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品牌介绍
长安福特
QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在中国市场开始推行QualityCare服务理念伊始，每家经销商都花费大量时间对内部的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行了彻底的改善，以达到QualityCare标准，最终通过福特严格的体系认证。
长安马自达
长安马自达推出首款产品的同时推出了“全程关怀”的服务品牌。其核心理念是从顾客购车开始，在使用及维修保养过程中，长安马自达都给顾客和爱车无微不至的关爱。让用户亲身感受“一次修复、透明费用、准时交车”为核心的“全程关怀”服务。“一次修复”，体现了售后服务一步到位的专业诊断和维修技能；“透明费用”，用信誉令顾客修得放心，用得安心；“准时交车”则体现了对客户时间的珍惜和尊重。
一汽－大众
“严谨就是关爱”是一汽－大众售后服务的核心理念。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。“关爱”是厂家的服务给予用户的感受。厂家通过贴心的服务、令人信服的解决方案，传递给用户被“关爱”的感受。
上海大众斯柯达
上海大众斯柯达不仅为中国消费者带来了“源于欧洲，高于欧洲”的实力产品，也引入了斯柯达国际领先的售后服务理念。在此基础上，上海大众还融合了其20多年服务中国的经验，并针对中国消费者，对斯柯达产品的整个售后流程进行了全面优化，增加了更多人性化、个性化的服务方案，突出了“从关心车到关心人”的全方位服务理念。
以题对图似乎有些名不副实，福克斯、马自达3、速腾和明锐明明是经济型轿车的领衔者，紧凑的车身尺寸怎么可以用“大块头”来形容呢？仔细看过车型介绍后就会发现，本次服务测评的4位代表车型的发动机均为2.0 L排量，这样的排量在以1.6 L或1.8 L为主流动力配置的经济型轿车群体中自然可以称得上“大块头”。正是这些中高排量经济型车的推出，搅动了原本寂静的家轿市场，掀起了崭新的消费热潮。时下更多年轻人崇尚的是时尚与动感，要求汽车在华丽外表下拥有的不仅是丰富的配置，还要拥有充沛的动力，同时还需要在自己工作繁忙无暇顾及车辆时有人能为自己和爱车提供周到细致的售后服务。以上4款汽车都已经是上市多时的老面孔了，即便是某些品牌在今年推出了小改款版本，但是熟悉新车行情的读者应该对它们并不陌生，因此就不再赘述福克斯、马自达3、速腾和明锐的产品详情，让我们尽快进入对它们售后服务测评的主题。
成长于国内汽车蓬勃发展时期，良好机遇促使汽车厂家推出的售后服务各具特色
长安福特马自达汽车有限公司成立于2001年4月，由长安汽车集团和福特汽车公司共同出资成立，专业生产中国消费者需求的汽车。长安福特及供应商建立起了一套严格的标准和工作流程，以确保其产品的品质与世界水平同步。在把一流产品带给中国消费者的同时，长安福特努力向消费者提供世界一流的服务。目前，公司已经建立起遍布全国的福特品牌经销商网络，经销商数量已经达到200余家，并大力推行福特全球统一的汽车服务体系——福特QualityCare，让中国消费者享受全球统一标准的售后服务。
长安马自达于2007年4月成立，是马自达品牌在中国重要的产品网络渠道之一，目前承担着马自达2和马自达3在中国市场的品牌建设、市场营销和销售网络建设等全面市场营销工作。长安马自达不仅拥有来自于本土和国际的丰富市场营销经验，还在企业文化中融入了马自达特有的“Zoom－Zoom”理念精髓，为中国汽车市场带来全新的活力。作为国内较新的服务品牌，长安马自达目前已经在全国范围内拥有了60余家经销商为各地用户服务。同时长安马自达推出的“全程关怀”服务品牌也从用户购车开始，在汽车使用和维修保养过程中对汽车和人做到悉心的呵护。
一汽－大众汽车有限公司是我国第一个按经济规模起步建设的现代化汽车工业基地。目前，旗下拥有的大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾等系列车型，深受消费者喜爱。2006年9月，一汽－大众在总结了多年售后服务经验的基础上，推出了全新的售后服务品牌——严谨就是关爱。该服务品牌以一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的售后服务。企业将售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式发展，在开展各种关爱活动和特色服务的同时，还通过TQP人才战略，为经销商打造一支高素质的售后服务队伍，更好地为广大用户服务。目前一汽－大众已经拥有400余家经销商，服务范围覆盖了全国大部分城市。
2007年7月，斯柯达品牌正式在上海大众安家落户。拥有百年历史的斯柯达目前在全球汽车市场表现出旺盛的生命力，不仅旗下多款车型在海外市场受到推崇，而且作为大众集团子公司之一的斯柯达品牌在与上海大众合作后为国内消费者带来了人性化的售后服务概念，依靠良好的服务品质赢得了极高的服务声誉和客户满意度。上海大众斯柯达品牌所有经销商完全按照斯柯达国际统一的人性化服务标准建设，全国范围经销商数量已经达到130余家。通过对大量服务细节的把握，展示了斯柯达品牌的服务理念，做到了“从关心车到关心人”的全方位服务。
经销商网络辐射范围广泛成为汽车企业发展经济型车售后服务的首要条件
经济型轿车在汽车企业的产品战略中常常扮演“走量”的角色，在市场规则验证下，经济型车的确完成了产销主力的任务，消费保有量大成为经济型汽车市场的特点。从另一角度分析，汽车企业在进行售后服务工作时，面对的对象大多数是经济型轿车车主（不包括产品单一厂家和部分高端品牌），因此经销商服务网络建设成为厂家做好售后服务的前提，也是衡量品牌售后服务综合能力的首要标准。从表1所列数据可以看出，福克斯、马自达3、明锐在全国中小城市的分布比较平均。4款车型对比中，速腾在北京的经销商数量最多，达到31家，在南方城市与其他品牌的经销商数量相当，可见一汽－大众在北方城市的群众基础远远高于南方。
质保期限表现了企业对用户的服务承诺，拉开品牌服务的差距起始于不同的保养间隔
相比服务网络范围方面的不相上下，4个品牌在整车质量担保承诺方面的差异较为明显。其中福克斯承诺的质保期限为2年/4万km（以先到者为准，下同），是4款车型中最短的，对使用频率较少的私家车主勉强适用，但是对于用车较多的消费者就略显不足了。作为这一级别的基本标准，速腾和明锐两款汽车遵循了2年/6万km的质保期限，事实证明，这一标准得到了大多数消费者的认可。最后值得表扬的是长安马自达公司，这家起步较晚的合资企业为国内消费者带来符合国际标准的汽车产品，同时也为用户提供了超前的售后服务标准，长安马自达提出的3年/6万km的质保期限（表2）达到了同级别产品的新高度。
购买新车后，影响使用成本最重要的一项就是日常维修保养费用，而保养间隔更是关系到汽车进行保养的次数以及单次进行保养的项目数量。福克斯和马自达3设置的保养间隔相同，首次保养里程出现在5 000 km（表2），之后每隔5 000 km进行一次保养。另两位同平台产品——速腾和明锐的保养周期大致相同，首次保养都是在7 500 km进行，所不同的是，速腾2.0 L车型的保养间隔为7 500 km，明锐则在进行完第2次15 000 km保养后按照10 000 km的间隔进行（以上均为厂家建议保养周期，如遇特殊使用情况可酌情增加保养频次）。相比之下同为PQ35平台的两款产品保养间隔更长，也就意味着在6万km周期内进行保养的次数更少，为用户省去了频繁去“4S”店保养的麻烦。
经济型汽车售后服务领域如同新车销售一样竞争激烈，维修保养价格在某种程度上决定了用户对售后服务的整体印象
上面介绍过，经济型级别的汽车以私家车为主，在使用中大部分用户都需要自费承担维修保养费用，因此比较关心售后保养价格的高低。我们在介绍保养周期和保养间隔时提到，保养间隔拉长自然会减少保养的次数，那么是否会出现保养的次数越少产生的费用也越少呢？在此先为读者留下悬念，看过接下来的售后服务保养费用对比后应该可以得出合理的答案。
福克斯：赠送免费保养次数占优势
09款福克斯刚刚上市不久，目前的销量不错，但是很多车主还没有经历过真正的保养。调查中，经销商表示现在新车上市刚刚告一段落，目前还无法提供新款福克斯的保养价格，但同时也透露，由于动力系统和传动系统等都没有发生大的变化，新款福克斯的保养费用应该与老款差异不大。所以我们暂时以老款福克斯价格做参考，经过表3的数据统计，福克斯6万km内保养总费用为5 080元，是4个对比车型中最少的。主要得益于长安福特提供给消费者的4次免费机油机滤更换，其余项目分布较为合理，在很大程度上减少了用户的保养支出。
马自达3：较高的单价和保养项目集中限制了保养费用降低的空间
通过表4统计数据我们发现，马自达3的保养费用打破了以往日系汽车使用便宜的思维定式，其6万km内保养总费用为7 450元，位列对比车型之首。较高的单价和频繁的更换周期是导致马自达3保养费用较高的原因。首先马自达3更换机油机滤的单次价格330元，比其他3个竞争对手都高。主要由于马自达3一直以来的国产化率不高，重要部件多来自于进口，最终导致保养的费用相应提高。另外，保养项目集中也是使马自达3保养费用增加的一个重要因素，包括机油三滤、空调滤芯、火花塞、制动液等大部分项目都集中在6万km时进行，使当次费用剧增，以致影响了整体保养费用降低的空间。
速腾：实惠的保养价格和合理的零件更换周期为其争得用户信赖
速腾6万km周期内共进行了8次保养，总费用达到5 560元（表5），可以让大部分消费者接受。其较低的保养单价有效控制了保养总费用，更重要的是，速腾空气滤芯、汽油滤芯和空调滤芯的更换间隔较长，达到15 000 km，使用户不必担心频繁更换所带来的价格负担。拥有过人的价格优势并非偶然，速腾运用了大众PQ35平台，多种现代化技术的使用让速腾拥有强于其他车型的零件更换周期，并且推出之后，一汽－大众不断调整速腾产品结构，进一步压缩了产品制造成本，因此能够为用户节省不少费用。
明锐：高科技技术帮助明锐控制保养项目和次数
明锐2.0车型首保在7 500 km进行，二次保养在15 000 km进行，之后每隔1万km保养一次，空气滤芯和汽油滤芯每隔1万km更换一次，价格约为290元/次；空调滤芯每隔2万km更换一次，价格约为160元/次。根据表6统计数据得出6万km内总保养费用为7 040元，比速腾略高。由于装备了高科技的电子助力转向系统，明锐可以免去更换助力油负担的费用。
客户需求迫使汽车企业提高售后客户满意度，完成对服务理念、服务品质的升级
近年来，国内汽车行业诞生了众多服务品牌，服务理念、服务品质不断升级的同时，品种多样的服务活动也为广大消费者带来很多实惠，整个汽车产业正从完善服务软硬件、流程和网络布局开始，逐步转入一个关注客户满意度、关注服务品质和价值的时代。在中国新车销售市场发展出现放缓的情况下，如何提高用户满意度成为众多汽车企业的主要关注点。因为在竞争激烈的汽车市场，通过新车销售来扩大利润变得越来越难，汽车企业只有着力打造出高水平、差异化、个性化的售后服务才能聚揽更多用户，进一步开拓广阔的汽车后市场。在比较过其他售后服务主要内容后，接下来测评汽车企业的客户满意度调查结果（J.D.Power调查CSI得分）情况。由于长安马自达与上海大众斯柯达成立时间较晚，品牌消费者较少，因此2006～2008年CSI得分并没有进入最终的排名，但是从剩下的两家——长安福特和一汽－大众也能够看到3年来汽车企业的售后服务满意度在逐年上升（表7），这与汽车行业CSI得分整体水平的提高密不可分（表8）。
中国汽车服务“金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察汽车企业服务品牌的服务能力和客户满意度。本期服务测评栏目搜集了4个对比厂家在2006年和2007年两届“金扳手奖”评选中的获奖结果（表9），其中长安福特和长安马自达缺席前两届评选，后两个企业厂家一汽－大众和上海大众斯柯达品牌在往届的评选中分别获得了“年度优秀服务品牌——价值体现奖”、“年度优秀服务品牌——服务创新奖”和“年度优秀服务品牌——服务新秀奖”，从另一侧面为厂家售后服务的品牌形象增加了重要分值。
表1 6大城市经销商数量对比
表24车型质量担保期及保养周期对比
车型 质保期限 首次保养里程/km 保养间隔/km
福克斯 2年/4万km 5 000 5 000
马自达3 3年/6万km 5 000 5 000
速腾 2年/6万km 7 500 7 500
明锐 2年/6万km 7 500 10 000
备注：上表中明锐保养间隔仅限于明锐2.0 L排量车型，其首保在7 500 km进行，第二次保养在15 000 km进行，之后的保养间隔为10 000 km。
表3福克斯分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 230 130 100 120 240 260 200 550
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
5 000 ●（赠送免费） -
10 000 ●（赠送免费） ● ● 230
15 000 ●（赠送免费） -
20 000 ●（赠送免费） ● ● ● ● 590
25 000 ● 230
30 000 ● ● ● 460
35 000 ● 230
40 000 ● ● ● ● ● ● ● ● 1 600
45 000 ● 230
50 000 ● ● ● 460
55 000 ● 230
60 000 ● ● ● ● ● 820
6万km保养总费用：5 080元/（12次）
表4 马自达3分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 330 90 100 130 450 330 240 1 000
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
5 000 ●（赠送免费） -
10 000 ● ● 430
15 000 ● ● 420
20 000 ● ● ● 560
25 000 ● 330
30 000 ● ● ● ● 970
35 000 ● 330
40 000 ● ● ● 560
45 000 ● ● 420
50 000 ● ● 430
55 000 ● 330
60 000 ● ● ● ● ● ● ● ● 2 670
6万km保养总费用：7 450元/（12次）
表5速腾分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 200 230 120 100 450 260 - 1 300
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
7 500 ●（赠送免费） 电子助力无需换油 -
15 000 ● ● ● ● 650
22 500 ● 200
30 000 ● ● ● ● ● 1 100
37 500 ● 200
45 000 ● ● ● ● 650
52 500 ● 200
60 000 ● ● ● ● ● ● 2 560
6万km保养总费用：5 560元/（8次）
表6明锐分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 210 150 140 160 260 300 - 3 000
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
7 500 ●（赠送免费） 电子助力无需换油 -
15 000 ● ● ● 500
25 000 ● ● ● ● 660
35 000 ● ● ● 500
45 000 ● ● ● ● 660
55 000 ● ● ● 500
65 000 ● ● ● ● ● ● ● 4220
6万km保养总费用：7 040元/（7次）
备注：表3～6分类保养费用仅供参考，实际价格以当地经销商实时报价为准
表72006～2008年度CSI得分对比
年份 长安福特 长安马自达 一汽－大众 上海大众斯柯达
2006 810 未进入排名 804 未进入排名
2007 806 - 818 -
2008 821 - 823 -
表82004～2008年度汽车行业CSI平均分对比
表9中国汽车服务金扳手评选获奖情况
厂家 2006 2007
长安福特 - -
长安马自达 - -
一汽-大众 年度优秀服务品牌
——价值体现奖 年度优秀服务品牌
——服务创新奖
上海大众斯柯达 - 年度优秀服务品牌
——服务新秀奖
长安福特
QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在中国市场开始推行QualityCare服务理念伊始，每家经销商都花费大量时间对内部的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行了彻底的改善，以达到QualityCare标准，最终通过福特严格的体系认证。
长安马自达
长安马自达推出首款产品的同时推出了“全程关怀”的服务品牌。其核心理念是从顾客购车开始，在使用及维修保养过程中，长安马自达都给顾客和爱车无微不至的关爱。让用户亲身感受“一次修复、透明费用、准时交车”为核心的“全程关怀”服务。“一次修复”，体现了售后服务一步到位的专业诊断和维修技能；“透明费用”，用信誉令顾客修得放心，用得安心；“准时交车”则体现了对客户时间的珍惜和尊重。
一汽－大众
“严谨就是关爱”是一汽－大众售后服务的核心理念。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。“关爱”是厂家的服务给予用户的感受。厂家通过贴心的服务、令人信服的解决方案，传递给用户被“关爱”的感受。
上海大众斯柯达
上海大众斯柯达不仅为中国消费者带来了“源于欧洲，高于欧洲”的实力产品，也引入了斯柯达国际领先的售后服务理念。在此基础上，上海大众还融合了其20多年服务中国的经验，并针对中国消费者，对斯柯达产品的整个售后流程进行了全面优化，增加了更多人性化、个性化的服务方案，突出了“从关心车到关心人”的全方位服务理念。
以题对图似乎有些名不副实，福克斯、马自达3、速腾和明锐明明是经济型轿车的领衔者，紧凑的车身尺寸怎么可以用“大块头”来形容呢？仔细看过车型介绍后就会发现，本次服务测评的4位代表车型的发动机均为2.0 L排量，这样的排量在以1.6 L或1.8 L为主流动力配置的经济型轿车群体中自然可以称得上“大块头”。正是这些中高排量经济型车的推出，搅动了原本寂静的家轿市场，掀起了崭新的消费热潮。时下更多年轻人崇尚的是时尚与动感，要求汽车在华丽外表下拥有的不仅是丰富的配置，还要拥有充沛的动力，同时还需要在自己工作繁忙无暇顾及车辆时有人能为自己和爱车提供周到细致的售后服务。以上4款汽车都已经是上市多时的老面孔了，即便是某些品牌在今年推出了小改款版本，但是熟悉新车行情的读者应该对它们并不陌生，因此就不再赘述福克斯、马自达3、速腾和明锐的产品详情，让我们尽快进入对它们售后服务测评的主题。
成长于国内汽车蓬勃发展时期，良好机遇促使汽车厂家推出的售后服务各具特色
长安福特马自达汽车有限公司成立于2001年4月，由长安汽车集团和福特汽车公司共同出资成立，专业生产中国消费者需求的汽车。长安福特及供应商建立起了一套严格的标准和工作流程，以确保其产品的品质与世界水平同步。在把一流产品带给中国消费者的同时，长安福特努力向消费者提供世界一流的服务。目前，公司已经建立起遍布全国的福特品牌经销商网络，经销商数量已经达到200余家，并大力推行福特全球统一的汽车服务体系——福特QualityCare，让中国消费者享受全球统一标准的售后服务。
长安马自达于2007年4月成立，是马自达品牌在中国重要的产品网络渠道之一，目前承担着马自达2和马自达3在中国市场的品牌建设、市场营销和销售网络建设等全面市场营销工作。长安马自达不仅拥有来自于本土和国际的丰富市场营销经验，还在企业文化中融入了马自达特有的“Zoom－Zoom”理念精髓，为中国汽车市场带来全新的活力。作为国内较新的服务品牌，长安马自达目前已经在全国范围内拥有了60余家经销商为各地用户服务。同时长安马自达推出的“全程关怀”服务品牌也从用户购车开始，在汽车使用和维修保养过程中对汽车和人做到悉心的呵护。
一汽－大众汽车有限公司是我国第一个按经济规模起步建设的现代化汽车工业基地。目前，旗下拥有的大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾等系列车型，深受消费者喜爱。2006年9月，一汽－大众在总结了多年售后服务经验的基础上，推出了全新的售后服务品牌——严谨就是关爱。该服务品牌以一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的售后服务。企业将售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式发展，在开展各种关爱活动和特色服务的同时，还通过TQP人才战略，为经销商打造一支高素质的售后服务队伍，更好地为广大用户服务。目前一汽－大众已经拥有400余家经销商，服务范围覆盖了全国大部分城市。
2007年7月，斯柯达品牌正式在上海大众安家落户。拥有百年历史的斯柯达目前在全球汽车市场表现出旺盛的生命力，不仅旗下多款车型在海外市场受到推崇，而且作为大众集团子公司之一的斯柯达品牌在与上海大众合作后为国内消费者带来了人性化的售后服务概念，依靠良好的服务品质赢得了极高的服务声誉和客户满意度。上海大众斯柯达品牌所有经销商完全按照斯柯达国际统一的人性化服务标准建设，全国范围经销商数量已经达到130余家。通过对大量服务细节的把握，展示了斯柯达品牌的服务理念，做到了“从关心车到关心人”的全方位服务。
经销商网络辐射范围广泛成为汽车企业发展经济型车售后服务的首要条件
经济型轿车在汽车企业的产品战略中常常扮演“走量”的角色，在市场规则验证下，经济型车的确完成了产销主力的任务，消费保有量大成为经济型汽车市场的特点。从另一角度分析，汽车企业在进行售后服务工作时，面对的对象大多数是经济型轿车车主（不包括产品单一厂家和部分高端品牌），因此经销商服务网络建设成为厂家做好售后服务的前提，也是衡量品牌售后服务综合能力的首要标准。从表1所列数据可以看出，福克斯、马自达3、明锐在全国中小城市的分布比较平均。4款车型对比中，速腾在北京的经销商数量最多，达到31家，在南方城市与其他品牌的经销商数量相当，可见一汽－大众在北方城市的群众基础远远高于南方。
质保期限表现了企业对用户的服务承诺，拉开品牌服务的差距起始于不同的保养间隔
相比服务网络范围方面的不相上下，4个品牌在整车质量担保承诺方面的差异较为明显。其中福克斯承诺的质保期限为2年/4万km（以先到者为准，下同），是4款车型中最短的，对使用频率较少的私家车主勉强适用，但是对于用车较多的消费者就略显不足了。作为这一级别的基本标准，速腾和明锐两款汽车遵循了2年/6万km的质保期限，事实证明，这一标准得到了大多数消费者的认可。最后值得表扬的是长安马自达公司，这家起步较晚的合资企业为国内消费者带来符合国际标准的汽车产品，同时也为用户提供了超前的售后服务标准，长安马自达提出的3年/6万km的质保期限（表2）达到了同级别产品的新高度。
购买新车后，影响使用成本最重要的一项就是日常维修保养费用，而保养间隔更是关系到汽车进行保养的次数以及单次进行保养的项目数量。福克斯和马自达3设置的保养间隔相同，首次保养里程出现在5 000 km（表2），之后每隔5 000 km进行一次保养。另两位同平台产品——速腾和明锐的保养周期大致相同，首次保养都是在7 500 km进行，所不同的是，速腾2.0 L车型的保养间隔为7 500 km，明锐则在进行完第2次15 000 km保养后按照10 000 km的间隔进行（以上均为厂家建议保养周期，如遇特殊使用情况可酌情增加保养频次）。相比之下同为PQ35平台的两款产品保养间隔更长，也就意味着在6万km周期内进行保养的次数更少，为用户省去了频繁去“4S”店保养的麻烦。
经济型汽车售后服务领域如同新车销售一样竞争激烈，维修保养价格在某种程度上决定了用户对售后服务的整体印象
上面介绍过，经济型级别的汽车以私家车为主，在使用中大部分用户都需要自费承担维修保养费用，因此比较关心售后保养价格的高低。我们在介绍保养周期和保养间隔时提到，保养间隔拉长自然会减少保养的次数，那么是否会出现保养的次数越少产生的费用也越少呢？在此先为读者留下悬念，看过接下来的售后服务保养费用对比后应该可以得出合理的答案。
福克斯：赠送免费保养次数占优势
09款福克斯刚刚上市不久，目前的销量不错，但是很多车主还没有经历过真正的保养。调查中，经销商表示现在新车上市刚刚告一段落，目前还无法提供新款福克斯的保养价格，但同时也透露，由于动力系统和传动系统等都没有发生大的变化，新款福克斯的保养费用应该与老款差异不大。所以我们暂时以老款福克斯价格做参考，经过表3的数据统计，福克斯6万km内保养总费用为5 080元，是4个对比车型中最少的。主要得益于长安福特提供给消费者的4次免费机油机滤更换，其余项目分布较为合理，在很大程度上减少了用户的保养支出。
马自达3：较高的单价和保养项目集中限制了保养费用降低的空间
通过表4统计数据我们发现，马自达3的保养费用打破了以往日系汽车使用便宜的思维定式，其6万km内保养总费用为7 450元，位列对比车型之首。较高的单价和频繁的更换周期是导致马自达3保养费用较高的原因。首先马自达3更换机油机滤的单次价格330元，比其他3个竞争对手都高。主要由于马自达3一直以来的国产化率不高，重要部件多来自于进口，最终导致保养的费用相应提高。另外，保养项目集中也是使马自达3保养费用增加的一个重要因素，包括机油三滤、空调滤芯、火花塞、制动液等大部分项目都集中在6万km时进行，使当次费用剧增，以致影响了整体保养费用降低的空间。
速腾：实惠的保养价格和合理的零件更换周期为其争得用户信赖
速腾6万km周期内共进行了8次保养，总费用达到5 560元（表5），可以让大部分消费者接受。其较低的保养单价有效控制了保养总费用，更重要的是，速腾空气滤芯、汽油滤芯和空调滤芯的更换间隔较长，达到15 000 km，使用户不必担心频繁更换所带来的价格负担。拥有过人的价格优势并非偶然，速腾运用了大众PQ35平台，多种现代化技术的使用让速腾拥有强于其他车型的零件更换周期，并且推出之后，一汽－大众不断调整速腾产品结构，进一步压缩了产品制造成本，因此能够为用户节省不少费用。
明锐：高科技技术帮助明锐控制保养项目和次数
明锐2.0车型首保在7 500 km进行，二次保养在15 000 km进行，之后每隔1万km保养一次，空气滤芯和汽油滤芯每隔1万km更换一次，价格约为290元/次；空调滤芯每隔2万km更换一次，价格约为160元/次。根据表6统计数据得出6万km内总保养费用为7 040元，比速腾略高。由于装备了高科技的电子助力转向系统，明锐可以免去更换助力油负担的费用。
客户需求迫使汽车企业提高售后客户满意度，完成对服务理念、服务品质的升级
近年来，国内汽车行业诞生了众多服务品牌，服务理念、服务品质不断升级的同时，品种多样的服务活动也为广大消费者带来很多实惠，整个汽车产业正从完善服务软硬件、流程和网络布局开始，逐步转入一个关注客户满意度、关注服务品质和价值的时代。在中国新车销售市场发展出现放缓的情况下，如何提高用户满意度成为众多汽车企业的主要关注点。因为在竞争激烈的汽车市场，通过新车销售来扩大利润变得越来越难，汽车企业只有着力打造出高水平、差异化、个性化的售后服务才能聚揽更多用户，进一步开拓广阔的汽车后市场。在比较过其他售后服务主要内容后，接下来测评汽车企业的客户满意度调查结果（J.D.Power调查CSI得分）情况。由于长安马自达与上海大众斯柯达成立时间较晚，品牌消费者较少，因此2006～2008年CSI得分并没有进入最终的排名，但是从剩下的两家——长安福特和一汽－大众也能够看到3年来汽车企业的售后服务满意度在逐年上升（表7），这与汽车行业CSI得分整体水平的提高密不可分（表8）。
中国汽车服务“金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察汽车企业服务品牌的服务能力和客户满意度。本期服务测评栏目搜集了4个对比厂家在2006年和2007年两届“金扳手奖”评选中的获奖结果（表9），其中长安福特和长安马自达缺席前两届评选，后两个企业厂家一汽－大众和上海大众斯柯达品牌在往届的评选中分别获得了“年度优秀服务品牌——价值体现奖”、“年度优秀服务品牌——服务创新奖”和“年度优秀服务品牌——服务新秀奖”，从另一侧面为厂家售后服务的品牌形象增加了重要分值。
表1 6大城市经销商数量对比
表24车型质量担保期及保养周期对比
车型 质保期限 首次保养里程/km 保养间隔/km
福克斯 2年/4万km 5 000 5 000
马自达3 3年/6万km 5 000 5 000
速腾 2年/6万km 7 500 7 500
明锐 2年/6万km 7 500 10 000
备注：上表中明锐保养间隔仅限于明锐2.0 L排量车型，其首保在7 500 km进行，第二次保养在15 000 km进行，之后的保养间隔为10 000 km。
表3福克斯分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 230 130 100 120 240 260 200 550
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
5 000 ●（赠送免费） -
10 000 ●（赠送免费） ● ● 230
15 000 ●（赠送免费） -
20 000 ●（赠送免费） ● ● ● ● 590
25 000 ● 230
30 000 ● ● ● 460
35 000 ● 230
40 000 ● ● ● ● ● ● ● ● 1 600
45 000 ● 230
50 000 ● ● ● 460
55 000 ● 230
60 000 ● ● ● ● ● 820
6万km保养总费用：5 080元/（12次）
表4 马自达3分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 330 90 100 130 450 330 240 1 000
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
5 000 ●（赠送免费） -
10 000 ● ● 430
15 000 ● ● 420
20 000 ● ● ● 560
25 000 ● 330
30 000 ● ● ● ● 970
35 000 ● 330
40 000 ● ● ● 560
45 000 ● ● 420
50 000 ● ● 430
55 000 ● 330
60 000 ● ● ● ● ● ● ● ● 2 670
6万km保养总费用：7 450元/（12次）
表5速腾分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 200 230 120 100 450 260 - 1 300
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
7 500 ●（赠送免费） 电子助力无需换油 -
15 000 ● ● ● ● 650
22 500 ● 200
30 000 ● ● ● ● ● 1 100
37 500 ● 200
45 000 ● ● ● ● 650
52 500 ● 200
60 000 ● ● ● ● ● ● 2 560
6万km保养总费用：5 560元/（8次）
表6明锐分类保养费用（含工时费）
价格（元/次） 210 150 140 160 260 300 - 3 000
行驶里程/km 机油机滤 空气滤芯 汽油滤芯 空调滤芯 火花塞 制动液 助力油 变速器油 费用/元
7 500 ●（赠送免费） 电子助力无需换油 -
15 000 ● ● ● 500
25 000 ● ● ● ● 660
35 000 ● ● ● 500
45 000 ● ● ● ● 660
55 000 ● ● ● 500
65 000 ● ● ● ● ● ● ● 4220
6万km保养总费用：7 040元/（7次）
备注：表3～6分类保养费用仅供参考，实际价格以当地经销商实时报价为准
表72006～2008年度CSI得分对比
年份 长安福特 长安马自达 一汽－大众 上海大众斯柯达
2006 810 未进入排名 804 未进入排名
2007 806 - 818 -
2008 821 - 823 -
表82004～2008年度汽车行业CSI平均分对比
表9中国汽车服务金扳手评选获奖情况
厂家 2006 2007
长安福特 - -
长安马自达 - -
一汽-大众 年度优秀服务品牌
——价值体现奖 年度优秀服务品牌
——服务创新奖
上海大众斯柯达 - 年度优秀服务品牌
——服务新秀奖