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未来的创业家将会从以事务为本的世界,跳入关系为本的世界,从经营实物到经营用户。这时,产品只是作为入口,而社群才是核心的商业模式。
然而,事务与关系、实物与粉丝、产品与社群,都是一体之两面,就好像量子力学中的“波粒二象性”。在较低维度上,“波”与“粒”是二元对立的,但在更高维度上,这两者却是统一的。在互联网思维中,事务与关系、实物与粉丝、产品与社群都是一而二,二而一的。
走过三年不平凡征程的小米,已经从当初的无名小卒成长为不容小觑的一支行业新军,并且用一连串的数字诠释了一个屌丝品牌是如何实现逆袭的。小米的粉丝也由最初的一百人,扩大到了如今的百万粉丝群,这时的小米就可以在没有中间商的情况下,节省营销的渠道,创造出最大的性价比。十万铁粉帮忙测试产品,百万粉丝帮忙做营销,而小米不用为他们支付任何薪水,这就是互联网时代下,“社群经济”无往而不利的力量。
《中庸》一书说出了中国人的管理智慧,其核心是自组织、阴阳相生相克以及动态平衡,这都缘自于中国是“关系社会”,中国人从根本上是重视连结与社群的。但是,从“乡土中国”的关系与社群,到今天网络上“社群经济”中的关系与社群,这中间有何不同?如何演化?值得我们深究中国人的关系管理。
连带划分下的中国社会关系
中国是关系主义导向的社会,人与人之间的格局呈现为差序格局,都是以自己为中心所推演出的,由内向外的一层层不同的关系连带。不同的关系连带,奉行的也就是不同的规则。
长久以来,在国人的意识里,办事就应该托熟人、找朋友。因为大家都心照不宣地认为,在熟人、朋友之间的信任和关系,能够省去许多中间环节和不必要的各种成本。“朋友圈”的微商也正是利用了这种心理。
根据本土社会心理学家杨国枢的理论,中国人的关系网按照亲疏远近可分为三层:最核心的是家人关系,中间层次是熟人关系,外层则是生人关系或弱关系。家人关系,并不独指血缘上的家人,按照泛化的解释,也包括“拟似家人”关系,即自己的家人、亲属,以及与自己亲如家人的“拟似家人”(如姻亲、结拜兄弟等)。这些人往往是本人社交圈子、关系网中最核心的人,是自己信任度最高的人。
“拟似家人”相互间的交往法则是集体主义式的,最讲究仁义感情、最少算计,有着最大限度的信任和施惠。“打虎亲兄弟,上阵父子兵”,家人之间往往是最牢不可破的同盟。当然,现实中反目的情况也存在。但是,一般来说,家人之间的包容度无疑是最高的。
关系网中次一级的连带关系是熟人关系。熟人是与本人有着良好互信互惠关系的人。熟人关系建立的基础之一是双方要“熟”,即彼此不仅仅是认识,而且相互之间还比较熟悉,这种熟悉往往是建立在双方长期交流沟通的基础上。毕竟,只有当一个人为你所熟知,你才能判断他究竟是否可信。熟人关系适用的是人情法则,本质上是一种长期的互信互惠关系,但是依然穿着感情的外衣。这种感情,体现了一种中国特色的人情文化。
一般来说,你请熟人帮忙,熟人都会比较愿意帮助你。但是,你也因此欠下一笔人情债,这笔人情债,你终究是要还的,否则,双方之间的互惠就变成单方面的施惠,双方的关系基础也就不牢固了。
关系网中第三层级的关系即为弱关系。弱关系中,双方也认识,甚至一起吃过几顿饭,算是有一点交情。弱关系之下,人与人之间的交往,适用的是公平法则。公平法则意味着明码标价,精明算计,绝对理性。用现在比较流行的会员卡积分制度,来做一个不恰当的比喻:你的积分还不够,无法享受VIP待遇,这时你的这些交情可能还无法兑现为人情交换。
这种弱关系与陌生人又有所区别。当下中国,人们对陌生人常常会有一种警惕心,但是对弱关系的人,警惕心会放松很多,乃至有些许信任感,毕竟彼此认识。
弱关系到拟似家人的转化
随着人与人的交往,上述的三类关系也是可以相互转化的。从陌生人发展到弱关系,再发展到熟人,甚至于发展到“拟似家人”的关系,其本质上是一种信任程度和互惠程度的加深。
首先,将陌生人发展成为弱关系,意即俗语常说的“拉关系”,是建立信任的第一步。当前中国社会,对陌生人的警惕是相当高的,对此在社会上打拼的人都深有体会。因此,很多人为了认识新的人,参加各种交际场合,如吃饭、喝酒、聚会等。中国人与陌生人拉关系,大多是通过“十同”,即“同姓、同袍、同乡、同宗、同年、同侪、同行、同好、同友”等。前面九同大家比较好理解,第十同,同友,指的是同一个朋友。中国有句俗语,叫做“朋友的朋友,就是朋友”,便是此意。
那么陌生人相互认识之后,如何发展成为熟人关系呢?这依赖于信任的建立和加深。根据社会学理论,信任的建立基于四个因素:即能力、诚实、一致性和互惠。
信任建立的第一要义就是,你无法经营信任,而只能经营自己的可信赖性。要建立良好的关系并获得信任,唯有努力改进自己,而且上述四个要素都必须齐全。但事实上,中国人存在过度重视“互惠”这一因素的倾向,往往是自己圈子里的熟人与“拟似家人”就会加以偏袒和维护,而不顾公平正义、法律法规。
其次,信任建立是一个长久缓慢的过程,然而其崩塌则在旦夕之间。人们是否可靠,需要时间的检验,但是人们如果出现一两次的欺骗说谎、背后插刀的事情,信任感就会轰然倒塌。
最后,关系的管理是权力与信任交互运作的。信任为本,权力为辅。遗憾的是,现在很多管理者,总是迷信厚黑学,过于重视权力和权谋,舍本逐末,却忽视了信任关系的建立,这终究会走上蒋介石的管理模式。
信任与人情交换
随着科技改变一切的时代到来,人与人结识和熟悉的方式变得越来越多样化,微信、微博等应用都在改变着人与人交往的方式。但是,中国社会中关系连带的本质却仍未变化,人情交换等法则依旧存在。 建立了信任关系,并不意味着建立了熟人关系。熟人关系的建立,还需要一定深度的人情往来。人情往来可以被视为一种互惠或者互换关系,但却带有鲜明的中国特色。它不允许讨价还价,一方施惠的时候也不能要求实时回报,甚至这种人情都不宜说出口,中国人委婉含蓄的性格在此表露无遗。
这似乎符合只付出不求回报的共产法则,但它另一面又具有社会交换性质,这种施惠行为,是一笔笔的人情账,在原来施惠方需要的时候,是有偿还义务的,而这种人情账,又不是一次偿还就能结算清楚的。
可能原来的受惠方,出于滴水之恩当涌泉相报的原则,愿意终生背负着这笔人情债,终生都愿意无限地帮助自己的恩人。也可能原来的施惠方认为如今的自己变成了受惠者,由此原来的施惠方也背上了一笔新的人情债,而时时寻找回报的机会。
由此循环往复,进入良性循环,人情往来愈来愈深,从而建立了稳固的熟人关系。但是,这种熟人之间的信任也不是牢不可破的,一旦一方出现了损害行为、失信行为,或者一方的存在威胁到了另一方的生存,这种信任关系可能就会打折扣甚至破裂。
三国时期孙刘联盟,双方联合抗曹,刘备还是孙权的妹夫,关系看似牢固。但是随着情势变化,刘备借荆州屡催不还,加之刘备势力日益壮大,让孙权日益感受到了威胁,孙刘双方终究反目成仇。
熟人中的“人情交换”依然有着理性的一面,但是这种“恩情”,却也带来了一种感性的信任。理性信任与感性信任是截然不同的:理性的信任则是基于对信息的充分掌握,在精明的利害计算之后,对可预期的结果而产生的信任。感性的信任可以让人忽视对方行为中的不确定性、信息不对称以及未来的风险,但仍然愿意相信对方。
一而再再而三反复地增强这种情感性信任,理性的算计成分会日益减少,直至转化为“拟似家人”关系。“拟似家人”之间,往往不再理性地计较太多利害与回报,而会选择最大限度地相信对方,最大限度地施惠对方。
对于真正的家人,情况又有所不同,因为你无法选择你的亲属,这群人原则上不能不理睬,更难以断绝关系。往往对于家人都是选择尽可能地信任、施惠。但是,另一方面也要适度地进行管理,要尽可能地既合乎人情,又合理合法。对于一些任性妄为的家人,不能过度骄纵,而要严加管教。
由于微信的流行,加微信好友已经成为一个陌生人,变成自身弱关系最方便、快捷的方式。稍微解析一下现在的微信 “朋友圈”,里面存在大量的“弱关系”。根据格兰诺维特认为的“弱连接”更有利于信息传播的理论来说,朋友圈在传递消息方面确实有着无可比拟的速度与广度。
“弱关系”除了在信息传播上有利,它也能在一定程度上消除人的戒心,产生一些信任感。因此,同样的产品,由陌生人来推销与由朋友圈里“弱关系”的人来推销,必定后者要更为可信。更何况,推销的人还有可能不只是弱关系而已,也许是挚友亲朋。
关系连带使我们所有人都回避不了社会网络结构,在信任的建立与人情交换的过程中,关系连带不断地转化、加深。朋友圈的“微商”流行,如果产品不靠谱,等于就是在不断地损毁人际连带之间的信任。如果长久以来,只是“微商”一方享受着人情交换的好处,等于就是不断地侵蚀人际连带之间的积累。长此以往,关系连带自然发生变化,朋将不朋、圈不成圈。
[编辑 周慧陶]
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