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【中图分类号】 R195 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0348-01
预约挂号服务时一种服务患者、节省患者就诊过程中等待时间的一种利民措施。预约挂号服务的实施是患者通过网络、电话等形式，在预约的就诊时间选择合适的医生，完成就医的过程[1]。预约挂号顺利实施，需要预约具有科学的、复杂的技术支持，同时还要有专业的服务队伍，才能使预约挂号服务有序进行[2]。我院是专门针对妇女儿童的专科医院，从2011年开展预约挂号服务以来，有效地缓解了门诊挂号难的矛盾，患者满意度与复诊率逐渐提高。但预约比例和卫生部的要求还有一定的距离，分析原因：
1 预约挂号存在的问题
预约就诊意识在人们生活中形成需要一个漫长的过程，国外的一些发达国家已有多年的预约制历史，形成了一个就诊意识渐渐改变的过程，在短时间内这种改变是不能完成的。
1.1 患者习惯于传统就诊模式
有些患者对预约门诊认同率还不是很高， 医院提供多种预约方式，电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约等，调查发现大部分人都愿意选择预约，但实际预约后很多人更愿意选择起早排队以求心里踏实，这主要是因为多年养成的挂号习惯。
1.2 预约号投放比例低
出诊医生号源没有完全开放，原来专家号比较少，出诊一周一次，而预约号投放仅占30%，患者经常预约不上，不得不选择现场挂号。
1.3 预约门诊服务的宣传力度不够
初诊预约率不高，医院2011年初诊预约率为38%。由于信息了解的缺乏，在非预约病人看来预约病人是在插队，这样经常发生病人与病人、病人与医务人员之间的冲突，影响正常的就医秩序，进而造成医生反对预约挂号。
1.4 爽约患者导致号源浪费
据统计2011年爽约率为16%，爽约有很多原因，如：有事无法前来，过时来电通知取消，已来院就诊（未使用预约号源）、专家停诊或者转诊等等，这样就造成号源浪费，给医师和患者造成损失。
2 改进方法
2.1 各部门加大预约挂号宣传
首先树立起预约病人优先的观念。增加预约挂号人次不是一个部门独立就能完成的，需要医务部、门诊部、住院部等等各个部门通力配合，需要全院职工的口口相传，因此对全院职工特别是直接接触患者的门诊医务人员进行宣教、理解预约工作的方便快捷以及必要性，通过其对患者积极宣传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用，印刷易拉宝、海报、宣传资料等加大对患者宣传，在预约时通过预约单打印出各种方式预约，实现患者间宣传，加大预约人次。
2.2 预约号源释放
而对于超时或者爽约患者，工作人员根据实际情况将号源放号给现场患者。
2.3 分诊台进行二次分诊避免患者未到医师即叫号情况
患者在挂号后，必须在到达就诊楼区后在相应就诊的护士台进行划卡，确认已到场，而医生工作站则根据挂号顺序排序，顺序呼叫患者就诊，这样避免顺序号优先的患者在没到场的情况即叫号，从而影响正常的就诊次序。
2.4 提供不同的预约方式
在已有网络预约（导医网、医联预约等）、电话预约、现场预约情况下，提倡门诊医生诊间预约，作为门诊医生在给患者就诊过程中多进行预约挂号的详细说明和宣传，并强调注意事项，同时告知下次复诊也可以通过网络和电话预约，从而提高预约复诊率。也有利于提高医生的知名度和医院的口碑。特设有基层及外地转诊患者接待处，安排优先就诊，从而减少看病住宿的繁琐与开支，使病人得到更多的实惠。
2.5 对于出院病人，责任护士在做出院宣教时宣传预约挂号的好处，对出院病人随访时随访人员告知病人可以通过预约方便就诊。
2.6 增加预约号源和医师出诊次数
医院增加了医师的出诊次数，这样也就相应增加预约号数，使患者在看热门专家时选择增加，更能留住患者，相应的预约次数、就诊人次也会随之增加。这样预约患者可有根据自己的时间预约号别。
2.7 规范合理预约流程
规范医生出诊管理，提升医院诚信度。医生换诊、停诊是医院门诊时常发生的事情。规范预约方式、预约流程，制定医生换诊、停诊、替诊制度。
3 效果
一是预约人次逐步增加。2012年3月医院的预约次数明显增多，同比增加18%，这说明采取的各种措施已经取得了好的效果，相信随着措施的不断深入推进，预约率会逐步增加。
二是合理利用医疗资源。通过各种信息手段的介入，避免医师患者等不合理的资源浪费，能够专心看诊，使医疗资源得到合理利用，也提高了医师的满意度，形成一个良性循环。
三是缩短了就诊时间，方便患者。减少患者在医院的逗留时间，增加有效看诊时间，提高了满意率，从而也提高医院的知名度。
预约系统实施以后，越来越多的患者体会到预约挂号的方便，医院可根据实际情况将扩大预约号源，并完善预约后续服务，提升医院服务品质，引导患者合理就诊，使有限的医疗资源最大限度地发挥。
参考文献
[1] 李振纲，郝 珍，董盛霞，大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究[J]. 中国医院2011，15（4）：10 - 12.
[2] 彭秋琴，分时段预约挂号的实施与现状分析[J]. 中国医药指南，2011，9（15）：167 - 168.
预约挂号服务时一种服务患者、节省患者就诊过程中等待时间的一种利民措施。预约挂号服务的实施是患者通过网络、电话等形式，在预约的就诊时间选择合适的医生，完成就医的过程[1]。预约挂号顺利实施，需要预约具有科学的、复杂的技术支持，同时还要有专业的服务队伍，才能使预约挂号服务有序进行[2]。我院是专门针对妇女儿童的专科医院，从2011年开展预约挂号服务以来，有效地缓解了门诊挂号难的矛盾，患者满意度与复诊率逐渐提高。但预约比例和卫生部的要求还有一定的距离，分析原因：
1 预约挂号存在的问题
预约就诊意识在人们生活中形成需要一个漫长的过程，国外的一些发达国家已有多年的预约制历史，形成了一个就诊意识渐渐改变的过程，在短时间内这种改变是不能完成的。
1.1 患者习惯于传统就诊模式
有些患者对预约门诊认同率还不是很高， 医院提供多种预约方式，电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约等，调查发现大部分人都愿意选择预约，但实际预约后很多人更愿意选择起早排队以求心里踏实，这主要是因为多年养成的挂号习惯。
1.2 预约号投放比例低
出诊医生号源没有完全开放，原来专家号比较少，出诊一周一次，而预约号投放仅占30%，患者经常预约不上，不得不选择现场挂号。
1.3 预约门诊服务的宣传力度不够
初诊预约率不高，医院2011年初诊预约率为38%。由于信息了解的缺乏，在非预约病人看来预约病人是在插队，这样经常发生病人与病人、病人与医务人员之间的冲突，影响正常的就医秩序，进而造成医生反对预约挂号。
1.4 爽约患者导致号源浪费
据统计2011年爽约率为16%，爽约有很多原因，如：有事无法前来，过时来电通知取消，已来院就诊（未使用预约号源）、专家停诊或者转诊等等，这样就造成号源浪费，给医师和患者造成损失。
2 改进方法
2.1 各部门加大预约挂号宣传
首先树立起预约病人优先的观念。增加预约挂号人次不是一个部门独立就能完成的，需要医务部、门诊部、住院部等等各个部门通力配合，需要全院职工的口口相传，因此对全院职工特别是直接接触患者的门诊医务人员进行宣教、理解预约工作的方便快捷以及必要性，通过其对患者积极宣传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用，印刷易拉宝、海报、宣传资料等加大对患者宣传，在预约时通过预约单打印出各种方式预约，实现患者间宣传，加大预约人次。
2.2 预约号源释放
而对于超时或者爽约患者，工作人员根据实际情况将号源放号给现场患者。
2.3 分诊台进行二次分诊避免患者未到医师即叫号情况
患者在挂号后，必须在到达就诊楼区后在相应就诊的护士台进行划卡，确认已到场，而医生工作站则根据挂号顺序排序，顺序呼叫患者就诊，这样避免顺序号优先的患者在没到场的情况即叫号，从而影响正常的就诊次序。
2.4 提供不同的预约方式
在已有网络预约（导医网、医联预约等）、电话预约、现场预约情况下，提倡门诊医生诊间预约，作为门诊医生在给患者就诊过程中多进行预约挂号的详细说明和宣传，并强调注意事项，同时告知下次复诊也可以通过网络和电话预约，从而提高预约复诊率。也有利于提高医生的知名度和医院的口碑。特设有基层及外地转诊患者接待处，安排优先就诊，从而减少看病住宿的繁琐与开支，使病人得到更多的实惠。
2.5 对于出院病人，责任护士在做出院宣教时宣传预约挂号的好处，对出院病人随访时随访人员告知病人可以通过预约方便就诊。
2.6 增加预约号源和医师出诊次数
医院增加了医师的出诊次数，这样也就相应增加预约号数，使患者在看热门专家时选择增加，更能留住患者，相应的预约次数、就诊人次也会随之增加。这样预约患者可有根据自己的时间预约号别。
2.7 规范合理预约流程
规范医生出诊管理，提升医院诚信度。医生换诊、停诊是医院门诊时常发生的事情。规范预约方式、预约流程，制定医生换诊、停诊、替诊制度。
3 效果
一是预约人次逐步增加。2012年3月医院的预约次数明显增多，同比增加18%，这说明采取的各种措施已经取得了好的效果，相信随着措施的不断深入推进，预约率会逐步增加。
二是合理利用医疗资源。通过各种信息手段的介入，避免医师患者等不合理的资源浪费，能够专心看诊，使医疗资源得到合理利用，也提高了医师的满意度，形成一个良性循环。
三是缩短了就诊时间，方便患者。减少患者在医院的逗留时间，增加有效看诊时间，提高了满意率，从而也提高医院的知名度。
预约系统实施以后，越来越多的患者体会到预约挂号的方便，医院可根据实际情况将扩大预约号源，并完善预约后续服务，提升医院服务品质，引导患者合理就诊，使有限的医疗资源最大限度地发挥。
参考文献
[1] 李振纲，郝 珍，董盛霞，大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究[J]. 中国医院2011，15（4）：10 - 12.
[2] 彭秋琴，分时段预约挂号的实施与现状分析[J]. 中国医药指南，2011，9（15）：167 - 168.