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6服务交付过程 6．1服务级别管理 服务级别管理的意义，在于以透明的、量化的、顾客能够理解的方式管理服务质量。识别顾客服务需求的过程是一个需要和顾客反复沟通的过程。顾客往往难以很清晰地表述自己对IT服务的需求，因此IT服务人员需要站在顾客的立场充分理解顾客的需求。
解析系列四:ISO/IEC20000-1:2011《信息技术-服务管理第一部分:服务管理体系要求》解析ISO/IEC20000-1:2011第六章解析
【摘 要】
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6服务交付过程 6．1服务级别管理 服务级别管理的意义，在于以透明的、量化的、顾客能够理解的方式管理服务质量。识别顾客服务需求的过程是一个需要和顾客反复沟通的过程。顾客
【机 构】
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中国电子技术标准化研究院
【出 处】
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中国标准导报
【发表日期】
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2013年6期
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