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为了减少用户接通客服热线电话的等待时间,同时控制企业在客服热线方面的投入成本,结合用户行为,基于企业数据,采用连续时间马尔可夫链(continuous time Markov chain,CTMC)的数学模型对企业热线话务进行信道预测分析,寻求影响信道需求的相关参数。对不同规模企业的话务进行仿真,比对在不同客户量、不同通话保持时间需求、不同通话频率条件下的成功通话率、阻塞通话率及系统占线率,实现一种企业客服热线信道最佳资源配置的预测模型。