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旅行社经营的宗旨是争取与维系顾客，使顾客满意进而培养忠实顾客，旅行社才能得以生存和发展。在实际营运中，却常出现旅行社调查表上顾客满意度很高，可旅行社的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。因为，同一个顾客在不同时间的价值期望也会不所不同。所以，旅行社应该重视创造顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供满意的服务。