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介绍了数字参考服务产生的背景、定义及发展简史，用户对数字参考服务的要求；描述其工作流程和主要角色：工作流程包括，跟踪、答案发送、专家作答、提问解析和分派、问题接收5个模块；提出数字参考服务发展过程中应注意的问题，如：建立规范化的数字参考咨询标准和质量评价体系，注重与图书馆工作整合，与图书馆系统的集成；并指出基于web的合作式数字参考服务是最重要的发展趋势。