出加快电商配送及时性，提高服务水平的研究观点。
关键字：
电子商务；配送模式；服务水平；物流效率
一、前言
当今，电子商务正通过电子手段的进化与商务方式的创新改变着我们的世界，使信息流和商流更加的紧密的链接。与此同时，物流作为电子商务顺利实施的后勤保障已越来越被企业所重视。但总体来说，电子商务的发展速度即将超出物流体系的承受能力，物流已成为众多电商企业发展进程中的瓶颈。随着电商业务量的增加，经常出现物流配送服务无法满足客户需求的情况，直接影响了电商企业的信誉。本文通过对电子商务环境下物流配送服务水平的具体分析，来查找物流配送服务中的制约因素，重点研究“B2C”模式下的物流配送服务问题，希望对此问题提出一些有价值的观点与建议。
二、电子商务物流配送模式分析
（一）电子商务物流配送模式
1.快递企业合作
与快递企业进行合作，通过快递企业进行包裹的递送，是现在大多中、小电商企业所选用的配送模式。这样运营，初期物流成本较低，可把部分风险规避给物流快递企业。运营模式也较为简单，只要找好适合的快递企业合作即可。但拣选出库与送货节点的有效衔接一直是电商企业运营中的难题，配送服务质量也很难保证与追溯，物流成本也通过快递企业转嫁给了消费者，没有充分考虑消费者的利益。
2.自建物流配送中心
由于快递企业众多，管理水平差异较大，很难持续的保证配送服务质量，一些大型的电商企业开始考虑自建或扩建物流配送中心。自建物流配送中心，一次性需投入大量资金，物流环节整合复杂，受配送节点、网络的制约较大，使很多企业望而却步。但自建物流配送中心便于管理，物流衔接顺畅，能够较好的掌控整个配送过程，提供较好的配送服务。
（二）电子商务物流配送模式选择
其实，以上两种电商物流配送模式的选择是关系到物流自营与外包决策问题。关于物流自营与外包的决策方法众多，笔者认为Ballow所提出的二维决策模型更适用于电商企业物流模式的选择。如图：2-1所示
电商企业对于物流有高度的依赖性，从二维决策模型中可以看出，电商企业在进行物流模式选择上有两种选择方式，一是寻找强有力的合作伙伴，二是自建物流配送中心自营物流。这两种模式的选择都偏重于提高电商物流的配送服务水平。
三、电子商务配送服务常见问题解析
（一）送货延迟
送货的及时性可以说是评价电子商务配送服务水平优劣的最重要指标，送货延迟也是配送服务中的常见现象，一直困扰着众多电商企业。送货延迟的主因多是电商业务的需求量与物流能力的不平衡造成的，也有部分是因为递送排程不合理，管理疏忽的原因。提高送货的及时性是一个系统工程，需供应链系统中的多方配合、协作。送货延迟问题也是本文研究的重点内容。
（二）货物破损
货物破损是对电商企业的整体信誉造成直接伤害，会使顾客直接质疑产品质量的本质问题，是配送服务水平低下的直接反应。造成货物破损的原因主要是配送流程监管不力，理货或递送员工野蛮操作造成的。这种主观的物流行为属于企业管理细节问题，也是企业责任的追溯问题。总体来说，外包快递企业递送的货物破损率要远高于自营物流电商企业的破损率。
四、电子商务配送服务水平影响因素分析
以上我们主要从较为宏观的方面对电商物流配送服务水平进行分析，下面我们以配送服务的主要因素入手，较为微观的对配送服务水平进行解析。首先我们引入分析模型，公式如下：
（公式4-1）
此公式中R为配送半径，T为承诺时间，t为备货时间，v为送货速度。我们假设R值一定，也就是在现有的物流网络节点条件下进行配送服务水平分析。T作为对顾客承诺的送货时间，T值越低送货越及时，T值变化越小，送货时效越稳定，可以说T值的表现是电商企业物流配送服务水平的重要参考因子。大多电商企业宣称“隔日”送达，“次日”送达，甚至“当日送达”，就是对T值的要求，对自身配送服务水平的考验。在R值一定的条件下T值的变化主要受t值和v值影响，要想保证T值符合服务要求，t值和v值的良好表现就显得尤为重要了，下面我们将备货时间t值与送货速度v值进行进一步分解，通过系统分析来找出影响服务水平的具体因素。
（一）备货时间
备货时间t是接收客户订单之后，送货车辆到达之前，顾客需求货物的准备时间，主要包括订单处理、拣选、包装、理货四个环节。
1.订单处理
订单处理就是将客户的订货信息进行审核后转化为可以进行拣选、理货的物流信息，驱动整个物流中心的出库运转，订单处理的合理性直接影响着备货效率。当今，电子商务面对的是一种多品种、少批量、多批次的产品需求特点，客户分部广阔，订货时间随机。这都给订单处理代来了较大难度。
2.拣选
拣选是备货流程消耗物流价值量最大的环节，需要占用大量的人力、设备、时间。也是制约备货效率的一个瓶颈节点。拣选方式的规划设计对于电商物流进程影响很大，也是各企业物流效率的差异所在，里面涉及了众多人力安排，货物流向的数学算法，一些大型电商企业甚至将拣选方式设计作为自身的核心竞争力。
3.包装
相比其他物流配送中心，电商物流中心的包装环节是最繁琐且庞杂的，因为客户众多，产品需求各异，包装的个性需求化很强。现在大多物流中心還是通过操作员的主观判断进行包装，缺少规范化的操作指导，现代化设备的辅助，这都会增加包装环节完成效果的不确定，从而影响备货的整体效率。 4.理货
理货是备货的最后一个环节，是为了送货更为便利而进行的货物准备。理货信息不仅要考虑拣选的时机，更重要的要关注送货的车辆的配置，顾客送达需求时间的先后次序等后续流程，合理的理货环节会使整体流程顺畅，起到承上启下的作用。
（二）送货速度
送货速度v是货物备货之后，將货物送达客户手中的送货速度，这个v不仅仅是车辆的运行速度，它受多种环节因素制约，主要包括装车、行驶、递送、上门服务四个环节。
1.装车
传统上的装车环节主要考虑车辆运力的充分利用，货物运输质量的保管。在电商环境下的货物装车在保证传统装车要求的同时，更要关注货物递送优先顺序的合理配置。通过订单货物的装车顺序，来减少递送过程中的装卸搬运次数，为递送环节提供便利，加快效率。
2.行驶
行驶环节是指运送车辆从物流中心驶出，到达既定的配送区域或站点之间的行驶过程。在这一环节中要选择合理的行驶路线，多选择主干道、高速干道，避开车辆行驶高峰，时刻保持车况良好，提供快速、稳定的运输支持。
3.递送
递送环节是影响送货整体速度的最大制约节点，递送过程的先后顺序不仅要考虑行走路径合理性，更要听从客户的时间安排，不确定性较大，直接影响了送货的推进速度，降低了后续客户的服务水平。怎样通过有效的信息化手段，科学的管理流程来化解这种不确定性，是提高服务水平的关键。
4.上门服务
上门服务环节是配送服务水平的最直接体现。上门服务不仅是货物送达，获取客户的确认签名，还要帮助客户获取更多的产品信息，辅助进行货物的室内搬运等。上门服务的周到细致虽然会影响一些送货效率，但这种附加服务价值会获得更长远收益。
五、总结
本文基于高速发展的电子商务环境背景下，主要对电商物流配送模式，配送服务水平进行了解析，文中更多的分析了配送效率的影响因素，但对配送服务成本的因素考虑有所欠缺。希望本文的研究观点给广大读者以启迪。
参考文献：
谢志慧；论电子商务环境下的物流配送模式的构建[J]；价值工程；2010年12期
郭改英；我国电子商务的物流配送问题与对策研究[J]；现代商业；2010年20期
胡培；电子商务下中物流配送优化思路[J]；东方企业文化；2011年14期
作者简介：高岚；1983.9；女；汉；天津；单位：天津交通职业学院；职称：助教；学历：本科；研究方向：物流管理
地址：天津市 河西区 大沽南路 复兴门 河畔公寓 1-3-102
高岚
13820968835
本文主要针对电子商务物流配送服务水平改善的热点问题进行探讨。首先是对电商物流配送模式选择的分析，提出了Ballow模型更适于电商物流模式决策。后建立了电商物流配送服务水平的分析模型，从备货时间、送货速度两个方面，八个环节进行了详细解析，得出加快电商配送及时性，提高服务水平的研究观点。
关键字：
电子商务；配送模式；服务水平；物流效率
一、前言
当今，电子商务正通过电子手段的进化与商务方式的创新改变着我们的世界，使信息流和商流更加的紧密的链接。与此同时，物流作为电子商务顺利实施的后勤保障已越来越被企业所重视。但总体来说，电子商务的发展速度即将超出物流体系的承受能力，物流已成为众多电商企业发展进程中的瓶颈。随着电商业务量的增加，经常出现物流配送服务无法满足客户需求的情况，直接影响了电商企业的信誉。本文通过对电子商务环境下物流配送服务水平的具体分析，来查找物流配送服务中的制约因素，重点研究“B2C”模式下的物流配送服务问题，希望对此问题提出一些有价值的观点与建议。
二、电子商务物流配送模式分析
（一）电子商务物流配送模式
1.快递企业合作
与快递企业进行合作，通过快递企业进行包裹的递送，是现在大多中、小电商企业所选用的配送模式。这样运营，初期物流成本较低，可把部分风险规避给物流快递企业。运营模式也较为简单，只要找好适合的快递企业合作即可。但拣选出库与送货节点的有效衔接一直是电商企业运营中的难题，配送服务质量也很难保证与追溯，物流成本也通过快递企业转嫁给了消费者，没有充分考虑消费者的利益。
2.自建物流配送中心
由于快递企业众多，管理水平差异较大，很难持续的保证配送服务质量，一些大型的电商企业开始考虑自建或扩建物流配送中心。自建物流配送中心，一次性需投入大量资金，物流环节整合复杂，受配送节点、网络的制约较大，使很多企业望而却步。但自建物流配送中心便于管理，物流衔接顺畅，能够较好的掌控整个配送过程，提供较好的配送服务。
（二）电子商务物流配送模式选择
其实，以上两种电商物流配送模式的选择是关系到物流自营与外包决策问题。关于物流自营与外包的决策方法众多，笔者认为Ballow所提出的二维决策模型更适用于电商企业物流模式的选择。如图：2-1所示
电商企业对于物流有高度的依赖性，从二维决策模型中可以看出，电商企业在进行物流模式选择上有两种选择方式，一是寻找强有力的合作伙伴，二是自建物流配送中心自营物流。这两种模式的选择都偏重于提高电商物流的配送服务水平。
三、电子商务配送服务常见问题解析
（一）送货延迟
送货的及时性可以说是评价电子商务配送服务水平优劣的最重要指标，送货延迟也是配送服务中的常见现象，一直困扰着众多电商企业。送货延迟的主因多是电商业务的需求量与物流能力的不平衡造成的，也有部分是因为递送排程不合理，管理疏忽的原因。提高送货的及时性是一个系统工程，需供应链系统中的多方配合、协作。送货延迟问题也是本文研究的重点内容。
（二）货物破损
货物破损是对电商企业的整体信誉造成直接伤害，会使顾客直接质疑产品质量的本质问题，是配送服务水平低下的直接反应。造成货物破损的原因主要是配送流程监管不力，理货或递送员工野蛮操作造成的。这种主观的物流行为属于企业管理细节问题，也是企业责任的追溯问题。总体来说，外包快递企业递送的货物破损率要远高于自营物流电商企业的破损率。
四、电子商务配送服务水平影响因素分析
以上我们主要从较为宏观的方面对电商物流配送服务水平进行分析，下面我们以配送服务的主要因素入手，较为微观的对配送服务水平进行解析。首先我们引入分析模型，公式如下：
（公式4-1）
此公式中R为配送半径，T为承诺时间，t为备货时间，v为送货速度。我们假设R值一定，也就是在现有的物流网络节点条件下进行配送服务水平分析。T作为对顾客承诺的送货时间，T值越低送货越及时，T值变化越小，送货时效越稳定，可以说T值的表现是电商企业物流配送服务水平的重要参考因子。大多电商企业宣称“隔日”送达，“次日”送达，甚至“当日送达”，就是对T值的要求，对自身配送服务水平的考验。在R值一定的条件下T值的变化主要受t值和v值影响，要想保证T值符合服务要求，t值和v值的良好表现就显得尤为重要了，下面我们将备货时间t值与送货速度v值进行进一步分解，通过系统分析来找出影响服务水平的具体因素。
（一）备货时间
备货时间t是接收客户订单之后，送货车辆到达之前，顾客需求货物的准备时间，主要包括订单处理、拣选、包装、理货四个环节。
1.订单处理
订单处理就是将客户的订货信息进行审核后转化为可以进行拣选、理货的物流信息，驱动整个物流中心的出库运转，订单处理的合理性直接影响着备货效率。当今，电子商务面对的是一种多品种、少批量、多批次的产品需求特点，客户分部广阔，订货时间随机。这都给订单处理代来了较大难度。
2.拣选
拣选是备货流程消耗物流价值量最大的环节，需要占用大量的人力、设备、时间。也是制约备货效率的一个瓶颈节点。拣选方式的规划设计对于电商物流进程影响很大，也是各企业物流效率的差异所在，里面涉及了众多人力安排，货物流向的数学算法，一些大型电商企业甚至将拣选方式设计作为自身的核心竞争力。
3.包装
相比其他物流配送中心，电商物流中心的包装环节是最繁琐且庞杂的，因为客户众多，产品需求各异，包装的个性需求化很强。现在大多物流中心還是通过操作员的主观判断进行包装，缺少规范化的操作指导，现代化设备的辅助，这都会增加包装环节完成效果的不确定，从而影响备货的整体效率。 4.理货
理货是备货的最后一个环节，是为了送货更为便利而进行的货物准备。理货信息不仅要考虑拣选的时机，更重要的要关注送货的车辆的配置，顾客送达需求时间的先后次序等后续流程，合理的理货环节会使整体流程顺畅，起到承上启下的作用。
（二）送货速度
送货速度v是货物备货之后，將货物送达客户手中的送货速度，这个v不仅仅是车辆的运行速度，它受多种环节因素制约，主要包括装车、行驶、递送、上门服务四个环节。
1.装车
传统上的装车环节主要考虑车辆运力的充分利用，货物运输质量的保管。在电商环境下的货物装车在保证传统装车要求的同时，更要关注货物递送优先顺序的合理配置。通过订单货物的装车顺序，来减少递送过程中的装卸搬运次数，为递送环节提供便利，加快效率。
2.行驶
行驶环节是指运送车辆从物流中心驶出，到达既定的配送区域或站点之间的行驶过程。在这一环节中要选择合理的行驶路线，多选择主干道、高速干道，避开车辆行驶高峰，时刻保持车况良好，提供快速、稳定的运输支持。
3.递送
递送环节是影响送货整体速度的最大制约节点，递送过程的先后顺序不仅要考虑行走路径合理性，更要听从客户的时间安排，不确定性较大，直接影响了送货的推进速度，降低了后续客户的服务水平。怎样通过有效的信息化手段，科学的管理流程来化解这种不确定性，是提高服务水平的关键。
4.上门服务
上门服务环节是配送服务水平的最直接体现。上门服务不仅是货物送达，获取客户的确认签名，还要帮助客户获取更多的产品信息，辅助进行货物的室内搬运等。上门服务的周到细致虽然会影响一些送货效率，但这种附加服务价值会获得更长远收益。
五、总结
本文基于高速发展的电子商务环境背景下，主要对电商物流配送模式，配送服务水平进行了解析，文中更多的分析了配送效率的影响因素，但对配送服务成本的因素考虑有所欠缺。希望本文的研究观点给广大读者以启迪。
参考文献：
谢志慧；论电子商务环境下的物流配送模式的构建[J]；价值工程；2010年12期
郭改英；我国电子商务的物流配送问题与对策研究[J]；现代商业；2010年20期
胡培；电子商务下中物流配送优化思路[J]；东方企业文化；2011年14期
作者简介：高岚；1983.9；女；汉；天津；单位：天津交通职业学院；职称：助教；学历：本科；研究方向：物流管理
地址：天津市 河西区 大沽南路 复兴门 河畔公寓 1-3-102
高岚
13820968835