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摘要：2012年下半年，国务院国资委、中冶集团审时度势，在中央企业开展了为期2年的管理提升活动。十七冶新型建筑制品与物流公司在深入学习实践科学发展观和管理提升活动中，根据物流业从属于现代服务业的本质特征，围绕如何通过提升服务水平、加速企业转型、促进科学发展的问题，我们对公司企业文化建设特别是践行服务理念的情况进行了深入调研，进一步加深了对搞好企业文化建设与促进科学发展关系的认识，并且以管理提升活动为契机，努力查找管理短板，力行整改，更加明确了今后努力方向。
关键词：文化建设；服务水平
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-02
一、践行服务理念为重点，企业文化建设起步早、开端好，“起飞”顺利，在实践中初现成效
原材料公司的企业文化建设起步较早，自集团公司开展企业文化建设以来，我们就积极开展了从视觉识别系统建立、文化理念系统宣贯、核心理念践行等一系列企业文化建设。2005年，公司提出了把材料公司建设成为现代物流公司的发展战略，围绕这一战略，突出服务特征，我们将践行服务理念作为公司文化建设的重中之重，强势宣贯，强力推行，以此为龙头，带动公司企业文化建设的起飞，几年来的工作呈现出以下一些特点：
1.形式宣贯、全方位覆盖，公司文化理念被广大员工认知、认同。开展企业文化建设以来，我们通过建立有形的视觉识别系统，继续学习培训、测试、交流、利用员工喜闻乐见的文体活动形式寓教于乐，润物无声地让核心理念触目可及、入脑入心，被广大员工所接受、理解、认同。特别是对“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念在我公司已基本覆盖到各个层次、各个岗位、人人知晓、个个理解，打下了践行的良好基础。
2.维度推进，抓制度深化，为文化理念建立可循的标准、可学的榜样。自2005年以来，公司开展了创建学习型组织活动，每个管理人员一年读2本管理书籍，并写出心得体会开展交流，包括现在读的已学习了9本书，公司已将其中的6本员工读书心得结集汇编供大家互相交流。为了提高大家对服务理念的践行，2006年公司各基层单位和机关部门都结合工作实际制订了各自的服务标准，要求员工遵照执行，让抽象的理念变成可行的标准。公司还开展了每2年一次的评选“十大服务明星”活动，树立践行服务理念的先进典型，使大家学有榜样，深化了文化理念的推进。
3.载体践行，让服务理念体现在经营生产和工作的方方面面。近几年来，公司广大员工注意在日常工作中践行服务理念，满腔热情为用户服务。材料经营部员工在为九江、江阴等项目采购材料中，不仅做到及时、热情服务，还主动提合理化建议，帮助项目节约成本近百万元。门窗厂、轻钢厂（现划到达成公司）在上海和马钢工程的紧要关头，挺身而出，接手外单位不愿干的急、难、险任务，赢得项目部“关键时刻还是子弟兵靠得住”的赞誉。搅拌站在市中山花园小区供应砼中以优良的品质和优秀的服务，让业主在前后2家供应单位对比中选择了我们，并主动给其他单位推荐介绍。服务理念的践行提升了公司的形象和美誉度，促进了市场的开拓，使近年来公司市场开发一年一个新台阶，新签合同额逐年提高。
二、按照“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观的要求，公司员工在践行服务理念上仍存在一些差距和亟待解决的问题
在调研中我们发现，尽管有一个良好的开端，但公司员工对企业文化核心理念仍在认识上、把握上、特别是自觉地身体力行上存在一些差距，践行“让用户永远感念你”的服务理念有的还停留在“纸上画画、墙上挂挂、嘴上说说、悬在空中，没有真正落实，主要表现有：
在为用户服务的态度上，有的单位和员工口头上说“用户第一”，实际上往往从自己的角度考虑问题，设身处地站在用户的立场想问题、做事情不够，部门制订的《服务标准》、《文明服务用语》没有始终如一地得到遵守执行，领导抓的紧一点，执行的就好一点，反之则搁置一边，自觉地身体力行还有不小的差距。
在为用户服务的水平上，有的单位和员工还停留在传统思维和做法上，明显跟不上时代的发展和用户的要求，近年来相继发生过一些材料、机具采购的质量问题、砼供应在质量和时效上的用户意见以及工程施工中的不尽如人意，暴露出我们的服务水平远远没有达到“让用户感念”的要求。
在为用户服务的技能上，突出存在着进步缓慢，一些单位和员工对服务技能不是精益求精、与时俱进，而是满足于能够应付、得过且过，表现产品、工程质量过得去而不是过得硬，对用户的要求马马虎虎对付，而不是百分之百满足更别说超前替用户考虑。
在为用户服务的内涵上，往往只想到外部的客户是用户，而内部单位与单位之间、部门与部门之间、上道工序与下道工序之间，并没有按照用户来对待，以至一些扯皮、推诿、本位主义现象时有发生；降低了效率，影响了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念还没有真正落到实处，还远没有达到“‘内化于心、固化于制、外化于形’，成为员工自觉的价值取向和行为选择”的境界，在一定程度上对公司科学发展发生负面影响。
三、以科学发展观为指导，为管理提升活动为契机，打造服务文化，推进公司转型，实现又好又快发展
最近，建设公司将我公司更名为“新型建筑制品与物流公司”，进一步明确了我公司的转型发展方向，这是以科学发展观为指导、落实国家振兴物流业产业政策、既积极应对当前困难、又着眼企业长远发展的重要举措。发展现代物流，必须坚持树立“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观，认真践行“让用户永远感念你”的服务理念。针对调研中发现的问题，以科学发展观为指导，在聆听了康董事长关于企业文化建设的新要求、新认识，我们进一步解放了思想，决心采取以下措施，打造服务文化，促进企业转型，努力实现核心价值观和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和发展现代物流为契机，集中开展一次学习核心价值观和服务理念的宣贯活动，让广大员工通过学习搞清楚践行服务理念和公司转型的关系、和发展现代物流的关系、和深入学习实践科学发展观的关系，摒弃过去种种不合时宜的想法和做法，实现思想的解放、认识的提高、观念的升华。
2.以适应现代物流发展需要为目标，提升服务水平，开展服务技能、业务素质的培训提高。按照缺什么补什么、差哪块补哪块的原则，对新的各类业务人员进行业务技能培训，当前尤其要重点抓好材料、设备采购质量控制把关能力的培训，杜绝各类质量事故的发生；抓紧新物流仓储设施建设，超前考虑研究，如何以新的理念做好开业前的培训、提供让用户满意的服务，迈好转型第一步。
3.以管理提升活动为契机，调整、修订、提升服务标准，规范使用文明服务用语，让抽象的理念“固化于制”，并严格督促认真执行。结合管理提升活动，继续开展管理流程再造，抓紧制定出台公司层面的经营管理流程。进一步用制度、标准、流程来规范员工的服务行为。
4.大力营造服务文化氛围，公司领导成员带头践行服务理念，身体力行，影响和带动员工，建立考核激励机制，继续开展好评比“服务明星”活动，选树先进典型，充分发挥典型的示范、带动效应。
当前，新型建筑制品与物流公司正处于一个关键的发展时期，科学发展观为我们加速推进企业转型提供了强有力的理论指导，我们决心通过深入学习实践科学发展观，进一步加强企业文化建设，坚持“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观，提升服务水平，打造服务品牌，努力实现企业又好又快发展的新目标。
关键词：文化建设；服务水平
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-02
一、践行服务理念为重点，企业文化建设起步早、开端好，“起飞”顺利，在实践中初现成效
原材料公司的企业文化建设起步较早，自集团公司开展企业文化建设以来，我们就积极开展了从视觉识别系统建立、文化理念系统宣贯、核心理念践行等一系列企业文化建设。2005年，公司提出了把材料公司建设成为现代物流公司的发展战略，围绕这一战略，突出服务特征，我们将践行服务理念作为公司文化建设的重中之重，强势宣贯，强力推行，以此为龙头，带动公司企业文化建设的起飞，几年来的工作呈现出以下一些特点：
1.形式宣贯、全方位覆盖，公司文化理念被广大员工认知、认同。开展企业文化建设以来，我们通过建立有形的视觉识别系统，继续学习培训、测试、交流、利用员工喜闻乐见的文体活动形式寓教于乐，润物无声地让核心理念触目可及、入脑入心，被广大员工所接受、理解、认同。特别是对“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念在我公司已基本覆盖到各个层次、各个岗位、人人知晓、个个理解，打下了践行的良好基础。
2.维度推进，抓制度深化，为文化理念建立可循的标准、可学的榜样。自2005年以来，公司开展了创建学习型组织活动，每个管理人员一年读2本管理书籍，并写出心得体会开展交流，包括现在读的已学习了9本书，公司已将其中的6本员工读书心得结集汇编供大家互相交流。为了提高大家对服务理念的践行，2006年公司各基层单位和机关部门都结合工作实际制订了各自的服务标准，要求员工遵照执行，让抽象的理念变成可行的标准。公司还开展了每2年一次的评选“十大服务明星”活动，树立践行服务理念的先进典型，使大家学有榜样，深化了文化理念的推进。
3.载体践行，让服务理念体现在经营生产和工作的方方面面。近几年来，公司广大员工注意在日常工作中践行服务理念，满腔热情为用户服务。材料经营部员工在为九江、江阴等项目采购材料中，不仅做到及时、热情服务，还主动提合理化建议，帮助项目节约成本近百万元。门窗厂、轻钢厂（现划到达成公司）在上海和马钢工程的紧要关头，挺身而出，接手外单位不愿干的急、难、险任务，赢得项目部“关键时刻还是子弟兵靠得住”的赞誉。搅拌站在市中山花园小区供应砼中以优良的品质和优秀的服务，让业主在前后2家供应单位对比中选择了我们，并主动给其他单位推荐介绍。服务理念的践行提升了公司的形象和美誉度，促进了市场的开拓，使近年来公司市场开发一年一个新台阶，新签合同额逐年提高。
二、按照“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观的要求，公司员工在践行服务理念上仍存在一些差距和亟待解决的问题
在调研中我们发现，尽管有一个良好的开端，但公司员工对企业文化核心理念仍在认识上、把握上、特别是自觉地身体力行上存在一些差距，践行“让用户永远感念你”的服务理念有的还停留在“纸上画画、墙上挂挂、嘴上说说、悬在空中，没有真正落实，主要表现有：
在为用户服务的态度上，有的单位和员工口头上说“用户第一”，实际上往往从自己的角度考虑问题，设身处地站在用户的立场想问题、做事情不够，部门制订的《服务标准》、《文明服务用语》没有始终如一地得到遵守执行，领导抓的紧一点，执行的就好一点，反之则搁置一边，自觉地身体力行还有不小的差距。
在为用户服务的水平上，有的单位和员工还停留在传统思维和做法上，明显跟不上时代的发展和用户的要求，近年来相继发生过一些材料、机具采购的质量问题、砼供应在质量和时效上的用户意见以及工程施工中的不尽如人意，暴露出我们的服务水平远远没有达到“让用户感念”的要求。
在为用户服务的技能上，突出存在着进步缓慢，一些单位和员工对服务技能不是精益求精、与时俱进，而是满足于能够应付、得过且过，表现产品、工程质量过得去而不是过得硬，对用户的要求马马虎虎对付，而不是百分之百满足更别说超前替用户考虑。
在为用户服务的内涵上，往往只想到外部的客户是用户，而内部单位与单位之间、部门与部门之间、上道工序与下道工序之间，并没有按照用户来对待，以至一些扯皮、推诿、本位主义现象时有发生；降低了效率，影响了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念还没有真正落到实处，还远没有达到“‘内化于心、固化于制、外化于形’，成为员工自觉的价值取向和行为选择”的境界，在一定程度上对公司科学发展发生负面影响。
三、以科学发展观为指导，为管理提升活动为契机，打造服务文化，推进公司转型，实现又好又快发展
最近，建设公司将我公司更名为“新型建筑制品与物流公司”，进一步明确了我公司的转型发展方向，这是以科学发展观为指导、落实国家振兴物流业产业政策、既积极应对当前困难、又着眼企业长远发展的重要举措。发展现代物流，必须坚持树立“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观，认真践行“让用户永远感念你”的服务理念。针对调研中发现的问题，以科学发展观为指导，在聆听了康董事长关于企业文化建设的新要求、新认识，我们进一步解放了思想，决心采取以下措施，打造服务文化，促进企业转型，努力实现核心价值观和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和发展现代物流为契机，集中开展一次学习核心价值观和服务理念的宣贯活动，让广大员工通过学习搞清楚践行服务理念和公司转型的关系、和发展现代物流的关系、和深入学习实践科学发展观的关系，摒弃过去种种不合时宜的想法和做法，实现思想的解放、认识的提高、观念的升华。
2.以适应现代物流发展需要为目标，提升服务水平，开展服务技能、业务素质的培训提高。按照缺什么补什么、差哪块补哪块的原则，对新的各类业务人员进行业务技能培训，当前尤其要重点抓好材料、设备采购质量控制把关能力的培训，杜绝各类质量事故的发生；抓紧新物流仓储设施建设，超前考虑研究，如何以新的理念做好开业前的培训、提供让用户满意的服务，迈好转型第一步。
3.以管理提升活动为契机，调整、修订、提升服务标准，规范使用文明服务用语，让抽象的理念“固化于制”，并严格督促认真执行。结合管理提升活动，继续开展管理流程再造，抓紧制定出台公司层面的经营管理流程。进一步用制度、标准、流程来规范员工的服务行为。
4.大力营造服务文化氛围，公司领导成员带头践行服务理念，身体力行，影响和带动员工，建立考核激励机制，继续开展好评比“服务明星”活动，选树先进典型，充分发挥典型的示范、带动效应。
当前，新型建筑制品与物流公司正处于一个关键的发展时期，科学发展观为我们加速推进企业转型提供了强有力的理论指导，我们决心通过深入学习实践科学发展观，进一步加强企业文化建设，坚持“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观，提升服务水平，打造服务品牌，努力实现企业又好又快发展的新目标。