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<正> 目前,保险公司在推行客户关系管理(Customer RelationshipManagement,简称CRM)时会面临两个相互关联的问题,即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。如果保险公司通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额,员工替换成本等于或超过获得新客户的成本,公司就应该使用CRM管理策略来努力留住高价值客户和员工。我们知道企业80％的销售收入往往来源于20％的客户,这些客户就