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摘要：目的：提高门诊患者的满意度，确定患者容易接受的“模式化语言”。方法：所有导医护士将日常发现患者不满意的事件如实记录，列出患者经常“需要解答的问题”及当时“令患者不满意的导医护士的回答的语言”。让所有导医护士针对患者这个问题，写出应该如何回答的语言。最终让大家共同讨论，选出认为可以令患者满意的“模式化语言”，大家共同应用到实际工作中，若还是令患者不满意，再重新研究确定新的模式化语言。结果：使用导医岗位“模式化语言”与同期对比，导医护士被投诉的情况明显减少。结论：门诊导医岗位使用“模式化语言”有利于患者接受，减少了门诊患者的不满意，同时提高了导医护士的服务意识，最终提高了门诊患者的满意度。
关键词：模式化语言；导医；投诉；满意度
近年来，随着患者对医院服务需求的不断增加，作为患者就诊期间的第一接待人——导医护士，其交流沟通能力就越发显得重要。我院导医护士分布于门诊各个诊区及医技科室，负责门诊预约患者的报到、现场排队、查看结果患者的再次安排和预约超声、CT、内镜检查顺序及收费。每天要回答患者的各种提问，有时由于特殊问题及交流技巧欠缺，往往引发患者的不满意。所以，导医护士除了需要具备良好的医学基础知识作好分诊工作以外，还应具备高尚的道德情操、强烈的同情心、极大的耐心和高超的沟通技巧，在接待患者时方具有良好的亲和力、沟通能力。导医护士的工作如何才能让每位患者满意，是值得从事门诊管理者关注的课题。本文从门诊发生过的常见的不满意的问题入手，站在患者的角度想问题，找出患者想要得到的满意答复，汇集确定为“模式化语言”用于导医岗位。
1问题与模式化语言
1.1笔者从导医护士那里征集到容易引发患者不满意的问题。所有导医及门诊办行政管理人员对征集出来的令患者不满意的问题均各自进行回答，将导医认为容易引起患者不满意的问题作为重点讨论要点，综合大家的语言，参照从来没有被投诉的导医护士的回答，经大家充分讨论后作为“模式化语言”确定下来，当再遇到雷同的问题时，作为统一回答的语言。为了便于导医护士理解并掌握，笔者按照患者到医院后的就诊顺序，规范了导医在各个环节上应该运用的“模式化语言”。
1.1.1.我感觉全身哪里都难受，你说我该看哪个科？
答：哦，建议您去我院的“全科门诊”
1.1.2.我肚子疼，到哪里看病？
答：您肚子哪个部位疼？跟吃东西有关吗？
1.1.3.上腹部疼，饿了就疼。
答：哦，请您去消化科看吧，在三楼找导医护士给您排号。
1.1.4.加急多少钱？我给您前，给我提前安排了，先给我检查。
答：对不起，我们这里只有真正的急诊病人才能加急，由医生来判断，其他人均按照预约和当日到达的先后次序安排。
1.1.5.你给我看看，前面还有多少人？啥时候能轮到我做检查？
答：对不起，请稍后，等我先安排了这位患者后再帮您查看。哦，您前面还有10位患者，预计您大概在11：20左右能够接受检查。不过这是大致时间，因为每个人和每个人病情不一样，遇到病情复杂的患者，可能等待的时间会更长。
1.1.6.等的我心烦，我还有事，能不能优先给我安排了？
答：对不起，都是患者，我们只对病重的患者优先安排，其他的都要依次等候。
1.1.7.我不想等待了，我周六上午来可以吗？
答：好啊，我可以帮您提前安排到周六上午。请您拿好预约小条，周六按照约定的时间提前10分钟来这里报道。
1.1.8.医保的患者为什么挂了号还要在分诊台排队多？多此一举，耽误患者时间。
答：您别着急，请您听我讲，您在医保窗口只是挂了号，并没有安排就诊顺序，您到分诊台才开始安排就诊先后顺序。
1.1.9.多少时间才能检查一个病人？怎么老是轮不上我，你给我排上了吗？
答：对不起，因为病情不一样，病情复杂的检查时间就要长，请您理解。
2.讨论
“沟通”在导医岗位非常重要。在广大患者服务需求的不断增加，医患关系紧张的当代，提高导医岗位的语言沟通能力迫在眉睫。为了更好的服务于患者，减少因沟通不到位而引发护患之间的各种不愉快，我们采取针对因“某句话”的回答引发的不满意，而采取的“模式化语言”，运用于临床实际中，取得了明显的效果。
导医是医院第一接触到患者的员工，导医的言行直接影响到患者对医院的第一印象。针对患者的询问，如何回答，怎样回答才能让患者满意，是摆在每一名导医护士面前的不可缺少的课程。笔者了解了许多医院，在导医岗位的员工，几乎都是年轻的从护士学校毕业后直接从事导医工作的，她们没有经过过多的与临床磨炼，与患者的交流没有经验，加之许多都是独生女，工作前都是被家长呵护着长大的，她们每天要接待各种脾气性格的患者，尽管岗前都要接受各种培训，但是当遇到特殊情况她们不知所措，有时不能冷静的处理甚至与患者争吵；个别导医护士与患者日常交流时，往往不注意方式方法，一句话说不到位就会引起患者不满意甚至投诉。我院门诊就诊及医技科室检查已经全部展开预约工作，往往在优先安排预约患者时，非预约患者就很不容易接受。本文依照患者就診流程的各个环节，整理汇总了导医岗位遇到的引起患者不满意的问题，针对每一条问题制定相应的“模式化语言”并应用于实际中，取得显著效果。
如何掌握沟通的语言技巧，除外日常加强医德医风及服务礼仪培训以外，针对已经发生的各种不愉快的问题，共同讨论，最终设置成规范化语言，运用于临床实践中。
在当今提倡高度文明的社会里，人人都需要被尊重，患者更需要医务人员的尊重，我们的一言一行都要体现对患者的尊重方可，日常与患者交流中，养成运用“您好”的良好习惯，“您好”就跟呼吸一样自如。当没有听清楚患者说话时，一定要说：“对不起，我没有听清楚，劳驾您再说一遍”，凡是不能令患者马上就能满意度事情，运用“抱歉”“让您久等了，不好意思啊” “请理解”“请稍后”。如果患者反映某种事情，导医要记录，留下患者的联系电话，记录后并复述一遍，核实确认无误后，方告知患者，我向相关部门反映，有结果了，我会电话告知您的。如果患者有意见，请患者记录在“门诊意见本上”。
导医岗位，是连接医患的第一个桥梁，是帮助门诊患者解决问题的岗位，也是患者常常发泄不满意的岗位，导医良好的言行，会使患者在第一站得到温暖，淡化患者不满意的情绪。
参考文献：
[1]钱宇，王小合，郑国管。医患满意度测评研究进展、问题及治理思考.中国医院管理杂志，2017.37（3）：11-13
[2]郑国管，钱宇，王小合.门诊患者满意度测评量表的研制及验证研究[J]中国医院管理杂志，2017.37（3）：18-20
关键词：模式化语言；导医；投诉；满意度
近年来，随着患者对医院服务需求的不断增加，作为患者就诊期间的第一接待人——导医护士，其交流沟通能力就越发显得重要。我院导医护士分布于门诊各个诊区及医技科室，负责门诊预约患者的报到、现场排队、查看结果患者的再次安排和预约超声、CT、内镜检查顺序及收费。每天要回答患者的各种提问，有时由于特殊问题及交流技巧欠缺，往往引发患者的不满意。所以，导医护士除了需要具备良好的医学基础知识作好分诊工作以外，还应具备高尚的道德情操、强烈的同情心、极大的耐心和高超的沟通技巧，在接待患者时方具有良好的亲和力、沟通能力。导医护士的工作如何才能让每位患者满意，是值得从事门诊管理者关注的课题。本文从门诊发生过的常见的不满意的问题入手，站在患者的角度想问题，找出患者想要得到的满意答复，汇集确定为“模式化语言”用于导医岗位。
1问题与模式化语言
1.1笔者从导医护士那里征集到容易引发患者不满意的问题。所有导医及门诊办行政管理人员对征集出来的令患者不满意的问题均各自进行回答，将导医认为容易引起患者不满意的问题作为重点讨论要点，综合大家的语言，参照从来没有被投诉的导医护士的回答，经大家充分讨论后作为“模式化语言”确定下来，当再遇到雷同的问题时，作为统一回答的语言。为了便于导医护士理解并掌握，笔者按照患者到医院后的就诊顺序，规范了导医在各个环节上应该运用的“模式化语言”。
1.1.1.我感觉全身哪里都难受，你说我该看哪个科？
答：哦，建议您去我院的“全科门诊”
1.1.2.我肚子疼，到哪里看病？
答：您肚子哪个部位疼？跟吃东西有关吗？
1.1.3.上腹部疼，饿了就疼。
答：哦，请您去消化科看吧，在三楼找导医护士给您排号。
1.1.4.加急多少钱？我给您前，给我提前安排了，先给我检查。
答：对不起，我们这里只有真正的急诊病人才能加急，由医生来判断，其他人均按照预约和当日到达的先后次序安排。
1.1.5.你给我看看，前面还有多少人？啥时候能轮到我做检查？
答：对不起，请稍后，等我先安排了这位患者后再帮您查看。哦，您前面还有10位患者，预计您大概在11：20左右能够接受检查。不过这是大致时间，因为每个人和每个人病情不一样，遇到病情复杂的患者，可能等待的时间会更长。
1.1.6.等的我心烦，我还有事，能不能优先给我安排了？
答：对不起，都是患者，我们只对病重的患者优先安排，其他的都要依次等候。
1.1.7.我不想等待了，我周六上午来可以吗？
答：好啊，我可以帮您提前安排到周六上午。请您拿好预约小条，周六按照约定的时间提前10分钟来这里报道。
1.1.8.医保的患者为什么挂了号还要在分诊台排队多？多此一举，耽误患者时间。
答：您别着急，请您听我讲，您在医保窗口只是挂了号，并没有安排就诊顺序，您到分诊台才开始安排就诊先后顺序。
1.1.9.多少时间才能检查一个病人？怎么老是轮不上我，你给我排上了吗？
答：对不起，因为病情不一样，病情复杂的检查时间就要长，请您理解。
2.讨论
“沟通”在导医岗位非常重要。在广大患者服务需求的不断增加，医患关系紧张的当代，提高导医岗位的语言沟通能力迫在眉睫。为了更好的服务于患者，减少因沟通不到位而引发护患之间的各种不愉快，我们采取针对因“某句话”的回答引发的不满意，而采取的“模式化语言”，运用于临床实际中，取得了明显的效果。
导医是医院第一接触到患者的员工，导医的言行直接影响到患者对医院的第一印象。针对患者的询问，如何回答，怎样回答才能让患者满意，是摆在每一名导医护士面前的不可缺少的课程。笔者了解了许多医院，在导医岗位的员工，几乎都是年轻的从护士学校毕业后直接从事导医工作的，她们没有经过过多的与临床磨炼，与患者的交流没有经验，加之许多都是独生女，工作前都是被家长呵护着长大的，她们每天要接待各种脾气性格的患者，尽管岗前都要接受各种培训，但是当遇到特殊情况她们不知所措，有时不能冷静的处理甚至与患者争吵；个别导医护士与患者日常交流时，往往不注意方式方法，一句话说不到位就会引起患者不满意甚至投诉。我院门诊就诊及医技科室检查已经全部展开预约工作，往往在优先安排预约患者时，非预约患者就很不容易接受。本文依照患者就診流程的各个环节，整理汇总了导医岗位遇到的引起患者不满意的问题，针对每一条问题制定相应的“模式化语言”并应用于实际中，取得显著效果。
如何掌握沟通的语言技巧，除外日常加强医德医风及服务礼仪培训以外，针对已经发生的各种不愉快的问题，共同讨论，最终设置成规范化语言，运用于临床实践中。
在当今提倡高度文明的社会里，人人都需要被尊重，患者更需要医务人员的尊重，我们的一言一行都要体现对患者的尊重方可，日常与患者交流中，养成运用“您好”的良好习惯，“您好”就跟呼吸一样自如。当没有听清楚患者说话时，一定要说：“对不起，我没有听清楚，劳驾您再说一遍”，凡是不能令患者马上就能满意度事情，运用“抱歉”“让您久等了，不好意思啊” “请理解”“请稍后”。如果患者反映某种事情，导医要记录，留下患者的联系电话，记录后并复述一遍，核实确认无误后，方告知患者，我向相关部门反映，有结果了，我会电话告知您的。如果患者有意见，请患者记录在“门诊意见本上”。
导医岗位，是连接医患的第一个桥梁，是帮助门诊患者解决问题的岗位，也是患者常常发泄不满意的岗位，导医良好的言行，会使患者在第一站得到温暖，淡化患者不满意的情绪。
参考文献：
[1]钱宇，王小合，郑国管。医患满意度测评研究进展、问题及治理思考.中国医院管理杂志，2017.37（3）：11-13
[2]郑国管，钱宇，王小合.门诊患者满意度测评量表的研制及验证研究[J]中国医院管理杂志，2017.37（3）：18-20