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[摘要] 探讨开展优质护理服务示范病房过程中，护士学习相关文件，落实优质护理服务活动方案，在提高认识、优化流程、落实各项护理核心制度，提高了护士优质服务理念，提升了个人价值感，夯实基础护理，增进了护患和谐，很大提高了心内科患者的满意度。
[关键词] 优质护理服务；护理质量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.472 文章编号：1004-7484（2014）-03-1575-01
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，积极开展“优质服务示范工程”，我科于2010年7月被定为优质服务示范病区，从统一认识转变护理思想观念；加强临床护理管理，培育优质服务理念；落实基础护理，强化健康指导，拓展专科护理内涵，实行全科护士等几方面进行探讨，取得较好效果，现汇报如下。
1 临床资料
1.1 领导重视统一思想，提高认识组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》；召开座谈会，虚心听取每位护士的心声，強调基础护理其实就是落实整体护理，基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去；听取患者及家属的需求及建议，接受患者监督及评价；实施人文关怀，体现人性化服务。
1.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴社会。
2 具体实施
2.1 改变护理分工与排班方式 我科实行“负责制”管理，每名责任护士分管8-10个病人，责任护士全面负责分管床位病人的所有治疗和护理，为病人提供全面的、连续性的护理服务。轮换夜班护士实行APN连续排班模式，并以双班制排班，让护士真正做到以病人为中心，实施各项护理措施到位的标准内涵。
2.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴近社会。
2.3 落实基础护理，强化健康指导 护士掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，责任护士参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益，同时负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.4 拓展专科护理内涵，实行全科护士 心血管疾病专业性强，知识更新快，所以护士要不断更新自己，科室经常举办各种知识讲座，出去参观，学习新的护理技术。我院实行骨干护士有计划轮科，使护士全面掌握整个内科系统的疾病的全面护理，做优秀全科护士。
3 结 语
“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询，饮食指导，康复知识宣教。为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。
参考文献
[1] 江会，刘微群，等.病人评价护士实施生活护理的结果分析[J].护理学报，2010，17（5B）：54-56.
[2] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009，24（16）：13-14.
[关键词] 优质护理服务；护理质量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.472 文章编号：1004-7484（2014）-03-1575-01
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各治疗和护理工作的前提和基础，反映了医院护理水平和医院管理质量水平的高低[1]。“以患者为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。我院积极响应卫生部的号召，积极开展“优质服务示范工程”，我科于2010年7月被定为优质服务示范病区，从统一认识转变护理思想观念；加强临床护理管理，培育优质服务理念；落实基础护理，强化健康指导，拓展专科护理内涵，实行全科护士等几方面进行探讨，取得较好效果，现汇报如下。
1 临床资料
1.1 领导重视统一思想，提高认识组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》；召开座谈会，虚心听取每位护士的心声，強调基础护理其实就是落实整体护理，基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去；听取患者及家属的需求及建议，接受患者监督及评价；实施人文关怀，体现人性化服务。
1.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴社会。
2 具体实施
2.1 改变护理分工与排班方式 我科实行“负责制”管理，每名责任护士分管8-10个病人，责任护士全面负责分管床位病人的所有治疗和护理，为病人提供全面的、连续性的护理服务。轮换夜班护士实行APN连续排班模式，并以双班制排班，让护士真正做到以病人为中心，实施各项护理措施到位的标准内涵。
2.2 加强临床护理管理，培育优质服务理念 加强护理管理，改善护理服务，我科在理念上，学习国内外先进经验，在模式上结合专科特点，符合专科需要。在原有的整体化护理基础上，再把患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、和健康指导等各项护理任务结合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务。因此，心内科结合自己科室特点，老年患者多，病情变化快，病情重，护士必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床，贴近社会。
2.3 落实基础护理，强化健康指导 护士掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，责任护士参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休座谈会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益，同时负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.4 拓展专科护理内涵，实行全科护士 心血管疾病专业性强，知识更新快，所以护士要不断更新自己，科室经常举办各种知识讲座，出去参观，学习新的护理技术。我院实行骨干护士有计划轮科，使护士全面掌握整个内科系统的疾病的全面护理，做优秀全科护士。
3 结 语
“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，建立健康档案，方便患者出院后进行病情咨询，饮食指导，康复知识宣教。为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展。
参考文献
[1] 江会，刘微群，等.病人评价护士实施生活护理的结果分析[J].护理学报，2010，17（5B）：54-56.
[2] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009，24（16）：13-14.