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【摘 要】随着商业银行业务规模的不断扩大，一些借款者到期不能或不愿偿还借款而形成的逾期贷款也随之发生。对逾期未还贷款，银行需要通过电话催收等各种举措来催促贷款客户归还贷款，以保证银行业务正常运营。
【关键词】银行；贷款；催收
商业银行是以经营存款、贷款，办理转账结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。风险始终伴随着商业银行经营的全过程，而银行信贷业务所带来的风险及其控制也一直是商业银行最为关注和棘手的问题。近年来，随着我国经济持续发展和社会的进步，城乡居民的生活水平不断提高，改善住房条件和出行方式等方面的需求日益加大，购房、购车及其他大消费时選择贷款的人越来越多。由于各种原因造成银行贷款不能正常收回，逐渐形成不良贷款。据银监会统计数据，2015年一季度末，全国商业银行不良贷款余额9825亿元，不良贷款率1.39%；2015年二季度末，不良贷款余额10919亿元，不良贷款率1.50%；2015年三季度末，不良贷款余额11863亿元，不良贷款率1.59%；2015年四季度末，不良贷款余额12744亿元，不良贷款率1.67%。这显示我国商业银行不良贷款余额和不良率持续增加，银行面临的风险有加大的趋势。在商业银行的业务经营过程中，由借款者的违约行为所导致的信用风险是商业银行最大的风险来源。借款者到期不能或不愿偿还借款而形成的逾期贷款、呆滞贷款和呆帐贷款是影响银行经营业绩和风险管控的重要因素。由于逾期贷款采取客观的刚性指标，对考察不良贷款有着重要的意义。因此，商业银行需要采用一些必要措施来催收逾期贷款，从而保证银行业务的正常运作和稳定发展。
一、银行逾期贷款形成原因浅析
逾期贷款，是指借款合同约定到期（含展期后到期）未归还的贷款（不含呆滞贷款和呆帐贷款）。根据我们平时催收逾期贷款了解的一些情况，形成银行逾期贷款的原因大致可分为以下几方面：
1.个人原因。借款者自身造成到期不能或不愿偿还银行的借款是银行逾期贷款产生的主要原因。主要有：借款人暂时忘记还款、借款人出差、工作忙等未及时还款、借款人还部分款而部分有延误、借款人身故或丧失劳动能力、借款人不知如何还款、借款人不知国家助学贷款需要还、借款人不清楚逾期原因、借款人生意受行业影响发生变故、收入下降、借款人家庭负担增加、借款人失去工作、借款人遭遇重大疾病、借款人无法联系到或失踪、入狱、死亡、借款人吸毒、赌博成性造成外债过多、多家银行信用卡相互拆借造成资金链断裂、第三方用卡拒绝还款等具体原因。其中借款人收入导致还款能力下降是最直接，也是最根本的因素。借款人由于种种原因诸如经营不善、失业或对自己还款能力估计不足等等导致收入下降，造成贷款逾期或无力还款。借款人无故拖欠，恶意不还的现象较为少见。
2.银行原因。目前，银行对逾期贷款催收工作十分重视，一般都设置专职机构和催收人员进行贷款催收工作。银行方面的原因造成借款人逾期的现象比较少。在国家助学贷款中存在银行未及时更新借款人因读研而延长还款期限的信息而导致贷款计为逾期。在住房贷款中存在国家利率调整时银行未及时告知借款人导致借款人存入月供款不足而形成拖欠情况。还存在个别银行业务人员在完成银行放款后认为其该笔业务已完成以致思想上松懈造成收款工作上的一些失误，疏忽有关细节工作如未在到期还款日前通知借款人或将通知的事情准确地表达清楚等，导致借款客户逾期。
3.其他原因。在住房贷款中由于开发商的原因致使工程进度缓慢，无法按时交付使用甚至形成“烂尾楼”，或者不能将房屋或产权证及时提供给客户，导致购房户与开发商之间产生纠纷，造成客户还款逾期。在国家助学贷款中存在借款学生服义务兵役或到艰苦边远地区基层单位就业与有关单位之间沟通交流不及时或衔接不畅等原因，导致贷款逾期。
二、银行逾期贷款催收注意事项
对逾期未还银行贷款可通过各种方式催收。目前主要有银行通过行内力量，如短信催收、电话催收、信函催收、上门催收等，也有通过第三方催收或公安机关、法院等机构的力量催收，来实现债权人权利保全的过程。银行催收人员在电话催收贷款时需要注意以下事项。
1.牢记礼貌对待客户。礼貌是文明的体现，体现一个人的道德修养。催收人员与债务人之间没有利害关系，催收人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人，特别是电话催收人员在任何情况下不要用过激的语言，一定要重视基本礼貌，用积极和信任的方式对话，尽量维护和保全客户面子，避免不必要的争执发生，力争用好开场白和个人魅力吸引客户的注意。
2.动态关注客户信息。电话催收，最主要和最有效的路径就是能够联系到贷款客户。客户贷款时留的联系方式如手机号，可能会被其他人使用，诸如短信等影响到其正常生活，有部分客户的手机号不容易联系上。一旦联系上客户，要尽量让客户多提供几个人及公司和家里的联系方式如座机、手机号码，催收人员需要在个人催收系统中及时修改其联系方式。联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果，还关系到银行的声誉。
3.坚持学习业务知识。银行催收人员要加强银行贷款相关业务知识的学习，提高业务素质和能力。从某种角度上讲，掌握一定的银行贷款业务知识诸如金融知识、法律知识、经济管理知识、商业贸易知识、财政税收知识等对催款人来说相当于增加一种催款技巧。银行催收人员通过不断学习，及时掌握银行贷款相关业务知识，并能很好地运用到实际操作中，才能达到为客户提供更好贷后服务的目的。
4.培育自己的责任心。责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度，是能力发展的催化剂。在电话催收过程中会遇到各种挑战和困难诸如客户态度傲慢、蛮横无礼、总找借口等，而催收人员对银行负责任的认识和信念，以及承担责任和履行义务的自觉态度对能否收回欠款起决定性作用。有责任心的催收人员一定会通过扮演多种角色，采取各种合法策略有效将每一笔贷款成功收回。
三、银行逾期贷款催收工作策略 银行逾期贷款催收工作是门技巧性很强的工作，是需要技巧和策略的。催收人员针对不同的逾期客户合理合法地运用各种技巧将会使催收工作得心应手做到事半功倍。在各种催收方式中电话催收具有保障催收人员安全、避免面对面尴尬、方便快捷、成本低、效率高、效果明显等等优势。而今银行逾期低风险贷款催收的主要方式也是电话催收。催收人员除了要谨遵催收基本原则，如及时性原则、合法性原则等，还需要注意采取不同的催收技巧和策略，以达到最好的催收效果。
1.催收前要做好充分的事前准备。在进行电话催收贷款前，要查看资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的货款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无礼，可避其锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取合适话题策略或适度恭维策略等。
2.催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。银行催收人员进行电话催收时请勿抽烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客戶上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你打电话的目的是什么，牢记打电话的重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题上，以节省谈话的时间和提高每通电话的效率。
3.催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。
参考文献：
[1]王艳红.论商账催收在信用管理中的地位与作用[J].时代金融，2013，（6）.
[2]陶茶香.银行非诉催收的方式及风险防范[J].中国城市金融，2013，（11）.
作者简介：
黄黎（1991—），女，汉族，四川南部县人，在中国民生银行信用卡中心（成都）运营中心资产管理部工作。
【关键词】银行；贷款；催收
商业银行是以经营存款、贷款，办理转账结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。风险始终伴随着商业银行经营的全过程，而银行信贷业务所带来的风险及其控制也一直是商业银行最为关注和棘手的问题。近年来，随着我国经济持续发展和社会的进步，城乡居民的生活水平不断提高，改善住房条件和出行方式等方面的需求日益加大，购房、购车及其他大消费时選择贷款的人越来越多。由于各种原因造成银行贷款不能正常收回，逐渐形成不良贷款。据银监会统计数据，2015年一季度末，全国商业银行不良贷款余额9825亿元，不良贷款率1.39%；2015年二季度末，不良贷款余额10919亿元，不良贷款率1.50%；2015年三季度末，不良贷款余额11863亿元，不良贷款率1.59%；2015年四季度末，不良贷款余额12744亿元，不良贷款率1.67%。这显示我国商业银行不良贷款余额和不良率持续增加，银行面临的风险有加大的趋势。在商业银行的业务经营过程中，由借款者的违约行为所导致的信用风险是商业银行最大的风险来源。借款者到期不能或不愿偿还借款而形成的逾期贷款、呆滞贷款和呆帐贷款是影响银行经营业绩和风险管控的重要因素。由于逾期贷款采取客观的刚性指标，对考察不良贷款有着重要的意义。因此，商业银行需要采用一些必要措施来催收逾期贷款，从而保证银行业务的正常运作和稳定发展。
一、银行逾期贷款形成原因浅析
逾期贷款，是指借款合同约定到期（含展期后到期）未归还的贷款（不含呆滞贷款和呆帐贷款）。根据我们平时催收逾期贷款了解的一些情况，形成银行逾期贷款的原因大致可分为以下几方面：
1.个人原因。借款者自身造成到期不能或不愿偿还银行的借款是银行逾期贷款产生的主要原因。主要有：借款人暂时忘记还款、借款人出差、工作忙等未及时还款、借款人还部分款而部分有延误、借款人身故或丧失劳动能力、借款人不知如何还款、借款人不知国家助学贷款需要还、借款人不清楚逾期原因、借款人生意受行业影响发生变故、收入下降、借款人家庭负担增加、借款人失去工作、借款人遭遇重大疾病、借款人无法联系到或失踪、入狱、死亡、借款人吸毒、赌博成性造成外债过多、多家银行信用卡相互拆借造成资金链断裂、第三方用卡拒绝还款等具体原因。其中借款人收入导致还款能力下降是最直接，也是最根本的因素。借款人由于种种原因诸如经营不善、失业或对自己还款能力估计不足等等导致收入下降，造成贷款逾期或无力还款。借款人无故拖欠，恶意不还的现象较为少见。
2.银行原因。目前，银行对逾期贷款催收工作十分重视，一般都设置专职机构和催收人员进行贷款催收工作。银行方面的原因造成借款人逾期的现象比较少。在国家助学贷款中存在银行未及时更新借款人因读研而延长还款期限的信息而导致贷款计为逾期。在住房贷款中存在国家利率调整时银行未及时告知借款人导致借款人存入月供款不足而形成拖欠情况。还存在个别银行业务人员在完成银行放款后认为其该笔业务已完成以致思想上松懈造成收款工作上的一些失误，疏忽有关细节工作如未在到期还款日前通知借款人或将通知的事情准确地表达清楚等，导致借款客户逾期。
3.其他原因。在住房贷款中由于开发商的原因致使工程进度缓慢，无法按时交付使用甚至形成“烂尾楼”，或者不能将房屋或产权证及时提供给客户，导致购房户与开发商之间产生纠纷，造成客户还款逾期。在国家助学贷款中存在借款学生服义务兵役或到艰苦边远地区基层单位就业与有关单位之间沟通交流不及时或衔接不畅等原因，导致贷款逾期。
二、银行逾期贷款催收注意事项
对逾期未还银行贷款可通过各种方式催收。目前主要有银行通过行内力量，如短信催收、电话催收、信函催收、上门催收等，也有通过第三方催收或公安机关、法院等机构的力量催收，来实现债权人权利保全的过程。银行催收人员在电话催收贷款时需要注意以下事项。
1.牢记礼貌对待客户。礼貌是文明的体现，体现一个人的道德修养。催收人员与债务人之间没有利害关系，催收人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人，特别是电话催收人员在任何情况下不要用过激的语言，一定要重视基本礼貌，用积极和信任的方式对话，尽量维护和保全客户面子，避免不必要的争执发生，力争用好开场白和个人魅力吸引客户的注意。
2.动态关注客户信息。电话催收，最主要和最有效的路径就是能够联系到贷款客户。客户贷款时留的联系方式如手机号，可能会被其他人使用，诸如短信等影响到其正常生活，有部分客户的手机号不容易联系上。一旦联系上客户，要尽量让客户多提供几个人及公司和家里的联系方式如座机、手机号码，催收人员需要在个人催收系统中及时修改其联系方式。联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果，还关系到银行的声誉。
3.坚持学习业务知识。银行催收人员要加强银行贷款相关业务知识的学习，提高业务素质和能力。从某种角度上讲，掌握一定的银行贷款业务知识诸如金融知识、法律知识、经济管理知识、商业贸易知识、财政税收知识等对催款人来说相当于增加一种催款技巧。银行催收人员通过不断学习，及时掌握银行贷款相关业务知识，并能很好地运用到实际操作中，才能达到为客户提供更好贷后服务的目的。
4.培育自己的责任心。责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度，是能力发展的催化剂。在电话催收过程中会遇到各种挑战和困难诸如客户态度傲慢、蛮横无礼、总找借口等，而催收人员对银行负责任的认识和信念，以及承担责任和履行义务的自觉态度对能否收回欠款起决定性作用。有责任心的催收人员一定会通过扮演多种角色，采取各种合法策略有效将每一笔贷款成功收回。
三、银行逾期贷款催收工作策略 银行逾期贷款催收工作是门技巧性很强的工作，是需要技巧和策略的。催收人员针对不同的逾期客户合理合法地运用各种技巧将会使催收工作得心应手做到事半功倍。在各种催收方式中电话催收具有保障催收人员安全、避免面对面尴尬、方便快捷、成本低、效率高、效果明显等等优势。而今银行逾期低风险贷款催收的主要方式也是电话催收。催收人员除了要谨遵催收基本原则，如及时性原则、合法性原则等，还需要注意采取不同的催收技巧和策略，以达到最好的催收效果。
1.催收前要做好充分的事前准备。在进行电话催收贷款前，要查看资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的货款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无礼，可避其锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取合适话题策略或适度恭维策略等。
2.催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。银行催收人员进行电话催收时请勿抽烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客戶上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你打电话的目的是什么，牢记打电话的重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题上，以节省谈话的时间和提高每通电话的效率。
3.催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。
参考文献：
[1]王艳红.论商账催收在信用管理中的地位与作用[J].时代金融，2013，（6）.
[2]陶茶香.银行非诉催收的方式及风险防范[J].中国城市金融，2013，（11）.
作者简介：
黄黎（1991—），女，汉族，四川南部县人，在中国民生银行信用卡中心（成都）运营中心资产管理部工作。