【摘 要】
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随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进，乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心，抓住乘客需求，提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘
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随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进，乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心，抓住乘客需求，提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特征，从期望和感知两个维度分析高速铁路客运服务质量的构成要素，并详细阐述体验价值与高速铁路客运服务质量之间的内涵关系，帮助铁路企业从本质上认识高速铁路客运服务质量与乘客预期的各项差距，对提升客运服务质量具有重要意义。
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