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【摘要】在经济全球化进程中，各国银行业面临着一场空前的全球性、跨区域的竞争，将分散的资源整合，形成合力参与竞争。文章从哈尔滨银行单证中心的模式出发，分析了该行单证中心在服务分支行方面存在的问题及应采取的积极措施，对国内各城市商业银行的单证中心建设具有一定的借鉴意义。
【关键词】单证中心 哈尔滨银行 服务
伴随着现代科技的快速发展，网上银行、影像及手机银行等技术不断取得新的突破，使得商业银行在全球范围内的集中经营成为可能，单证中心模式就是在这种背景下产生，并被全球主要银行所广泛采用的。近几年来，中国的几家城市商业银行相继进行了单证中心模式方面的探索，其中哈尔滨银行也取得了突出成绩，标志着哈尔滨银行国际业务向集约化经营与扁平化管理迈出了重要的一步。
一、哈尔滨银行单证中心的操作模式
哈尔滨银行单证中心的数据库、应用服务器、SWIFT终端均放在总行，单证业务处理机控制处理来自分行、支行的所有单证业务，而分行、支行只需通过浏览器访问总行的单证业务系统，有权限处理的业务可以通过自动或手工发起任务并提交单证中心统一处理再返回处理结果。没有权限处理的业务可以通过传真、扫描形成电子文档.并发起任务。因此实现了业务的集约化和跨地域处理。
二、当前哈尔滨银行单证中心服务工作中存在的问题
随着韩亚银行、韩国国民银行、摩根大通银行和东亚银行等外资银行相继进入黑龙江省，哈尔滨银行的国际业务在新形势下面临着严峻挑战和机遇。哈尔滨银行要利用这一国际平台，充分展现中国银行业一流的管理水平。显然，提升服务质量成为哈尔滨银行单证中心面临的一项艰巨而紧迫的任务。
思想认识不到位。主要表现在：一是分支行对国际业务缺乏了解，尤其是分支机构的领导对国际业务的拓展给予的支持不够。二是哈尔滨银行的传统业务是本币业务，国际业务的比重相对较小。本外币一体化营销体系尚未得到确立：部分分行“重本币、轻外币”的现象比较严重，外汇产品与本币产品交叉销售不足。
（一）从事外汇业务的专业人员短缺，人力资源配置不合理，缺乏有效的约束激励机制，由于没有国际业务从业人员的单独晋升方案和外币客户经理的激励机制，因而在一定程度上影响了哈尔滨银行外汇业务的发展。
（二）技术手段落后。由于哈尔滨银行的电子化、自动化起步晚，外汇业务处理系统2004年才上线，国际业务账务系统相对独立，国际结算与国际融资、国际融资与会计独自运行，缺乏本外币客户共享系统，导致科技无法满足业务发展的需要。
（三）金融创新能力不足，受限制较多。一方面由于外汇管理局对城商行国际业务的市场准入要求较严，使得国有商业银行对金融衍生品等新兴业务停滞不前，对国际业务组合产品研究肤浅；另一方面，由于城市商业银行体制的原因，对创新的投入和重视程度不够。
三、哈尔滨银行单证中心重点服务工作和完善措施
随着哈尔滨银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和分行需求的不断升级，单证中心服务工作的重要性日益凸显，服务已成为银行的立行之本。提升对分行的服务水平仍然任重道远。本文就如何提升单证中心对分行服务能力提出了几点措施建议。
（一）加大科技投入，提高技术水平
单证中心应根据分行业务人员的需求，科技部门与单证部门密切协作，及时开发新的信息支持系统。重点推出业务操作规范的学习查询测试系统，供操作员自学、查询使用；研究开发人员产品咨询系统，将专家的各种产品分析资讯及时提供给一线人员，指导操作工作；改进柜台交易现行操作系统，运用客户自助理念减少柜员操作环节，提高服务效率。
（二）以创新产品来提升服务
以客户为中心，以市场为导向，从贸易融资产品、对俄金融产品和外汇衍生产品延伸，完成国际业务产品从销售单一产品向提供本外币产品组合和综合性解决方案转变和由提供单一环节的国际贸易融资产品向提供内外贸一体化、多环节、全过程的融资产品转变，不断提高产品对国际业务发展的支撑能力，实现国际业务产品定价能力和综合服务能力的全面提升。
（三）建立人才引进、使用、培养及储备机制
按照“培养、引进、稳定”原则，把外汇业务人才队伍建大建强，建立特殊人才引进的绿色通道，引进产品研发、外汇资金、风险管理等高端人才充实重点岗位；继续加强对分行外汇业务工作人员的管理，通过内外培训，全面提升会计核算人员及结算人员综合素质；组织开展国际业务岗位资格考试，严格国际业务人员的准入，有效控制各类操作风险；加强营销技能培训，尤其是交叉销售技能培训，不断提升客户经理的营销技能；加强对国际业务特色团队的管理，制定国际业务特色团队客户经理序列管理办法，完善绩效考核和晋升制度，加强对客户经理日常工作的考核力度。
（四）加强内控和风险管理，有效防范各类风险
在分行设置外汇业务风险管理岗，提高分行外汇业务风险管控能力；总行国际业务部配合风险管理部、内审稽核部、合规管理部全面开展联合检查行动，加强非现场检查的力度；建立“外汇业务制度建设专家小组”，开展制度修订专项工作，对现有制度进行优化和完善，提高国际业务管理制度的严谨性、科学性和适用性。
四、结论
作为全行国际结算单证业务后台处理中心，单证中心承担着对分行的服务与业务支持的职能。单证中心在内部管理、绩效激励的同时，应把对分行的服务放在第一位，精益求精，不断追求卓越的服务品质，为前台营销提供稳固的后台保证，保持自己发展的空间。
作者简介： 宋迪（1974-），女，汉族，哈尔滨银行股份有限公司总行国际业务部综合管理组组长，研究方向：国际业务内控、合规和风险管理。
（责任编辑：唐荣波）
【关键词】单证中心 哈尔滨银行 服务
伴随着现代科技的快速发展，网上银行、影像及手机银行等技术不断取得新的突破，使得商业银行在全球范围内的集中经营成为可能，单证中心模式就是在这种背景下产生，并被全球主要银行所广泛采用的。近几年来，中国的几家城市商业银行相继进行了单证中心模式方面的探索，其中哈尔滨银行也取得了突出成绩，标志着哈尔滨银行国际业务向集约化经营与扁平化管理迈出了重要的一步。
一、哈尔滨银行单证中心的操作模式
哈尔滨银行单证中心的数据库、应用服务器、SWIFT终端均放在总行，单证业务处理机控制处理来自分行、支行的所有单证业务，而分行、支行只需通过浏览器访问总行的单证业务系统，有权限处理的业务可以通过自动或手工发起任务并提交单证中心统一处理再返回处理结果。没有权限处理的业务可以通过传真、扫描形成电子文档.并发起任务。因此实现了业务的集约化和跨地域处理。
二、当前哈尔滨银行单证中心服务工作中存在的问题
随着韩亚银行、韩国国民银行、摩根大通银行和东亚银行等外资银行相继进入黑龙江省，哈尔滨银行的国际业务在新形势下面临着严峻挑战和机遇。哈尔滨银行要利用这一国际平台，充分展现中国银行业一流的管理水平。显然，提升服务质量成为哈尔滨银行单证中心面临的一项艰巨而紧迫的任务。
思想认识不到位。主要表现在：一是分支行对国际业务缺乏了解，尤其是分支机构的领导对国际业务的拓展给予的支持不够。二是哈尔滨银行的传统业务是本币业务，国际业务的比重相对较小。本外币一体化营销体系尚未得到确立：部分分行“重本币、轻外币”的现象比较严重，外汇产品与本币产品交叉销售不足。
（一）从事外汇业务的专业人员短缺，人力资源配置不合理，缺乏有效的约束激励机制，由于没有国际业务从业人员的单独晋升方案和外币客户经理的激励机制，因而在一定程度上影响了哈尔滨银行外汇业务的发展。
（二）技术手段落后。由于哈尔滨银行的电子化、自动化起步晚，外汇业务处理系统2004年才上线，国际业务账务系统相对独立，国际结算与国际融资、国际融资与会计独自运行，缺乏本外币客户共享系统，导致科技无法满足业务发展的需要。
（三）金融创新能力不足，受限制较多。一方面由于外汇管理局对城商行国际业务的市场准入要求较严，使得国有商业银行对金融衍生品等新兴业务停滞不前，对国际业务组合产品研究肤浅；另一方面，由于城市商业银行体制的原因，对创新的投入和重视程度不够。
三、哈尔滨银行单证中心重点服务工作和完善措施
随着哈尔滨银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和分行需求的不断升级，单证中心服务工作的重要性日益凸显，服务已成为银行的立行之本。提升对分行的服务水平仍然任重道远。本文就如何提升单证中心对分行服务能力提出了几点措施建议。
（一）加大科技投入，提高技术水平
单证中心应根据分行业务人员的需求，科技部门与单证部门密切协作，及时开发新的信息支持系统。重点推出业务操作规范的学习查询测试系统，供操作员自学、查询使用；研究开发人员产品咨询系统，将专家的各种产品分析资讯及时提供给一线人员，指导操作工作；改进柜台交易现行操作系统，运用客户自助理念减少柜员操作环节，提高服务效率。
（二）以创新产品来提升服务
以客户为中心，以市场为导向，从贸易融资产品、对俄金融产品和外汇衍生产品延伸，完成国际业务产品从销售单一产品向提供本外币产品组合和综合性解决方案转变和由提供单一环节的国际贸易融资产品向提供内外贸一体化、多环节、全过程的融资产品转变，不断提高产品对国际业务发展的支撑能力，实现国际业务产品定价能力和综合服务能力的全面提升。
（三）建立人才引进、使用、培养及储备机制
按照“培养、引进、稳定”原则，把外汇业务人才队伍建大建强，建立特殊人才引进的绿色通道，引进产品研发、外汇资金、风险管理等高端人才充实重点岗位；继续加强对分行外汇业务工作人员的管理，通过内外培训，全面提升会计核算人员及结算人员综合素质；组织开展国际业务岗位资格考试，严格国际业务人员的准入，有效控制各类操作风险；加强营销技能培训，尤其是交叉销售技能培训，不断提升客户经理的营销技能；加强对国际业务特色团队的管理，制定国际业务特色团队客户经理序列管理办法，完善绩效考核和晋升制度，加强对客户经理日常工作的考核力度。
（四）加强内控和风险管理，有效防范各类风险
在分行设置外汇业务风险管理岗，提高分行外汇业务风险管控能力；总行国际业务部配合风险管理部、内审稽核部、合规管理部全面开展联合检查行动，加强非现场检查的力度；建立“外汇业务制度建设专家小组”，开展制度修订专项工作，对现有制度进行优化和完善，提高国际业务管理制度的严谨性、科学性和适用性。
四、结论
作为全行国际结算单证业务后台处理中心，单证中心承担着对分行的服务与业务支持的职能。单证中心在内部管理、绩效激励的同时，应把对分行的服务放在第一位，精益求精，不断追求卓越的服务品质，为前台营销提供稳固的后台保证，保持自己发展的空间。
作者简介： 宋迪（1974-），女，汉族，哈尔滨银行股份有限公司总行国际业务部综合管理组组长，研究方向：国际业务内控、合规和风险管理。
（责任编辑：唐荣波）