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在事件中,真正让公众心寒的,不是作为个例的牛女士做了什么,而是类似突发事件发生时,作为行业管理机构做了什么,不做什么。此前写了《优质服务永远是稀缺品》,吐槽交通行业的服务'硬伤'。有朋友批评我:这种看法未免过于悲观.可最近一条新闻让我深刻意识到,除了优质服务,稀缺的还有行业正确应对处置舆情的能力。