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鉴于客户流失给电子商务带来的严重损失,需要深入分析影响客户流失的因素,从而指导企业有针对性地改进服务.通过语言信息理论,邀请专家对电子商务客户流失因素进行了分析.通过基于正态分布的有序加权平均(Ordered Weighted Averaging,OWA)对结果进行了处理.在此基础上,提出了影响客户流失因素的分析方法,为企业改进服务提供了强有力的智力支持.