【摘 要】
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服务是生产和消费同时发生的过程 ,顾客参与服务过程可以为服务企业提供必要的信息 ,可以满足顾客服务体验的心理需求。顾客可以通过自我服务获得自己所期望的价值 ,增加顾客
【机 构】
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广东商学院旅游与环境学院 广东广州510320;
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服务是生产和消费同时发生的过程 ,顾客参与服务过程可以为服务企业提供必要的信息 ,可以满足顾客服务体验的心理需求。顾客可以通过自我服务获得自己所期望的价值 ,增加顾客对服务质量的感知。服务企业应结合具体情况在服务传递系统中设计出适宜让顾客参与的时间段和参与程度 ,鼓励或授权顾客参与 ,从而提高顾客的满意度。
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