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摘要：随着科技的进步，互联网技术突飞猛进的发展，电子商务作为一种商业活动的新兴模式，越来越广泛地运用到各个领域，以其快捷、方便、实用的现代办公方式备受人们青睐。本文通过对B2C电子商务模式下物流协同机理内涵的界定，对机理形成进行分析，对发生作用的确定及作用的表现形式进行研究，为各类企业开展B2C电子商务活动提供参考。
关键词: B2C；商务模式；物流系统；运作
中图分类号：F407.63 文献标识码：A 文章编号：
一、前言
在互联网技术快速发展的影响下，B2C电子商务作为一种商业活动的新模式，对社会经济生活中的生产、交换、分配及消费等环节产生了深远的影响。对于消费者而言，可利用电子商务参与购买活动，满足其足不出户的消费需求，如网上购物、在线信息服务等；对于企业而言，可直接将产品或服务通过网络销售，降低由传统经营模式造成的成本过高、宣传滞后、关注率低等经营风险，利用网络信息传递快、关注率高、宣传面广的特点直接面向消费者获取更大收益。在B2C电子商务环境下，企业可以将各种异构系统集成为一个整体，对供应链实施有效的管理，从而实现物流服务的目标，加快产生价值的过程。
本文希望通过对B2C电子商务模式下物流协同机理内涵的界定，通过对机理形成的分析，发生作用的确定，作用表现形式的研究，为各类企业开展B2C电子商务活动提供物流协同通用新模式。
利抑或改变工作流程甚至工作范围。物流协同要求物流企业组织的内部节点以及外部电子商务环节的节点既可以独自协同运营同时可以再各自核心业务的基础上协同运营。根据物流协同的主体之间的关系地位，可以将物流协同分为如下三个方面。
（一）B2C电子商务模式下物流系统运作框架
物流作业流程与商流、信息流及资金流的作业流程有关，也与商务形式有关，在B2C电子商务模式下的物流系统的最终目标是要实现电子商务的信息流、商流以及资金流与物流协调，在电子商务模式下的物流与传统物流有相同的基本环节，也增加了电子商务用户以及财务处理的外部环节（见图1）。
图1：电子商务模式下的信息流、资金流、商流以及物流的流动模式
电子商务的物流作业流程与传统商业模式的物流作业流程一样，因为都是要将客户所订购的货物送到用户手中。基本的业务是一样的，包括进货、进货验收、分拣、储存、拣选、包装、分类、组配、装车以及送货等。这两种模式的不同点是，电子商务的订单处理方式与传统店铺相比更加灵活和随机。
（二）B2C电子商务模式下物流系统内部协同的运作
无论是企业物流系统、区域物流系统还是国家物流系统，物流系统首先由各种关系组成，运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运、信息管理等物流系统各组成要素之间的相互关系和相互作用构成了物流系统的基本内部关联，是物流系统赖以存在的基础，是物流系统得以形成的根本原因，也是物流系统能正常运作的机制所在。协调与合作成为物流系统赖以存在和发展及运作的关键，物流环节的协同则是电子商务模式下物流协同运作的基础。物流环节本身运作过程的协同应该是这些具体操作的协作配合来实现的。
（1）集货环节
集货环节主要是将所需要的产品集中到物流中心或仓储中心的过程。集货环节的过程是将零散的小批量货物统一调配到仓储中心或物流中心，所以集货环节能够与其他环节协同配合对于降低库存、缩短客户等待时间、缩短产品上架时间，都有积极影响。
（2）分拣环节
分拣环节主要是将货物在仓储过程中，分品类、按时间等方式进行归类的过程。分拣环节对于协同物流的作用在于能够提高仓储管理科学性、降低货物装配环节的等待时间，对于提高物流效率有显著影响。
（3）装配环节
装配环节包括配货环节和配装环节。其中配货环节是指根据信息流的需求将库存货物放入指定的运输工具并对货物进行搭配和装载装配环节的协同配合能够有效保证货物发送时间的准确性、货物保管的科学性以及对提高物流效率，降低物流成本，提高资金流的有效流动有所帮助。
（5）配送加工环节
配送加工环节，是按照用户特定要求进行的简单加工，从属于流通加工，能提高物品的使用价值、提高客户对物流配送的满意度。例如制作防震木箱、仔细缠绕塑料胶带防止进水等一系列工序。
（6）配送运输环节
配送运输环节是指产品运送到终端客户手中的过程。配送运输在传统物流以及现代物流都属于最为核心的环节，在当前的协同物流环境下，随着交通运输方式的多样化、路线选择多样化、道路及环境复杂化的今天，既增加了配送运输环节的选择多样性，同时增加了其方式的复杂性。那么在协同物流下，配送运输环节就要运用共享信息系统，优化运输工具、优化路线选择，又好又快又经济地将产品成功送达客户手中。
（7）送达服务环节
送达服务环节是电子商务购物过程中，顾客忠诚度的重要步骤。这也是一些大型电子商务网站自建物流以达到提升服务质量目的的直接原因。那么送达环节的客户服务尤为重要，服务周到热情的配送人员能够使消费者感到电子商务企业的专业性，进而形成忠诚的客户群体，能够提升资金流的回款速度，增加信息共享内容，促进协同。
（三）B2C电子商务模式下外部物流协同的运作
在B2C电子商务模式下，外部物流协同以客户需求的信息流、资金流、商流、物流的整体协同和客户的需求信息为出发点，对供应链的整体运作提出要求（见图2）
图2：以客户需求为出发点，以整体协同为战略目标的物流作业管理
1.物流与商流的协同
物流与商流的协同主要体现在合作伙伴的选择方面。合作伙伴的选择是建立B2C电子商务物流与商流协作关系的前提。在能够协同合作的伙伴关系下，电子商务的信息流、资金流、商流以及物流能够流畅运转。B2C电子商务环境下，物流协同更多地意味着供应链中商品供给和需求信息的交换、盈利模式与收益共享，经营风险共同承担等等，也就是信息流与商流的共同协调。
2.物流与资金流的协同
物流与资金流的协同主要体现在物流企业与电子商务企业的盈利模式与收益共享方面。供应链成员间的利益分割涉及电子商务资金流的协同。一个收益不均的利益共享体系很可能会对电子商务整个环节的协同以及完整产生负面影响。如何评判电子商务活动中利益分配不均，主要分析各个企业在协作的情况下，其创造的利润是否能够弥补物流不协同带来的损失。例如，客户在B2C电子商务网站生成一笔异地订单，在不协作的情况下，物流配送环节发生了缺货、延迟以及货到之后发现商品破损等现象。大大降低了客户对网站的忠诚度。那么由此带来的订单流失既影响了电商企业，也影响了物流企业的业务量，双方都有损失。所以物流与资金流协同的前提是物理企业与电商企业各方的利益分配均衡。电子商务网站需要与物流企业建立战略联盟形式的共存体系，这需要成员之间拥有良好的利益分配，保证不会出现拖欠货款、占用代收货款等情况的发生。
3.物流与信息流的协同
供应链共享信息，实现信息流有效沟通，是实现供应链协作的开始，进而追求供应链整体竞争优势，实现供应链总成本的降低、库存水平的降低、相互交流的改善、战略伙伴之间操作一贯性的保持等总体目标。由于电子商务的持续发展，企业在电子商务模式中开始扮演越来越多的角色，例如物流企业同时扮演着客服的角色、生产厂商的角色等等。基于供应链目标共识，可以指导成员协调不同利益带来的供应链物流合作中的矛盾和冲突。电子商务企业将客户需求信息及时有效地传递给物流企业可以有效降低客户的等待时间，同时为物流企业的统筹规划提供更多的时间进行物流方式的选择与运输线路的运筹规划。另一方面，电子商务企业将信息流与物流企业的有效传递可以为物流企业的战略规划提供理论依据，例如在物流方式的选择、物流节点的选址都具有指导性意义。這需要依靠企业联盟中的信任、沟通、权力均衡以及协作信息的支撑。
4.客户服务为中心的协同目标
客户服务为中心的协同宗旨就是以满足消费者需求为最终目的的目标建立。以客户服务为中心的协同主要目的是提高企业物流效率、运营效率、有效降低网站交易成本，实现四流合一的目标。物流企业相比电子商务企业，更应该将以客户服务为中心的思想贯穿整个企业的管理和经营之中，注重商品和产品流通过程中每个环节的运作，构建出整体优化的供应链。
参考文献
1. 田源、张文杰、林子葵，电子商务下的物流管理，[M]清华大学出版社、北京交通大学出版社
2. 潘开灵、白烈湖，管理协同理论及其应用，[M]经济管理出版社
3. 白烈湖、王孝军，刍议管理协同机制模型之构建，[J].系统科学学报
4. 魏修建，电子商务流通概论，[M]电子工业出版社.
关键词: B2C；商务模式；物流系统；运作
中图分类号：F407.63 文献标识码：A 文章编号：
一、前言
在互联网技术快速发展的影响下，B2C电子商务作为一种商业活动的新模式，对社会经济生活中的生产、交换、分配及消费等环节产生了深远的影响。对于消费者而言，可利用电子商务参与购买活动，满足其足不出户的消费需求，如网上购物、在线信息服务等；对于企业而言，可直接将产品或服务通过网络销售，降低由传统经营模式造成的成本过高、宣传滞后、关注率低等经营风险，利用网络信息传递快、关注率高、宣传面广的特点直接面向消费者获取更大收益。在B2C电子商务环境下，企业可以将各种异构系统集成为一个整体，对供应链实施有效的管理，从而实现物流服务的目标，加快产生价值的过程。
本文希望通过对B2C电子商务模式下物流协同机理内涵的界定，通过对机理形成的分析，发生作用的确定，作用表现形式的研究，为各类企业开展B2C电子商务活动提供物流协同通用新模式。
利抑或改变工作流程甚至工作范围。物流协同要求物流企业组织的内部节点以及外部电子商务环节的节点既可以独自协同运营同时可以再各自核心业务的基础上协同运营。根据物流协同的主体之间的关系地位，可以将物流协同分为如下三个方面。
（一）B2C电子商务模式下物流系统运作框架
物流作业流程与商流、信息流及资金流的作业流程有关，也与商务形式有关，在B2C电子商务模式下的物流系统的最终目标是要实现电子商务的信息流、商流以及资金流与物流协调，在电子商务模式下的物流与传统物流有相同的基本环节，也增加了电子商务用户以及财务处理的外部环节（见图1）。
图1：电子商务模式下的信息流、资金流、商流以及物流的流动模式
电子商务的物流作业流程与传统商业模式的物流作业流程一样，因为都是要将客户所订购的货物送到用户手中。基本的业务是一样的，包括进货、进货验收、分拣、储存、拣选、包装、分类、组配、装车以及送货等。这两种模式的不同点是，电子商务的订单处理方式与传统店铺相比更加灵活和随机。
（二）B2C电子商务模式下物流系统内部协同的运作
无论是企业物流系统、区域物流系统还是国家物流系统，物流系统首先由各种关系组成，运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运、信息管理等物流系统各组成要素之间的相互关系和相互作用构成了物流系统的基本内部关联，是物流系统赖以存在的基础，是物流系统得以形成的根本原因，也是物流系统能正常运作的机制所在。协调与合作成为物流系统赖以存在和发展及运作的关键，物流环节的协同则是电子商务模式下物流协同运作的基础。物流环节本身运作过程的协同应该是这些具体操作的协作配合来实现的。
（1）集货环节
集货环节主要是将所需要的产品集中到物流中心或仓储中心的过程。集货环节的过程是将零散的小批量货物统一调配到仓储中心或物流中心，所以集货环节能够与其他环节协同配合对于降低库存、缩短客户等待时间、缩短产品上架时间，都有积极影响。
（2）分拣环节
分拣环节主要是将货物在仓储过程中，分品类、按时间等方式进行归类的过程。分拣环节对于协同物流的作用在于能够提高仓储管理科学性、降低货物装配环节的等待时间，对于提高物流效率有显著影响。
（3）装配环节
装配环节包括配货环节和配装环节。其中配货环节是指根据信息流的需求将库存货物放入指定的运输工具并对货物进行搭配和装载装配环节的协同配合能够有效保证货物发送时间的准确性、货物保管的科学性以及对提高物流效率，降低物流成本，提高资金流的有效流动有所帮助。
（5）配送加工环节
配送加工环节，是按照用户特定要求进行的简单加工，从属于流通加工，能提高物品的使用价值、提高客户对物流配送的满意度。例如制作防震木箱、仔细缠绕塑料胶带防止进水等一系列工序。
（6）配送运输环节
配送运输环节是指产品运送到终端客户手中的过程。配送运输在传统物流以及现代物流都属于最为核心的环节，在当前的协同物流环境下，随着交通运输方式的多样化、路线选择多样化、道路及环境复杂化的今天，既增加了配送运输环节的选择多样性，同时增加了其方式的复杂性。那么在协同物流下，配送运输环节就要运用共享信息系统，优化运输工具、优化路线选择，又好又快又经济地将产品成功送达客户手中。
（7）送达服务环节
送达服务环节是电子商务购物过程中，顾客忠诚度的重要步骤。这也是一些大型电子商务网站自建物流以达到提升服务质量目的的直接原因。那么送达环节的客户服务尤为重要，服务周到热情的配送人员能够使消费者感到电子商务企业的专业性，进而形成忠诚的客户群体，能够提升资金流的回款速度，增加信息共享内容，促进协同。
（三）B2C电子商务模式下外部物流协同的运作
在B2C电子商务模式下，外部物流协同以客户需求的信息流、资金流、商流、物流的整体协同和客户的需求信息为出发点，对供应链的整体运作提出要求（见图2）
图2：以客户需求为出发点，以整体协同为战略目标的物流作业管理
1.物流与商流的协同
物流与商流的协同主要体现在合作伙伴的选择方面。合作伙伴的选择是建立B2C电子商务物流与商流协作关系的前提。在能够协同合作的伙伴关系下，电子商务的信息流、资金流、商流以及物流能够流畅运转。B2C电子商务环境下，物流协同更多地意味着供应链中商品供给和需求信息的交换、盈利模式与收益共享，经营风险共同承担等等，也就是信息流与商流的共同协调。
2.物流与资金流的协同
物流与资金流的协同主要体现在物流企业与电子商务企业的盈利模式与收益共享方面。供应链成员间的利益分割涉及电子商务资金流的协同。一个收益不均的利益共享体系很可能会对电子商务整个环节的协同以及完整产生负面影响。如何评判电子商务活动中利益分配不均，主要分析各个企业在协作的情况下，其创造的利润是否能够弥补物流不协同带来的损失。例如，客户在B2C电子商务网站生成一笔异地订单，在不协作的情况下，物流配送环节发生了缺货、延迟以及货到之后发现商品破损等现象。大大降低了客户对网站的忠诚度。那么由此带来的订单流失既影响了电商企业，也影响了物流企业的业务量，双方都有损失。所以物流与资金流协同的前提是物理企业与电商企业各方的利益分配均衡。电子商务网站需要与物流企业建立战略联盟形式的共存体系，这需要成员之间拥有良好的利益分配，保证不会出现拖欠货款、占用代收货款等情况的发生。
3.物流与信息流的协同
供应链共享信息，实现信息流有效沟通，是实现供应链协作的开始，进而追求供应链整体竞争优势，实现供应链总成本的降低、库存水平的降低、相互交流的改善、战略伙伴之间操作一贯性的保持等总体目标。由于电子商务的持续发展，企业在电子商务模式中开始扮演越来越多的角色，例如物流企业同时扮演着客服的角色、生产厂商的角色等等。基于供应链目标共识，可以指导成员协调不同利益带来的供应链物流合作中的矛盾和冲突。电子商务企业将客户需求信息及时有效地传递给物流企业可以有效降低客户的等待时间，同时为物流企业的统筹规划提供更多的时间进行物流方式的选择与运输线路的运筹规划。另一方面，电子商务企业将信息流与物流企业的有效传递可以为物流企业的战略规划提供理论依据，例如在物流方式的选择、物流节点的选址都具有指导性意义。這需要依靠企业联盟中的信任、沟通、权力均衡以及协作信息的支撑。
4.客户服务为中心的协同目标
客户服务为中心的协同宗旨就是以满足消费者需求为最终目的的目标建立。以客户服务为中心的协同主要目的是提高企业物流效率、运营效率、有效降低网站交易成本，实现四流合一的目标。物流企业相比电子商务企业，更应该将以客户服务为中心的思想贯穿整个企业的管理和经营之中，注重商品和产品流通过程中每个环节的运作，构建出整体优化的供应链。
参考文献
1. 田源、张文杰、林子葵，电子商务下的物流管理，[M]清华大学出版社、北京交通大学出版社
2. 潘开灵、白烈湖，管理协同理论及其应用，[M]经济管理出版社
3. 白烈湖、王孝军，刍议管理协同机制模型之构建，[J].系统科学学报
4. 魏修建，电子商务流通概论，[M]电子工业出版社.