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在深入分析和挖掘95598业务支持系统工单信息数据的基础上,研究开发工单信息识别技术,按照业务类型、环节处理时限等因素对待办工单进行优先动态排序,结合客服代表工作状态信息,完成待办工单动态指向最优状态的客服代表,实现工单的合理分配。客观上提供一种系统对人的技术管控手段,提升工单处理质量及整体工作效率,加强95598业务支撑工作的基础。