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针对面向客户关系管理中客户信息管理和客户流失的问题，本文设计出一个基于层次分析法的客户满意度和忠诚度评估的模型;利用此模型，实现较为准确、有效的客户满意度、忠诚度以及信用度评估；为解决电信客户流失问题提供系统的理论、技术和方法。通过分析电信客户的特征，结合市场营销实践，提出如何在电信客户生命周期的不同阶段进行客户关怀、客户流失预警及挽留，并对客户关系管理在电信市场营销中的功能进行了设计。