【摘 要】
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在当今社会，服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分，据统计在中国，2008年服务业产值达到120487亿元，已经占到了国内生产总值的48．6％。但是由于服务自身具有无形性、异质性、
【机 构】
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吉林大学数量经济研究中心,吉林大学商学院,烟台南山学院
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在当今社会，服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分，据统计在中国，2008年服务业产值达到120487亿元，已经占到了国内生产总值的48．6％。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征，决定了服务业存在着极大的不确定性，服务过程中的服务失误是不可避免的（Hart，1990）。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满，
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