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门诊是医院的窗口，服务质量的优劣直接影响医院的声誉，也决定着患者选择医生的趋向和就医的流向。自新《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，患者在求医过程中精益求精的心里不断增长，加上现行的医疗体制正面临新的形势。我院为吉林省内最大的医院之一，患者对医院的期望值过高，一旦达不到，就容易发生纠纷；儿科门诊年接待患者三十余万人次，加上患者家属，每年直接接触的人数达七十万人次以上，工作超负荷运转，繁忙、琐碎、单一而具重要性的工作,