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[摘要] “服务优质”作为电网企业“一强三优”现代公司建设的重要内容，改变和提高电网企业“服务优质”受到了广大人民群众的普遍赞同。作者从电网企业现状分析，提出了致力机制创新，加大电网建设，加强内部管理，队伍建设等措施来提升电网企业优质服务工作。
[关键词] 电网企业优质服务初探
服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展作。它作为实践“你用电，我用心”全心全意为人民服务这一根本宗旨的新载体，把“服务优质”作为“一强三优”现代公司建设的重要内容。作为改变和提高“窗口”行业服务态度、服务质量、办事效率的一种有效机制，受到了广大人民群众的普遍赞同，电网企业作为一个与客户联系密切的“窗口”行业，为人民服务就是为客户服务，本文就电网企业如何创建文明企业作一些粗浅探讨。
一、正视企业服务现状，增强建设服务文化的紧迫性和自觉性
电网点多、线长、分布面广是尤溪县电网企业的重要特点。全县总面积3425.3平方公里，是福建省面积第二大縣。辖8镇7乡，252个村和12个居委会，总人口42万人。目前电网拥有220千伏变电站1座，110千伏变电站3座，直供总户数为14.2万户。
从开展优质服务情况看。多年来，尤溪县电网企业按照省公司的要求，结合自己的实际情况采取不同的方式方法强化优质服务工作，企业整体服务水平有了较大幅度的提高。但是客观地说，也存在一些问题。1、服务观念较淡薄，缺乏主动服务意识。2、服务的系统性不够，缺乏真正有号召力的服务品牌，服务的举措上缺少个性化的内容。3、基础设施脆弱。尤溪县电网大多建于七十年代末，总体设计水平低，对电网的建设与改造投入资金有限，供电网架十分脆弱。
从电力体制改革要求来看。新的电力体制改革，供电服务的质量已不是供电企业自身的事情了，而成为人们评价电力体制改革是否成功的关注点了。同时，随着政府和社会加大电力监管力度，供电企业行为受法律的约束越来越强，要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便。
从尤溪的经济形势看。总量多，人均电量居全省领先水平，提高优质服务水平又是开拓市场的有效途径，是企业生存发展的生命线。要充分认识到供电系统的优质服务不是权宜之计，不是应景之举，而是事关企业改革发展的战略举措，必须纳入企业整体发展规划之中，这是电网发展的必然选择。
二、找准定位，深刻认识优质服务的基本内涵
优质服务的本质内容应包含以下五个方面：一是“有电供得出，电网不卡脖”。这要求电网与电源建设同步发展，整个网络不出现供电“卡脖子”现象；二是“尽量少停电，电压稳得住”。要求电网运行安全稳定，电力事故率低；三是“想电用得到，业扩流程畅”。即要在规定时限内满足客户的用电需求，在业扩过程中做到“三不指定”业扩收费公平合理，工作效率高，工作流程简洁，客户感到方便；四是“服务跟得上，报修能及时”。即抄表、收费及时规范，异动、抢修及时，咨询、投诉方便，围绕95598客户热线建立立体服务体系；五是“个性能满足，服务品种全”。做到缴费方式必须灵活，缴费地点必须方便，设备维护必须及时。对不同类型的客户，提供带有特色的个性化服务，做到服务品种齐全。
三、致力创新，完善服务运行机制
服务文化必须坚持以人为本，要致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来的理念变成员工的行为，一要开展三评，创新激励机制。对一线岗位要组织开展三评活动。即：评选职业道德模范，评选技术服务标兵，评选岗位能手。通过三评，创新机制，建立强烈的激励效应，使电网系统争当服务标兵的氛围。二要坚持五查，强化约束机制。坚持开展营业管理普查、零度票子抽查、实抄率调查、投诉举报核查、行风工作检查，对服务问题严肃纪律、严格管理、严厉处罚，进一步强化约束机制。三要构建四网，健全监督机制。一是企情网，面向社会开通供电服务网站，宣传供电服务政策，现场解答客户问题。二是社情网，聘请行风监督员，及时了解社情民意。三是政情网，主动邀请各级人大代表和政协委员视察供电工作，听取意见和建议。四是舆情网，加强与各新闻媒体的联系沟通，走访客户，征求意见反馈信息。通过四网联动，进一步完善监督体系，推进服务文化的实践。四要依法治企，规范管理。加强对重大决策的法律论证，把经营管理的各个环节纳入法制化、规范化轨道。清理修订公司内部制度，确保制度的科学合理。积极开展普法教育，妥善处理各类涉电诉讼案件，维护公司形象和利益。
四、加大投入，打造坚强电网基础
电网是企业生存发展的基础。电网发展要坚持适度超前、符合情的原则，建设结构合理、技术先进、安全可靠、管理科学的现代化电网。2006年以来，尤溪电网新投产扩建和技改35千伏及以上变电站12座，2011年集中投产220千伏变电站1座和110千伏变电站1座，但随着尤溪县委县政府“五大战役”的不断推进，用30%以上的投资增长，支撑15%以上的经济增长，致力30%以上的工业增长为发展重点，拉动县域经济空前发展，尤溪电网建设发展提出了新的挑战为保障县域经济发展对用电需求，尤溪电网建设第二座220千伏变电站和5座110千伏变电站以及扩建1座110千伏变电站，急需尽快纳入国家电网公司2013-2017年电网基建工程项目储备库。
五、深化改革，加强公司内部管理
要强化“管理就是服务”的意识，一要严格执行电价政策，规范电价管理。规范营业、计量管理，加强营业稽查，依法打击各种偷窃电行为，减少电量损失。二要进一步加强机制建设，优化服务流程，强化社会监督，推进电力服务的标准化、规范化、制度化。三要加强成本控制，努力压缩三项可控费用。加强现金流管理和资金运作，提高资本和资金利用效率，降低财务费用。四要优化调度，优化购电结构，合理降低购电成本。五要强化企业内控制度建设，理顺和完善审计组织体系，积极开展事前、事中、事后相结合的审计，发挥审计的监督、揭示、评价和服务职能，促进管理，减少浪费，提高效益。
六、提高队伍素质，实施人才强企战略
人才强企战略是科教兴企战略的制高点。大力实施人才强企战略，加强以经营管理人才、专业技术人才和高技能操作人才为主体的人才队伍建设，为所有岗位的干部职工创造成长进步的条件。进一步完善领导干部绩效考评体系并投入使用，突出对经营业绩和综合素质的考核，以绩效考评作为职务升迁和奖惩兑现的标准。探索实行经营者年薪制，促进公司系统的人员交流，优化人才资源配置。建立完善干部正常退出机制，实行优胜劣汰、能上能下，并结合实际，合理设计人才梯次。以能力建设为核心，优化培训资源，规范培训内容，培养和造就一支结构合理、技术过硬的一线人才队伍。
七、结束语
电网企业，提升优质服务，确保电网企业“一强三优”现代化建设。
作者简介：
蓝青，1968年01月出生，大专学历，助理政工师，现任福建省尤溪县供电有限公司新闻中心主任。
[关键词] 电网企业优质服务初探
服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展作。它作为实践“你用电，我用心”全心全意为人民服务这一根本宗旨的新载体，把“服务优质”作为“一强三优”现代公司建设的重要内容。作为改变和提高“窗口”行业服务态度、服务质量、办事效率的一种有效机制，受到了广大人民群众的普遍赞同，电网企业作为一个与客户联系密切的“窗口”行业，为人民服务就是为客户服务，本文就电网企业如何创建文明企业作一些粗浅探讨。
一、正视企业服务现状，增强建设服务文化的紧迫性和自觉性
电网点多、线长、分布面广是尤溪县电网企业的重要特点。全县总面积3425.3平方公里，是福建省面积第二大縣。辖8镇7乡，252个村和12个居委会，总人口42万人。目前电网拥有220千伏变电站1座，110千伏变电站3座，直供总户数为14.2万户。
从开展优质服务情况看。多年来，尤溪县电网企业按照省公司的要求，结合自己的实际情况采取不同的方式方法强化优质服务工作，企业整体服务水平有了较大幅度的提高。但是客观地说，也存在一些问题。1、服务观念较淡薄，缺乏主动服务意识。2、服务的系统性不够，缺乏真正有号召力的服务品牌，服务的举措上缺少个性化的内容。3、基础设施脆弱。尤溪县电网大多建于七十年代末，总体设计水平低，对电网的建设与改造投入资金有限，供电网架十分脆弱。
从电力体制改革要求来看。新的电力体制改革，供电服务的质量已不是供电企业自身的事情了，而成为人们评价电力体制改革是否成功的关注点了。同时，随着政府和社会加大电力监管力度，供电企业行为受法律的约束越来越强，要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便。
从尤溪的经济形势看。总量多，人均电量居全省领先水平，提高优质服务水平又是开拓市场的有效途径，是企业生存发展的生命线。要充分认识到供电系统的优质服务不是权宜之计，不是应景之举，而是事关企业改革发展的战略举措，必须纳入企业整体发展规划之中，这是电网发展的必然选择。
二、找准定位，深刻认识优质服务的基本内涵
优质服务的本质内容应包含以下五个方面：一是“有电供得出，电网不卡脖”。这要求电网与电源建设同步发展，整个网络不出现供电“卡脖子”现象；二是“尽量少停电，电压稳得住”。要求电网运行安全稳定，电力事故率低；三是“想电用得到，业扩流程畅”。即要在规定时限内满足客户的用电需求，在业扩过程中做到“三不指定”业扩收费公平合理，工作效率高，工作流程简洁，客户感到方便；四是“服务跟得上，报修能及时”。即抄表、收费及时规范，异动、抢修及时，咨询、投诉方便，围绕95598客户热线建立立体服务体系；五是“个性能满足，服务品种全”。做到缴费方式必须灵活，缴费地点必须方便，设备维护必须及时。对不同类型的客户，提供带有特色的个性化服务，做到服务品种齐全。
三、致力创新，完善服务运行机制
服务文化必须坚持以人为本，要致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来的理念变成员工的行为，一要开展三评，创新激励机制。对一线岗位要组织开展三评活动。即：评选职业道德模范，评选技术服务标兵，评选岗位能手。通过三评，创新机制，建立强烈的激励效应，使电网系统争当服务标兵的氛围。二要坚持五查，强化约束机制。坚持开展营业管理普查、零度票子抽查、实抄率调查、投诉举报核查、行风工作检查，对服务问题严肃纪律、严格管理、严厉处罚，进一步强化约束机制。三要构建四网，健全监督机制。一是企情网，面向社会开通供电服务网站，宣传供电服务政策，现场解答客户问题。二是社情网，聘请行风监督员，及时了解社情民意。三是政情网，主动邀请各级人大代表和政协委员视察供电工作，听取意见和建议。四是舆情网，加强与各新闻媒体的联系沟通，走访客户，征求意见反馈信息。通过四网联动，进一步完善监督体系，推进服务文化的实践。四要依法治企，规范管理。加强对重大决策的法律论证，把经营管理的各个环节纳入法制化、规范化轨道。清理修订公司内部制度，确保制度的科学合理。积极开展普法教育，妥善处理各类涉电诉讼案件，维护公司形象和利益。
四、加大投入，打造坚强电网基础
电网是企业生存发展的基础。电网发展要坚持适度超前、符合情的原则，建设结构合理、技术先进、安全可靠、管理科学的现代化电网。2006年以来，尤溪电网新投产扩建和技改35千伏及以上变电站12座，2011年集中投产220千伏变电站1座和110千伏变电站1座，但随着尤溪县委县政府“五大战役”的不断推进，用30%以上的投资增长，支撑15%以上的经济增长，致力30%以上的工业增长为发展重点，拉动县域经济空前发展，尤溪电网建设发展提出了新的挑战为保障县域经济发展对用电需求，尤溪电网建设第二座220千伏变电站和5座110千伏变电站以及扩建1座110千伏变电站，急需尽快纳入国家电网公司2013-2017年电网基建工程项目储备库。
五、深化改革，加强公司内部管理
要强化“管理就是服务”的意识，一要严格执行电价政策，规范电价管理。规范营业、计量管理，加强营业稽查，依法打击各种偷窃电行为，减少电量损失。二要进一步加强机制建设，优化服务流程，强化社会监督，推进电力服务的标准化、规范化、制度化。三要加强成本控制，努力压缩三项可控费用。加强现金流管理和资金运作，提高资本和资金利用效率，降低财务费用。四要优化调度，优化购电结构，合理降低购电成本。五要强化企业内控制度建设，理顺和完善审计组织体系，积极开展事前、事中、事后相结合的审计，发挥审计的监督、揭示、评价和服务职能，促进管理，减少浪费，提高效益。
六、提高队伍素质，实施人才强企战略
人才强企战略是科教兴企战略的制高点。大力实施人才强企战略，加强以经营管理人才、专业技术人才和高技能操作人才为主体的人才队伍建设，为所有岗位的干部职工创造成长进步的条件。进一步完善领导干部绩效考评体系并投入使用，突出对经营业绩和综合素质的考核，以绩效考评作为职务升迁和奖惩兑现的标准。探索实行经营者年薪制，促进公司系统的人员交流，优化人才资源配置。建立完善干部正常退出机制，实行优胜劣汰、能上能下，并结合实际，合理设计人才梯次。以能力建设为核心，优化培训资源，规范培训内容，培养和造就一支结构合理、技术过硬的一线人才队伍。
七、结束语
电网企业，提升优质服务，确保电网企业“一强三优”现代化建设。
作者简介：
蓝青，1968年01月出生，大专学历，助理政工师，现任福建省尤溪县供电有限公司新闻中心主任。