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摘要：随着市场经济的深入发展，物业服务服务企业已步入“以客户为中心”的“客户满意”时代。人们不再满足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有个性化和人情味的服务。本文从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对郑州市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，找出存在的问题，并提出一定的解决对策。以期郑州住宅小区物业服务质量的提升，更好地为物业公司的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。
关键词：住宅小区；物业服务；业主满意度
一、郑州市住宅小区物业服务满意度现状
经过近十年的发展，目前我市取得物业服务资质证书的企业有460家，其中一级物业服务资质1家，二级物业服务资质4家，三级物业服务资质145家，四级物业服务资质122家，临时级物业服务资质188家，从业人员共2万余人，服务面积达到2000万平方米。物业服务的范围实现了从单一的住宅区向写字楼、商场、医院、学校等非住宅物业延伸，不少单位的自管房在房改后也逐步实行了物业服务。全市有700个2万平方米以上的住宅小区（大厦）、商场、办公楼，实行了物业服务， 较好地解决了城市管理由政府包揽一切的难题，一个社会化、专业化、市场化的物业服务新体制初步建立。我市物业服务的发展，有效地改善了城市面貌和群众的居住环境，促进了社会经济的协调发展。物业服务已经成为我市第三产业的重要组成部分，是发展第三产业新的增长点，为社会创造了更多的就业机会，同时也为社区稳定发挥了积极的作用。
二、郑州市住宅小区物业服务存在问题及原因
我市物业服务近几年得到了较快的发展，但由于起步晚、条件差、意识不强及相关法律法规滞后，物业服务市场机制还不够健全，服务中还有不少薄弱环节，仍存在一些需要重视解决的问题。
1对《物业管理条例》的学习、宣传深度、广度不够
《物业管理条例》（国务院令第379号）于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。这两年，市政府及市房管局等有关部门按照建设部的要求，通过多种形式，有计划地组织学习、宣传、贯彻《条例》，但是对《条例》的学习还不够深入，宣传也不够广泛，物业服务工作还未引起全社会的重视。
2房地产开发建设与物业服务职责不清，前期物业服务矛盾突出
由于对房地产开发企业缺乏有效的制约措施，目前郑州市新建项目前期物业服务公开招投标工作还不规范，还存在垄断经营现象，公开公平的市场竞争机制尚不完善。房地产开发企业开发的项目，大部分是由其属下的物业服务企业管理，由于建设与服务职责不清，物业服务从属、依附、受制于房地产开发企业。
3物业服务企业规模小、收费低、运作不规范，企业人才流失严重
目前，郑州市物业服务行业还处于发展阶段，物业收费标准偏低，多数物业服务企业经营规模小、入不敷出，企业运作不规范。有些物业服务企业服务手段原始，现代企业制度尚未建立，缺乏自我生存和发展的能力，服务中忽视业主的权益，不按合同、制度办事，服务质量和服务态度差，企业提供服务“缩水”，企业员工缺乏培训、待遇低、素质差，企业人才流失严重.
4旧住宅区整治改造难，物业服务推进缓慢
目前，我市多数旧住宅区，特别是单位自管房院落、家属院等存在配套设施不全，建造档次低，公共活动场所和绿化面积不足等问题，这些旧住宅区，多数存在脏乱差等现象。对旧住宅区进行专项整治，实行物业服务，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于资金问题、认识上的问题，该项工作推进缓慢。
三、提高郑州市住宅小区物业服务质量的对策
我市物业服务工作要认真宣传、贯彻、落实《物业管理条例》，加大监督服务力度，规范市场主体行为，保护消费者权益，努力解决我市物业服务中存在的问题，重点抓好以下几个方面的工作：
1加强对《物业管理条例》的宣传
采取多形式、通过多渠道向社会宣传物业服务法律法规，扩大社会知晓面，增强宣传实效性，使大家深刻领会《条例》的精神和各项规定，自觉的贯彻执行《条例》。
2整顿和规范物业服务市场秩序
今年通过对物业服务企业开展年度考核和日常考评，结合企业信用档案的启动，进一步强化物业服务企业的服务意识、合同意识、竞争意识和品牌意识；加强企业资质管理，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿力度；大力开展诚信和职业道德教育，接受社会监督，完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，及时进行查处。
3协调公用事业单位的责任划分、落实“一户一表”
依据《条例》，明确物业服务企业与公用事业单位的責任划分，协调解决水电气暖等公用事业单位在相关费用的收取、相关管线维修等方面的责任。加强调查研究，进一步落实市政府关于水电气暖收费协调会精神，将落实“一户一表”视为一项民心工程，督促水电气暖主管部门拿出切实可行的“一户一表”改造具体方案，以解决目前的收费矛盾。
4加强队伍建设，全面提高从业人员素质
继续抓好物业服务企业多层次的人才培训，加强企业关键岗位和服务一线操作人员的技能培训，提高员工综合素质；加强物业服务专业人员管理，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍，培养一批在行业内具有相当影响力，在物业服务经营管理和理论研究方面有突出成绩和较高造诣的本土物业服务专家和高级人才。
5推进旧住宅区物业服务
按照政府、单位、居民合理负担的原则，调动各方面的积极性，多渠道筹措资金，完善小区配套设施，美化小区环境，加强对旧住宅区的整治改造，通过综合整治改造，使旧住宅区达到“绿、美、静、安”适合物业服务的标准，切实改善我市居民的居住环境，从根本上改变城市面貌。
四、结 论
在激烈的市场竞争中，物业服务企业必须尽快转向真正的业主满意理念，使经营重点转移到以客户服务和提高业主满意度为中心来，并在物业服务过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此物业服务企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的业主价值传递系统，以满意业主的需要，并由此进一步加强业主的美誉度和忠诚度。业主满意度调查有助于企业提升服务品质、提升竞争力。随着社会的发展及物业服务行业各种层面上的因素趋向成熟，满意度测评体系将更完善，为物业服务行业的良性发展提供更多的支撑。
参考文献
[1]李薇薇、苏宝炜.物业服务客户服务金典[M].北京：人民邮电出版社，2009（2）.
[2]张作祥.物业服务概论[M].北京：清华大学出版社，2011（2）.P1.
[3]周越.住宅小区物业服务顾客满意度研究[D].天津大学硕士学位论文，2006.
[4]任飞雁.顾客满意度测评：做好物业服务工作的法宝[J].中国物业服务，2007（1）.
[5]程鸿群、余红伟.基于顾客满意度分析的我国物业服务企业发展研究[J].技术经济，2009（1）.
[6]罗奇敏.上海市居住物业服务中业主满意度研究[D].华东师范大学硕士学位论文，2002.
[7]佚名.物业服务业主满意度[J].中国物业服务，2009（10）.
[8]邱国林.住宅小区物业服务评估方法探索[J].经济师，2007（4）.
作者简介：朱晨飞，男，汉族，河南开封人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，主要研究方向：房地产经营与管理；康艺伟，男，汉族，河南驻马店人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，主要研究方向：房地产经营与管理。
关键词：住宅小区；物业服务；业主满意度
一、郑州市住宅小区物业服务满意度现状
经过近十年的发展，目前我市取得物业服务资质证书的企业有460家，其中一级物业服务资质1家，二级物业服务资质4家，三级物业服务资质145家，四级物业服务资质122家，临时级物业服务资质188家，从业人员共2万余人，服务面积达到2000万平方米。物业服务的范围实现了从单一的住宅区向写字楼、商场、医院、学校等非住宅物业延伸，不少单位的自管房在房改后也逐步实行了物业服务。全市有700个2万平方米以上的住宅小区（大厦）、商场、办公楼，实行了物业服务， 较好地解决了城市管理由政府包揽一切的难题，一个社会化、专业化、市场化的物业服务新体制初步建立。我市物业服务的发展，有效地改善了城市面貌和群众的居住环境，促进了社会经济的协调发展。物业服务已经成为我市第三产业的重要组成部分，是发展第三产业新的增长点，为社会创造了更多的就业机会，同时也为社区稳定发挥了积极的作用。
二、郑州市住宅小区物业服务存在问题及原因
我市物业服务近几年得到了较快的发展，但由于起步晚、条件差、意识不强及相关法律法规滞后，物业服务市场机制还不够健全，服务中还有不少薄弱环节，仍存在一些需要重视解决的问题。
1对《物业管理条例》的学习、宣传深度、广度不够
《物业管理条例》（国务院令第379号）于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。这两年，市政府及市房管局等有关部门按照建设部的要求，通过多种形式，有计划地组织学习、宣传、贯彻《条例》，但是对《条例》的学习还不够深入，宣传也不够广泛，物业服务工作还未引起全社会的重视。
2房地产开发建设与物业服务职责不清，前期物业服务矛盾突出
由于对房地产开发企业缺乏有效的制约措施，目前郑州市新建项目前期物业服务公开招投标工作还不规范，还存在垄断经营现象，公开公平的市场竞争机制尚不完善。房地产开发企业开发的项目，大部分是由其属下的物业服务企业管理，由于建设与服务职责不清，物业服务从属、依附、受制于房地产开发企业。
3物业服务企业规模小、收费低、运作不规范，企业人才流失严重
目前，郑州市物业服务行业还处于发展阶段，物业收费标准偏低，多数物业服务企业经营规模小、入不敷出，企业运作不规范。有些物业服务企业服务手段原始，现代企业制度尚未建立，缺乏自我生存和发展的能力，服务中忽视业主的权益，不按合同、制度办事，服务质量和服务态度差，企业提供服务“缩水”，企业员工缺乏培训、待遇低、素质差，企业人才流失严重.
4旧住宅区整治改造难，物业服务推进缓慢
目前，我市多数旧住宅区，特别是单位自管房院落、家属院等存在配套设施不全，建造档次低，公共活动场所和绿化面积不足等问题，这些旧住宅区，多数存在脏乱差等现象。对旧住宅区进行专项整治，实行物业服务，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于资金问题、认识上的问题，该项工作推进缓慢。
三、提高郑州市住宅小区物业服务质量的对策
我市物业服务工作要认真宣传、贯彻、落实《物业管理条例》，加大监督服务力度，规范市场主体行为，保护消费者权益，努力解决我市物业服务中存在的问题，重点抓好以下几个方面的工作：
1加强对《物业管理条例》的宣传
采取多形式、通过多渠道向社会宣传物业服务法律法规，扩大社会知晓面，增强宣传实效性，使大家深刻领会《条例》的精神和各项规定，自觉的贯彻执行《条例》。
2整顿和规范物业服务市场秩序
今年通过对物业服务企业开展年度考核和日常考评，结合企业信用档案的启动，进一步强化物业服务企业的服务意识、合同意识、竞争意识和品牌意识；加强企业资质管理，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿力度；大力开展诚信和职业道德教育，接受社会监督，完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，及时进行查处。
3协调公用事业单位的责任划分、落实“一户一表”
依据《条例》，明确物业服务企业与公用事业单位的責任划分，协调解决水电气暖等公用事业单位在相关费用的收取、相关管线维修等方面的责任。加强调查研究，进一步落实市政府关于水电气暖收费协调会精神，将落实“一户一表”视为一项民心工程，督促水电气暖主管部门拿出切实可行的“一户一表”改造具体方案，以解决目前的收费矛盾。
4加强队伍建设，全面提高从业人员素质
继续抓好物业服务企业多层次的人才培训，加强企业关键岗位和服务一线操作人员的技能培训，提高员工综合素质；加强物业服务专业人员管理，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍，培养一批在行业内具有相当影响力，在物业服务经营管理和理论研究方面有突出成绩和较高造诣的本土物业服务专家和高级人才。
5推进旧住宅区物业服务
按照政府、单位、居民合理负担的原则，调动各方面的积极性，多渠道筹措资金，完善小区配套设施，美化小区环境，加强对旧住宅区的整治改造，通过综合整治改造，使旧住宅区达到“绿、美、静、安”适合物业服务的标准，切实改善我市居民的居住环境，从根本上改变城市面貌。
四、结 论
在激烈的市场竞争中，物业服务企业必须尽快转向真正的业主满意理念，使经营重点转移到以客户服务和提高业主满意度为中心来，并在物业服务过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此物业服务企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的业主价值传递系统，以满意业主的需要，并由此进一步加强业主的美誉度和忠诚度。业主满意度调查有助于企业提升服务品质、提升竞争力。随着社会的发展及物业服务行业各种层面上的因素趋向成熟，满意度测评体系将更完善，为物业服务行业的良性发展提供更多的支撑。
参考文献
[1]李薇薇、苏宝炜.物业服务客户服务金典[M].北京：人民邮电出版社，2009（2）.
[2]张作祥.物业服务概论[M].北京：清华大学出版社，2011（2）.P1.
[3]周越.住宅小区物业服务顾客满意度研究[D].天津大学硕士学位论文，2006.
[4]任飞雁.顾客满意度测评：做好物业服务工作的法宝[J].中国物业服务，2007（1）.
[5]程鸿群、余红伟.基于顾客满意度分析的我国物业服务企业发展研究[J].技术经济，2009（1）.
[6]罗奇敏.上海市居住物业服务中业主满意度研究[D].华东师范大学硕士学位论文，2002.
[7]佚名.物业服务业主满意度[J].中国物业服务，2009（10）.
[8]邱国林.住宅小区物业服务评估方法探索[J].经济师，2007（4）.
作者简介：朱晨飞，男，汉族，河南开封人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，主要研究方向：房地产经营与管理；康艺伟，男，汉族，河南驻马店人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，主要研究方向：房地产经营与管理。