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服务行业在竞争的压力下不断探索提高员工的服务质量，提出微笑服务，让员工进行情感劳动。但是，在情感劳动过程中也有情感的冲突，这要求管理者在提倡情感劳动的同时，也要注重对员工的情感管理，只有在员工自身情感得到有效管理，内部情感平衡的情况下，才会真正发挥出情感劳动的作用，营造出服务人员、顾客之间外部的情感平衡，提高服务水平的同时，增加顾客在服务过程中的愉悦感。