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业扩装工作是电力企业中对电力进行供应和销售的必要环节。伴随着一些客户的需求在不断的增长，我国对业扩报装的服务质量的要求也越来越高，因此，为了使各户能够满意，提升电力企业的整体形象，为企业带来更大的经济效益，那么就要不断的更新服务理念，改进服务措施、提升服务水平。
1 业扩报装的基本概念
业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是客户和供电企业监理供用电关系的首要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。它主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。
2 业扩报装包含的主要内容和特点
近年来，随着社会经济的飞速发展和工业化、城市化进程的不断加快，电力企业的发展可谓突飞猛进。作为电力企业与用电客户之间的重要连接纽带，业扩报装发挥着至关重要的作用。其内容和特点分析如下：
2.1 业扩报装的主要内容
申请受理：供电营业窗口工作人员按照“首问负责制”服务要求，指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
现场查勘并确定供电方案：现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件确定客户供电电源、计量方式、计费方案等。
受电工程设计审查：受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后，应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。
受电工程中间检查：供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改。复验合格后方可继续施工。
竣工验收：受理客户竣工检验申请后，与客户预约检验时间，并及时通知本单位参与工程验收的相关部门。竣工检验时，应按照国家、电力行业标准、规程和客户竣工报验资料，对受电工程进行全面检验。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户，复验合格后方可接电。
供用电合同签订：合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异议，由双方法定代表人、企业负责人或授权委托人签订，合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效。
装表接电：正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。
装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。
2.2 业扩报装的特点
业扩报装工作应全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守供电服务国家相关规定，坚持把客户作为服务的中心，不断的优化业扩报装工作的流程，具有“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的特点。
3 业扩报装供电的具体方案
业扩报装流程各环节中，确定供电方案是电力企业中一个非常关键的部分。供电方案是否科学、合理、经济，涉及到客户能否在最省投资的前提下尽快安全、可靠用电。
供电企业应依据国家相关技术标准和企业的供电方案编制导则等，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出供电方案。方案内容包括：1）客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。2）客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。3）客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。4）计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。5）计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。6）告知事项。包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供应单位，下一环节需要注意的事项等。对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。
根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。经审批确认后的供电方案，由供电营业窗口书面答复客户。
4 业扩报装工作的具体要求
一要坚持“一口对外”，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由供电营业窗口负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
二要坚持“便捷高效”，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照电监会《供电监管办法》要求的时限办理业扩报装各环节业务。
三要坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定
设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
四要坚持“办事公开”，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策，主动接受客户及社会的监督。
5 对电力企业扩报装的思考
1）要建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制。供电企业各级营销部门要全过程督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽查。开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。2）要强化业扩报装考核评价工作，完善业扩报装质量考核制度，建立客户受电工程“三指定”治理长效机制，将整治成效纳入各级企业负责人业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。3）要实行业扩报装服务责任追究制度。重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追究有关责任人的责任。4）要加强服务意识，规范员工工作行为，切实解决客户的实际用电问题。
参考文献：
[1]林雪红，加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011，6.
[2]孟凡婷，业扩报装推出新举措[J].供电行业信息，2011，3.
1 业扩报装的基本概念
业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是客户和供电企业监理供用电关系的首要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。它主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。
2 业扩报装包含的主要内容和特点
近年来，随着社会经济的飞速发展和工业化、城市化进程的不断加快，电力企业的发展可谓突飞猛进。作为电力企业与用电客户之间的重要连接纽带，业扩报装发挥着至关重要的作用。其内容和特点分析如下：
2.1 业扩报装的主要内容
申请受理：供电营业窗口工作人员按照“首问负责制”服务要求，指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
现场查勘并确定供电方案：现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件确定客户供电电源、计量方式、计费方案等。
受电工程设计审查：受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后，应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。
受电工程中间检查：供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改。复验合格后方可继续施工。
竣工验收：受理客户竣工检验申请后，与客户预约检验时间，并及时通知本单位参与工程验收的相关部门。竣工检验时，应按照国家、电力行业标准、规程和客户竣工报验资料，对受电工程进行全面检验。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户，复验合格后方可接电。
供用电合同签订：合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异议，由双方法定代表人、企业负责人或授权委托人签订，合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效。
装表接电：正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。
装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。
2.2 业扩报装的特点
业扩报装工作应全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守供电服务国家相关规定，坚持把客户作为服务的中心，不断的优化业扩报装工作的流程，具有“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的特点。
3 业扩报装供电的具体方案
业扩报装流程各环节中，确定供电方案是电力企业中一个非常关键的部分。供电方案是否科学、合理、经济，涉及到客户能否在最省投资的前提下尽快安全、可靠用电。
供电企业应依据国家相关技术标准和企业的供电方案编制导则等，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出供电方案。方案内容包括：1）客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。2）客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。3）客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。4）计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。5）计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。6）告知事项。包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供应单位，下一环节需要注意的事项等。对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。
根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。经审批确认后的供电方案，由供电营业窗口书面答复客户。
4 业扩报装工作的具体要求
一要坚持“一口对外”，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由供电营业窗口负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
二要坚持“便捷高效”，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照电监会《供电监管办法》要求的时限办理业扩报装各环节业务。
三要坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定
设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
四要坚持“办事公开”，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策，主动接受客户及社会的监督。
5 对电力企业扩报装的思考
1）要建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制。供电企业各级营销部门要全过程督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽查。开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。2）要强化业扩报装考核评价工作，完善业扩报装质量考核制度，建立客户受电工程“三指定”治理长效机制，将整治成效纳入各级企业负责人业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。3）要实行业扩报装服务责任追究制度。重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追究有关责任人的责任。4）要加强服务意识，规范员工工作行为，切实解决客户的实际用电问题。
参考文献：
[1]林雪红，加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011，6.
[2]孟凡婷，业扩报装推出新举措[J].供电行业信息，2011，3.