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摘要:
本文探讨了随这社会的发展，电力客户服务业不断完善发展的进程。从电力客户服务的体系延伸，完善客户服务功能，扩展客户服务的形式等方面分析了客户服务发展的方向及发展过程中应意的问题。
关键词：电力；客户；服务Abstract: This paper discusses the development of this community with the power customer service and constantly improve the development process. Customer service from the power system extension, improve customer service, expanded customer service in the form of customer service and other aspects of analysis and development direction of the development process is intended to be the problem.
Key Words: power, customer, service
0 引言
随着我国电力事业的飞速发展，用电客户对包括电能质量、供电可靠性、客户服务规范、客户服务人性化需求逐年提高，电力服务手段和营销理念也随之发生变化。电力服务需求的转变，推动着电力行业服务结构升级和服务水平的提高。电力客户服务行业，正受到人们越来越多的关注。
客户服务内涵发生深刻变化
1.1电力服务观念的变化
供电企业已自觉担负起服务社会的企业责任。电力服务行业也逐渐形成了为电力消费者自觉服务的意识观点，而不是建立在其它外部条件或行政命令所要求下的强制行为。消费电力的同时，即体验到电力供应方的优质、热忱、便利的服务享受。
1.2电力服务出发点的变化。
开展电力优质服务，是电力行业形象传播的有效载体，是加大国家电网服务品牌影响力的重要举措，更是从人心、人性等方面提升服务内涵的必然体现。遵循着“利为民所用，权为民所谋，情为民所动。”的服务理念，秉承“努力超越，追求卓越”的服务宗旨，一切从实际出发，抓住广大电力消费者所关注的重点，解决好电力服务中的热点、难点问题。
客户服务体系的再造重构
2.1电力服务体系的变化
传统的电力客户服务满足于电力客户服务发展的初级阶段。这种服务过程，只满足保障客户用电的基本需求，只能解决了客户的一般供、用电矛盾。这种形态下，电力客户服务似乎只是电力营销部门需要面临和解决的工作，它涉及的具体工作，也大多是和营销系统的各个单位有关，成为名副其实的对电力营销服务。但是电力服务涉及千家万户，由于受到行业内分工不同，往往分散与电网生产、经营等的各个部门。所以电力客户服务体系必须进行重新组合，以适应新形势下的客户服务发展诉求。积极稳妥的将电力服务业态进行调整，将其整合为具有电力供应特殊商品属性的行业内监督、审查、服务体系。如图所示：以生产、基建、农电、营销为基础的大服务体系为支撑。以一、二线客户服务人员构成的客户服务系统为依托的电力服务新的体系已经逐渐形成。新体系首先进行内部沟通、监督形成一致对外的服务窗口。其次，以服务对象为平台，构成客户服务评价互评機制，为优质服务打奠定了组织机构保障。
电力服务不再局限于客户服务单独一个部门，可以说，电力企业内部员工，人人都是电力企业形象的维护者，和电力服务的缔造者。电力服务通俗的讲，更像是一个工业产品，要求其上、下游各个层面相互负责，切实担负起优质服务的重担。在电力企业外部实行类似与行业协会形式各相关单位会员制，以整个电力生产、营销业务流为主线，实现密不可分的服务流体系，为分工不断精细的代化服务业提有效支撑。
客户服务取向更明确
3.1电力服务功能设置更完善
电力服务质量的高低，需要电力行业内、外两个层面去评估。完善服务人员自我评价的内控机制功能，组建涵盖更高层次的，具备公正性、严谨性、客观性的外部评价机构，电力客户不但要求在遇到问题时可以找到快速解决的途径，还要求供电企业设置只要对问题的解决不满意，可以投诉和举报的机构；以及对包括投诉和举报机构不满意的客户监察机构的存在。从而铸就电力服务质量的持续改善，客户满意率普遍提高。客户服务监察机构雏形初显。将客户服务功能进行完善，通过优化客户呼叫咨询服务、客户举报投诉服务、建立客户联系联席会议制度，加强企业与用户沟通了解。在用电咨询、业扩报装、涉电政策法规、安全用电，电工培训、事故应急响应，调度管理等方面实施服务精益化、协商友好化、互利共赢化建设。
3.2电力服务团队要求越来越专业
解决问题需要专业的业务素质。电力行业专业素质要求高，要解决错综复杂的问题，就要求从业者具备高深的专业素养，和必备的服务技巧。处理矛盾问题需要更加专业的服务团队。只有服务团队更专业，才能不断提升服务质量，优化服务流程，提高服务水平。
3.3电力服务手段更完善
电力服务手段延伸更广泛。根据当地的具体情况开通短信平台查询服务、电子商务网上服务、语音应答自动服务为标志的现代化服务手段将会大量应用，标志着服务领域正在从传统服务向现代化服务过渡。以面见沟通为主，以网上服务、通信服务、视频会议服务、短信提醒服务为辅助的多渠道服务手段，为电力客户构筑了便捷、快速的客户服务新形式。
3.4电力服务速度更快捷
电力服务包括客户报装、停电检修、业务咨询、电费查询、业务办理、投诉举报等一系列问题。客户服务的目的就是为客户创造价值，客户服务的快速响应，是为客户创造利益最大化的前提条件。
3.5电力个性化服务将异军突起
在电能质量合格的范围内，有的客户要求苛刻的电能标准，或高度的供电可靠性。对于这类电力消费个性化十足的电力客户，可以在广大客户群体中设置VIP客户专属通道，及VIP客户专用线路等方式。按照一定分类标准设置优先级、对相关用电设备进行改造，或增加供电设备安全防护配备标准、增加重点部位检查试验，增加巡视次数等更多人性化服务，以满足电力客户差异化消费的需求。
电力客户服务工作应注意几方面的问题
4.1实现以人为本，摒弃小团体利益
电力服务的本质是为广大客户提供优质服务，实现电力消费支出最小化、利益最大化。同时在整个电力营销服务中要体现关心人、爱护人、尊重人的发展诉求，切不可为了个人、小团体利益去损坏和侵占电力消费着的权益。
4.2超越市场价值的超值服务，和不讲原则的服务不可取
虽然电力服务是搞优质服务，但也不能进行无原则的超值服务，如果满足个别客户的无理要求，就是对更多广大电力消费者服务的不对称和不负责任行为。在对外宣传上尽量避免“客户是上帝”、“您要求的，我们一定做到。”、“只要您一个电话，剩下的事全由我们来做。”等不符合市场规律的空洞口号，避免误导电力消费者。
结束语
以新内涵、新形态、新手段、新机制为特征的电力客户服务发展方向正焕发着勃勃生机。本着高效、方便、成效的原则，实行张弛有度的服务沟通策略，实现电力服务人性化、服务方式多样化、服务过程诚信化、服务效果显著化。最终实现具有中国国企特色的，凸显电力行业风范的现代化服务发展新方向正款款向我们走来。
参考文献：
1王永干主编.中国电力体制改革历程.中国科学技术出版社，2001
2郭咸纲.西方管理思想史.北京：经济管理出版社，1999
2【美】Keith Bailey ＆ Karen Leland著.客户服务指南.1997
本文探讨了随这社会的发展，电力客户服务业不断完善发展的进程。从电力客户服务的体系延伸，完善客户服务功能，扩展客户服务的形式等方面分析了客户服务发展的方向及发展过程中应意的问题。
关键词：电力；客户；服务Abstract: This paper discusses the development of this community with the power customer service and constantly improve the development process. Customer service from the power system extension, improve customer service, expanded customer service in the form of customer service and other aspects of analysis and development direction of the development process is intended to be the problem.
Key Words: power, customer, service
0 引言
随着我国电力事业的飞速发展，用电客户对包括电能质量、供电可靠性、客户服务规范、客户服务人性化需求逐年提高，电力服务手段和营销理念也随之发生变化。电力服务需求的转变，推动着电力行业服务结构升级和服务水平的提高。电力客户服务行业，正受到人们越来越多的关注。
客户服务内涵发生深刻变化
1.1电力服务观念的变化
供电企业已自觉担负起服务社会的企业责任。电力服务行业也逐渐形成了为电力消费者自觉服务的意识观点，而不是建立在其它外部条件或行政命令所要求下的强制行为。消费电力的同时，即体验到电力供应方的优质、热忱、便利的服务享受。
1.2电力服务出发点的变化。
开展电力优质服务，是电力行业形象传播的有效载体，是加大国家电网服务品牌影响力的重要举措，更是从人心、人性等方面提升服务内涵的必然体现。遵循着“利为民所用，权为民所谋，情为民所动。”的服务理念，秉承“努力超越，追求卓越”的服务宗旨，一切从实际出发，抓住广大电力消费者所关注的重点，解决好电力服务中的热点、难点问题。
客户服务体系的再造重构
2.1电力服务体系的变化
传统的电力客户服务满足于电力客户服务发展的初级阶段。这种服务过程，只满足保障客户用电的基本需求，只能解决了客户的一般供、用电矛盾。这种形态下，电力客户服务似乎只是电力营销部门需要面临和解决的工作，它涉及的具体工作，也大多是和营销系统的各个单位有关，成为名副其实的对电力营销服务。但是电力服务涉及千家万户，由于受到行业内分工不同，往往分散与电网生产、经营等的各个部门。所以电力客户服务体系必须进行重新组合，以适应新形势下的客户服务发展诉求。积极稳妥的将电力服务业态进行调整，将其整合为具有电力供应特殊商品属性的行业内监督、审查、服务体系。如图所示：以生产、基建、农电、营销为基础的大服务体系为支撑。以一、二线客户服务人员构成的客户服务系统为依托的电力服务新的体系已经逐渐形成。新体系首先进行内部沟通、监督形成一致对外的服务窗口。其次，以服务对象为平台，构成客户服务评价互评機制，为优质服务打奠定了组织机构保障。
电力服务不再局限于客户服务单独一个部门，可以说，电力企业内部员工，人人都是电力企业形象的维护者，和电力服务的缔造者。电力服务通俗的讲，更像是一个工业产品，要求其上、下游各个层面相互负责，切实担负起优质服务的重担。在电力企业外部实行类似与行业协会形式各相关单位会员制，以整个电力生产、营销业务流为主线，实现密不可分的服务流体系，为分工不断精细的代化服务业提有效支撑。
客户服务取向更明确
3.1电力服务功能设置更完善
电力服务质量的高低，需要电力行业内、外两个层面去评估。完善服务人员自我评价的内控机制功能，组建涵盖更高层次的，具备公正性、严谨性、客观性的外部评价机构，电力客户不但要求在遇到问题时可以找到快速解决的途径，还要求供电企业设置只要对问题的解决不满意，可以投诉和举报的机构；以及对包括投诉和举报机构不满意的客户监察机构的存在。从而铸就电力服务质量的持续改善，客户满意率普遍提高。客户服务监察机构雏形初显。将客户服务功能进行完善，通过优化客户呼叫咨询服务、客户举报投诉服务、建立客户联系联席会议制度，加强企业与用户沟通了解。在用电咨询、业扩报装、涉电政策法规、安全用电，电工培训、事故应急响应，调度管理等方面实施服务精益化、协商友好化、互利共赢化建设。
3.2电力服务团队要求越来越专业
解决问题需要专业的业务素质。电力行业专业素质要求高，要解决错综复杂的问题，就要求从业者具备高深的专业素养，和必备的服务技巧。处理矛盾问题需要更加专业的服务团队。只有服务团队更专业，才能不断提升服务质量，优化服务流程，提高服务水平。
3.3电力服务手段更完善
电力服务手段延伸更广泛。根据当地的具体情况开通短信平台查询服务、电子商务网上服务、语音应答自动服务为标志的现代化服务手段将会大量应用，标志着服务领域正在从传统服务向现代化服务过渡。以面见沟通为主，以网上服务、通信服务、视频会议服务、短信提醒服务为辅助的多渠道服务手段，为电力客户构筑了便捷、快速的客户服务新形式。
3.4电力服务速度更快捷
电力服务包括客户报装、停电检修、业务咨询、电费查询、业务办理、投诉举报等一系列问题。客户服务的目的就是为客户创造价值，客户服务的快速响应，是为客户创造利益最大化的前提条件。
3.5电力个性化服务将异军突起
在电能质量合格的范围内，有的客户要求苛刻的电能标准，或高度的供电可靠性。对于这类电力消费个性化十足的电力客户，可以在广大客户群体中设置VIP客户专属通道，及VIP客户专用线路等方式。按照一定分类标准设置优先级、对相关用电设备进行改造，或增加供电设备安全防护配备标准、增加重点部位检查试验，增加巡视次数等更多人性化服务，以满足电力客户差异化消费的需求。
电力客户服务工作应注意几方面的问题
4.1实现以人为本，摒弃小团体利益
电力服务的本质是为广大客户提供优质服务，实现电力消费支出最小化、利益最大化。同时在整个电力营销服务中要体现关心人、爱护人、尊重人的发展诉求，切不可为了个人、小团体利益去损坏和侵占电力消费着的权益。
4.2超越市场价值的超值服务，和不讲原则的服务不可取
虽然电力服务是搞优质服务，但也不能进行无原则的超值服务，如果满足个别客户的无理要求，就是对更多广大电力消费者服务的不对称和不负责任行为。在对外宣传上尽量避免“客户是上帝”、“您要求的，我们一定做到。”、“只要您一个电话，剩下的事全由我们来做。”等不符合市场规律的空洞口号，避免误导电力消费者。
结束语
以新内涵、新形态、新手段、新机制为特征的电力客户服务发展方向正焕发着勃勃生机。本着高效、方便、成效的原则，实行张弛有度的服务沟通策略，实现电力服务人性化、服务方式多样化、服务过程诚信化、服务效果显著化。最终实现具有中国国企特色的，凸显电力行业风范的现代化服务发展新方向正款款向我们走来。
参考文献：
1王永干主编.中国电力体制改革历程.中国科学技术出版社，2001
2郭咸纲.西方管理思想史.北京：经济管理出版社，1999
2【美】Keith Bailey ＆ Karen Leland著.客户服务指南.1997