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<正>CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Manage-ment),其功能主要有三个方面:一是对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;二是与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;三是对营销、客户等信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持