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摘要：城市的建筑工程数量日益增加，工程的质量监督工作面临要求高、风险大和责任重等局面，工程质量投诉问题也成为了社会关注的焦点之一。本文通过介绍工程质量投诉的基本情况，重点就投诉所揭示的问题进行分析，并总结投诉量逐年上升的原因，并提出相应的对策措施，以期为工程质量监督工作提供参考的依据。
关键词:工程质量；投诉问题；功能性缺陷；对策措施；安全保障措施
中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：
随着社会经济建设步伐的加快，城市建筑行业得到充分的发展，住宅区、高层建筑等建筑数量日益增加，对工程的质量监督工作要求也有所提高。建筑工程的质量安全事故是工程质量管理工作的核心环节，是确保工程质量的保障。但在实际生活中，往往有许多工程因为质量的问题使得人们向有关事业单位投诉，其投诉的质量问题主要包括施工影响、渗漏、装饰缺陷和偷工减料等，若这些投诉问题没有得到合适的处理，不仅会影响到广大居民用户的正常生活，而且还可能引发严重的纠纷和社会矛盾。因此，工程施工单位除了要确保好工程的质量外，还需要处理好居民用户的投诉问题。笔者通过分析质量投诉情况，就如何提高公工程监督水平提出一些见解。
1 工程质量投诉问题分析
1.1 安全保障措施存在的问题
“施工影响”所占比例达46%，主要是“基坑”“桩基”和“噪声”影响，系安全保障措施不够健全所致。就桩基工程而言，主指工程桩施工的挤土现象，如大量管桩挤入土中，引起了压桩区域土体密度增大，土体产生侧向位移，从而导致周围房屋受损。基坑的影響则主要由于降水工程易使周围基础薄弱的房屋产生不均匀沉降，引发墙壁开裂、倒塌等工程事故。包括解决噪声问题在内，减轻“施工影响”的办法很多，但无一例外地会增加安全保障措施的资金投入、延长施工工期，往往不为各方主体采纳，从而引发投诉。
1.2 “赶工期”行为留下的痕迹
“渗漏”和“开裂”两项投诉次数之和占20%以上的比例，可见“渗、漏、裂”一类最常见的质量通病构成了另一大投诉热点，虽然在20世纪90年代就已将其作为重点整治对象，国家也一再提倡建设“无通病”工程，但仍未能有效控制通病问题出现。所谓“开裂”指混凝土构件裂缝(不包括沉降缝)、砌体的剪切裂缝、不同材料的衔接裂缝等。房屋的渗漏则主要分土建渗漏和安装渗漏两大类，前者是指墙、板贯穿裂缝形成的渗水漏水，后者是指进水管或下水道安装工程缺陷形成的跑、冒、滴、漏现象。
1.3 “空鼓”的遗留
本文的“装饰缺陷”均指装饰墙(地)面的空鼓，虽只占总次数的12%，但由于只发生在(不足该科承监工程总量的15%)精装修住宅中，瓷砖脱落还可能诱发伤人事件，社会影响较大；而空鼓的形成原因仅仅是不按规范的装修工法施工，细微的操作失误却严重地损害了高档住宅的正常使用功能。
1.4 结构通病的“漏网之鱼”
“板厚偏小”“层高超差”“露筋”三种缺陷在结构验收时较为常见，两起“露筋”中“露”出的均是多余的浮筋，而非混凝土保护层厚度不达标造成的钢筋暴露；15起“板厚偏小”的负偏差仅小于设计板厚要求，设计单位认定其不影响楼板的安全性能。值得注意的是，这些结构通病都是在各方主体及有关机构层层把关后的“漏网之鱼”。以板厚为例，混凝土浇筑前，施工员要专门检查板底标高；浇筑的全过程都有监理旁站；混凝土实体检测内容也包括板厚；结构验收时，不仅建设、监理单位都要再次进行现场抽查，质量监督机构也要将板厚作为重点测量内容，如有问题会要求施工单位整改；竣工验收前，板面还要覆盖找平层，板厚即便偏小也不会被发现。但是，“板厚偏小”的投诉却时有发生，揭示出建筑工程还未能摆脱粗放型的运行模式，必须对操作环节实施更为严格的要求，监督工作才能实现高效运作。
1.5 误解与纠纷的困扰
剩余的三类投诉“假冒材料”“偷工减料”和“其他”的总和所占比例不到10%(仅15次)，但也应给予重视。5起“假冒材料”都是指烟道的管壁材料损坏，但检查结果却是因住户装修或使用不当产生的人为损伤。3起“偷工减料”都是抱怨走廊、楼梯间宽度太窄，不利于危险发生时逃生，但对照相关规范，实际宽度均合乎要求。表1中“其他”的内容较复杂，其中6起与“施工影响”有关，如由于深基坑施工被临时疏散的住户认为领取的疏散补偿偏低，或是其受损的房屋未得到修缮等。这些投诉的调解工作成为“困扰”，是因为造成问题的原因常不在各方主体或其调解工作超出了质量监督机构的责权范围，但若让住户自行出钱修复缺陷(如管壁损伤)，或未能提高(疏散)补偿费用，住户往往不满意，会引起再次投诉，因此有时还要说服被投诉方以社会稳定的大局利益为重，做出适当让步。
2 投诉量逐年增长的原因
2.1 投诉范围扩大化
处理“施工影响”的投诉是在调解纠纷，但不一定是在处理施工质量问题。以基坑支护工程为例，只有不按设计方案施工产生的影响才能算作施工质量问题，即便是由施工质量问题引起的不良影响，也须召开技术专家会议来分析其形成原因，况且设置支护工程的目的是为保证地下室施工过程的安全。显然，由质监机构来处理这类投诉就等于扩大了其工作范围，但投诉量的增加却是近5年总投诉量快速增长的首要原因，所以应将安全保障、环境保护等方面的投诉交由其他监督机构或投诉受理机构受理，才有利于问题得到妥善处理，并提高质量监督机构投诉处理的工作效率。
2.2 对功能性缺陷不重视
纵观投诉内容，事关房屋质量的投诉基本为功能性缺陷，一般不会引发安全事故，因而得不到各方主体的重视，但最终还是会暴露；再加上各方主体不愿出钱花大力气进行修复，社会影响极坏，这是投诉量逐年快速增加的另一重要原因。事实证明，这些年在解决房屋质量安全问题上的努力卓有成效，但在消除功能性缺陷方面尚任重道远，故工程质量投诉给监督工作的提示是，今后应将工作重点放于预防功能性缺陷上，首要任务是让各方主体对功能性缺陷的出现与防治给予充分重视。
2.3 对质量缺陷的应对态度不端正
投诉材料的统计分析结果表明，事关房屋质量的投诉多与不注重信誉的开发商有关；住户反映住房质量问题时，也常遇各方主体的相互推诿、消极应对，甚至会使一处渗漏缺陷修了又漏、漏了再修。因各方主体不及时进行售后服务，住户才不得不依靠质量监督机构来主持公道，明确质量问题的责任归属。因此，住户是否投诉不仅取决于缺陷的严重程度，还取决于各方主体的应对态度，只有端正各方主体的工程质量和售后服务意识，使质量问题得到预防或在投诉前就得到解决，投诉量才会下降。
2.4 投诉人获取赔偿的心理
质量投诉受理途径主要有上级批转、媒体曝光和质监机构接洽三种，经前两种途径受理的投诉常附带赔偿要求。以该科受理过两起典型的获赔投诉为例：其一是因天花板出现不足0.5m2的浅层现砂(设计单位认定不影响楼板安全)情况，住户要求赔偿15万元，而不要求修复；其二是发现3年前购置的房屋墙壁有裂缝，住户要求建设单位以比该小区2011年新楼盘定价还要高得多的价格退房。按理说，房屋的质量缺陷不仅影响了住户的正常生活，还造成了相应的损失(如地板泡水、墙面霉变等)，责任方除修复外，理应实施适当赔偿。此外，以下三方面因素也会促使投诉人产生获赔心理：一是现行房价过高，住户利用房屋质量缺陷逼建设单位让价；二是近年来验房师、验房公司形成的产业给发现缺陷提供了方便；三是建设单位害怕缺陷的影响进一步扩大，宁愿出钱息事宁人。
获赔的可能性使一些人期望仅通过投诉就能得到赔偿，在投诉处理机构即可得到“公断”，投诉量也因此而逐年快速增加。但是，国家赋予“公断”的职能只是督促责任方修复缺陷，不包括赔偿协调，监督机构的态度应该是“有所为，有所不为”。
3 对策措施
为了能够更好地处理质量投诉，缓和各方矛盾，解决各种质量投诉问题，建议从以下几点着手:
(1)加快完善处理住宅工程质量投诉的相关规定。针对目前投诉处理建设责任主体缺失的情况，建设行政主管部门应尽快制定相关政策，明确此类投诉的处理程序和具体实施办法，确保投诉处理的有效运行。同时，可以制定增强对建设单位约束力的政策，维护业主的正当权益，提高投诉处理效率。尽快修改工程质量投诉管理办法，对投诉办法的范围、保修期限、投诉处理的费用、结案时间等问题进一步明確，对协调解决无效的投诉案件，涉及双方经济纠纷问题走法律程序等方面进行规范，以适应不断发展变化的工程质量问题投诉形势。
(2)广泛推行住宅工程质量保险制度。鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。国外普遍采用责任保险的方法来解决工程质量问题。质量问题通过缺陷保险的方式从开发商转移到保险公司后，风险便由保险公司来经营，而保险公司有相应的风险经营理论和承担风险的组织结构，可将大风险转化为小风险。工程质量风险分散到保险公司，可以使政府从大量的投诉中解脱出来。
(3)强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新。参与建设各方责任主体必须严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全的质量保证体系，规范质量行为。施工企业认真落实“三检”制度，监理单位严格执行“巡视、旁站、平行检查”，确保工程质量; 同时，必须加强常见房屋住宅工程质量通病的防治工作，着力组织建筑科研、房地产开发、设计、施工等单位对影响住宅工程质量的“顽症”( 裂缝、渗漏等) 进行技术攻关，完善和扩充住宅工程质量通病防治办法。进一步加大针对质量通病的监督检查力度，从源头上降低住宅工程发生质量通病问题，从而降低投诉率。
(4)进一步完善建设工程质量评优体系。目前各级建设行政主管部门都制定了工程质量的评优办法，如建设部的“鲁班奖”、省建设厅的“钱江杯”、市建委的“西湖杯”等。在优质工程评定时，应当将保修期限作为评选条件之一。因为目前开发企业对业主承诺的保修期限是国家规定的最低保修期限。若在工程评定时对经常出现质量通病的分部或分项工__程，按不同的部位根据规范合理地延长保修期，将会给业主带来更大质量保障，减少投诉的发生。
(5)进一步完善保修金的使用和管理。相关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
(6)推行工程质量缺陷鉴定和评估制度，将投诉处理社会化。住宅工程同其它商品一样，也会存在一定质量缺陷，一旦出现质量投诉，往往伴随着经济索赔，少则几千，多则上万。当存在质量缺陷难以界定责任时，就需要有中介机构对质量问题的责任和产生的经济损失进行评估，为处理质量投诉提供公正、科学的依据，从而减少推诿扯皮现象，加快质量投诉的妥善处理。
4 结语
通过分析工程质量投诉问题，可以得出以下几点结论：①功能性缺陷是房屋主要的质量问题，工程家督机构应重点防控功能性质量问题的出现，提高对功能性缺陷的认识；②“施工影响”投诉处理应由其它机构受理；③工程各参与方要树立良好的房屋售后服务态度④质量监督机构的投诉处理仅限于监督实施修复房屋的质量缺陷。
参考文献
[1] 郭碧云.建筑工程质量投诉问题的处理与对策[J].海峡科学.2012年第05期
[2] 张春梅.住宅工程质量投诉问题成因及对策[J].考试周刊.2012年第42期
关键词:工程质量；投诉问题；功能性缺陷；对策措施；安全保障措施
中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：
随着社会经济建设步伐的加快，城市建筑行业得到充分的发展，住宅区、高层建筑等建筑数量日益增加，对工程的质量监督工作要求也有所提高。建筑工程的质量安全事故是工程质量管理工作的核心环节，是确保工程质量的保障。但在实际生活中，往往有许多工程因为质量的问题使得人们向有关事业单位投诉，其投诉的质量问题主要包括施工影响、渗漏、装饰缺陷和偷工减料等，若这些投诉问题没有得到合适的处理，不仅会影响到广大居民用户的正常生活，而且还可能引发严重的纠纷和社会矛盾。因此，工程施工单位除了要确保好工程的质量外，还需要处理好居民用户的投诉问题。笔者通过分析质量投诉情况，就如何提高公工程监督水平提出一些见解。
1 工程质量投诉问题分析
1.1 安全保障措施存在的问题
“施工影响”所占比例达46%，主要是“基坑”“桩基”和“噪声”影响，系安全保障措施不够健全所致。就桩基工程而言，主指工程桩施工的挤土现象，如大量管桩挤入土中，引起了压桩区域土体密度增大，土体产生侧向位移，从而导致周围房屋受损。基坑的影響则主要由于降水工程易使周围基础薄弱的房屋产生不均匀沉降，引发墙壁开裂、倒塌等工程事故。包括解决噪声问题在内，减轻“施工影响”的办法很多，但无一例外地会增加安全保障措施的资金投入、延长施工工期，往往不为各方主体采纳，从而引发投诉。
1.2 “赶工期”行为留下的痕迹
“渗漏”和“开裂”两项投诉次数之和占20%以上的比例，可见“渗、漏、裂”一类最常见的质量通病构成了另一大投诉热点，虽然在20世纪90年代就已将其作为重点整治对象，国家也一再提倡建设“无通病”工程，但仍未能有效控制通病问题出现。所谓“开裂”指混凝土构件裂缝(不包括沉降缝)、砌体的剪切裂缝、不同材料的衔接裂缝等。房屋的渗漏则主要分土建渗漏和安装渗漏两大类，前者是指墙、板贯穿裂缝形成的渗水漏水，后者是指进水管或下水道安装工程缺陷形成的跑、冒、滴、漏现象。
1.3 “空鼓”的遗留
本文的“装饰缺陷”均指装饰墙(地)面的空鼓，虽只占总次数的12%，但由于只发生在(不足该科承监工程总量的15%)精装修住宅中，瓷砖脱落还可能诱发伤人事件，社会影响较大；而空鼓的形成原因仅仅是不按规范的装修工法施工，细微的操作失误却严重地损害了高档住宅的正常使用功能。
1.4 结构通病的“漏网之鱼”
“板厚偏小”“层高超差”“露筋”三种缺陷在结构验收时较为常见，两起“露筋”中“露”出的均是多余的浮筋，而非混凝土保护层厚度不达标造成的钢筋暴露；15起“板厚偏小”的负偏差仅小于设计板厚要求，设计单位认定其不影响楼板的安全性能。值得注意的是，这些结构通病都是在各方主体及有关机构层层把关后的“漏网之鱼”。以板厚为例，混凝土浇筑前，施工员要专门检查板底标高；浇筑的全过程都有监理旁站；混凝土实体检测内容也包括板厚；结构验收时，不仅建设、监理单位都要再次进行现场抽查，质量监督机构也要将板厚作为重点测量内容，如有问题会要求施工单位整改；竣工验收前，板面还要覆盖找平层，板厚即便偏小也不会被发现。但是，“板厚偏小”的投诉却时有发生，揭示出建筑工程还未能摆脱粗放型的运行模式，必须对操作环节实施更为严格的要求，监督工作才能实现高效运作。
1.5 误解与纠纷的困扰
剩余的三类投诉“假冒材料”“偷工减料”和“其他”的总和所占比例不到10%(仅15次)，但也应给予重视。5起“假冒材料”都是指烟道的管壁材料损坏，但检查结果却是因住户装修或使用不当产生的人为损伤。3起“偷工减料”都是抱怨走廊、楼梯间宽度太窄，不利于危险发生时逃生，但对照相关规范，实际宽度均合乎要求。表1中“其他”的内容较复杂，其中6起与“施工影响”有关，如由于深基坑施工被临时疏散的住户认为领取的疏散补偿偏低，或是其受损的房屋未得到修缮等。这些投诉的调解工作成为“困扰”，是因为造成问题的原因常不在各方主体或其调解工作超出了质量监督机构的责权范围，但若让住户自行出钱修复缺陷(如管壁损伤)，或未能提高(疏散)补偿费用，住户往往不满意，会引起再次投诉，因此有时还要说服被投诉方以社会稳定的大局利益为重，做出适当让步。
2 投诉量逐年增长的原因
2.1 投诉范围扩大化
处理“施工影响”的投诉是在调解纠纷，但不一定是在处理施工质量问题。以基坑支护工程为例，只有不按设计方案施工产生的影响才能算作施工质量问题，即便是由施工质量问题引起的不良影响，也须召开技术专家会议来分析其形成原因，况且设置支护工程的目的是为保证地下室施工过程的安全。显然，由质监机构来处理这类投诉就等于扩大了其工作范围，但投诉量的增加却是近5年总投诉量快速增长的首要原因，所以应将安全保障、环境保护等方面的投诉交由其他监督机构或投诉受理机构受理，才有利于问题得到妥善处理，并提高质量监督机构投诉处理的工作效率。
2.2 对功能性缺陷不重视
纵观投诉内容，事关房屋质量的投诉基本为功能性缺陷，一般不会引发安全事故，因而得不到各方主体的重视，但最终还是会暴露；再加上各方主体不愿出钱花大力气进行修复，社会影响极坏，这是投诉量逐年快速增加的另一重要原因。事实证明，这些年在解决房屋质量安全问题上的努力卓有成效，但在消除功能性缺陷方面尚任重道远，故工程质量投诉给监督工作的提示是，今后应将工作重点放于预防功能性缺陷上，首要任务是让各方主体对功能性缺陷的出现与防治给予充分重视。
2.3 对质量缺陷的应对态度不端正
投诉材料的统计分析结果表明，事关房屋质量的投诉多与不注重信誉的开发商有关；住户反映住房质量问题时，也常遇各方主体的相互推诿、消极应对，甚至会使一处渗漏缺陷修了又漏、漏了再修。因各方主体不及时进行售后服务，住户才不得不依靠质量监督机构来主持公道，明确质量问题的责任归属。因此，住户是否投诉不仅取决于缺陷的严重程度，还取决于各方主体的应对态度，只有端正各方主体的工程质量和售后服务意识，使质量问题得到预防或在投诉前就得到解决，投诉量才会下降。
2.4 投诉人获取赔偿的心理
质量投诉受理途径主要有上级批转、媒体曝光和质监机构接洽三种，经前两种途径受理的投诉常附带赔偿要求。以该科受理过两起典型的获赔投诉为例：其一是因天花板出现不足0.5m2的浅层现砂(设计单位认定不影响楼板安全)情况，住户要求赔偿15万元，而不要求修复；其二是发现3年前购置的房屋墙壁有裂缝，住户要求建设单位以比该小区2011年新楼盘定价还要高得多的价格退房。按理说，房屋的质量缺陷不仅影响了住户的正常生活，还造成了相应的损失(如地板泡水、墙面霉变等)，责任方除修复外，理应实施适当赔偿。此外，以下三方面因素也会促使投诉人产生获赔心理：一是现行房价过高，住户利用房屋质量缺陷逼建设单位让价；二是近年来验房师、验房公司形成的产业给发现缺陷提供了方便；三是建设单位害怕缺陷的影响进一步扩大，宁愿出钱息事宁人。
获赔的可能性使一些人期望仅通过投诉就能得到赔偿，在投诉处理机构即可得到“公断”，投诉量也因此而逐年快速增加。但是，国家赋予“公断”的职能只是督促责任方修复缺陷，不包括赔偿协调，监督机构的态度应该是“有所为，有所不为”。
3 对策措施
为了能够更好地处理质量投诉，缓和各方矛盾，解决各种质量投诉问题，建议从以下几点着手:
(1)加快完善处理住宅工程质量投诉的相关规定。针对目前投诉处理建设责任主体缺失的情况，建设行政主管部门应尽快制定相关政策，明确此类投诉的处理程序和具体实施办法，确保投诉处理的有效运行。同时，可以制定增强对建设单位约束力的政策，维护业主的正当权益，提高投诉处理效率。尽快修改工程质量投诉管理办法，对投诉办法的范围、保修期限、投诉处理的费用、结案时间等问题进一步明確，对协调解决无效的投诉案件，涉及双方经济纠纷问题走法律程序等方面进行规范，以适应不断发展变化的工程质量问题投诉形势。
(2)广泛推行住宅工程质量保险制度。鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。国外普遍采用责任保险的方法来解决工程质量问题。质量问题通过缺陷保险的方式从开发商转移到保险公司后，风险便由保险公司来经营，而保险公司有相应的风险经营理论和承担风险的组织结构，可将大风险转化为小风险。工程质量风险分散到保险公司，可以使政府从大量的投诉中解脱出来。
(3)强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新。参与建设各方责任主体必须严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全的质量保证体系，规范质量行为。施工企业认真落实“三检”制度，监理单位严格执行“巡视、旁站、平行检查”，确保工程质量; 同时，必须加强常见房屋住宅工程质量通病的防治工作，着力组织建筑科研、房地产开发、设计、施工等单位对影响住宅工程质量的“顽症”( 裂缝、渗漏等) 进行技术攻关，完善和扩充住宅工程质量通病防治办法。进一步加大针对质量通病的监督检查力度，从源头上降低住宅工程发生质量通病问题，从而降低投诉率。
(4)进一步完善建设工程质量评优体系。目前各级建设行政主管部门都制定了工程质量的评优办法，如建设部的“鲁班奖”、省建设厅的“钱江杯”、市建委的“西湖杯”等。在优质工程评定时，应当将保修期限作为评选条件之一。因为目前开发企业对业主承诺的保修期限是国家规定的最低保修期限。若在工程评定时对经常出现质量通病的分部或分项工__程，按不同的部位根据规范合理地延长保修期，将会给业主带来更大质量保障，减少投诉的发生。
(5)进一步完善保修金的使用和管理。相关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
(6)推行工程质量缺陷鉴定和评估制度，将投诉处理社会化。住宅工程同其它商品一样，也会存在一定质量缺陷，一旦出现质量投诉，往往伴随着经济索赔，少则几千，多则上万。当存在质量缺陷难以界定责任时，就需要有中介机构对质量问题的责任和产生的经济损失进行评估，为处理质量投诉提供公正、科学的依据，从而减少推诿扯皮现象，加快质量投诉的妥善处理。
4 结语
通过分析工程质量投诉问题，可以得出以下几点结论：①功能性缺陷是房屋主要的质量问题，工程家督机构应重点防控功能性质量问题的出现，提高对功能性缺陷的认识；②“施工影响”投诉处理应由其它机构受理；③工程各参与方要树立良好的房屋售后服务态度④质量监督机构的投诉处理仅限于监督实施修复房屋的质量缺陷。
参考文献
[1] 郭碧云.建筑工程质量投诉问题的处理与对策[J].海峡科学.2012年第05期
[2] 张春梅.住宅工程质量投诉问题成因及对策[J].考试周刊.2012年第42期