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［摘 要］本文以《前厅服务与管理》为例,在总结笔者多年对本课程教学经验的基础上,从教学模式、教学内容、教学方法、教学手段、考核方法五个方面进行探索与实践,力求为《前厅服务与管理》课程教学起到指导作用,更好地培养出适合酒店前厅部需求的人才。
［关键词］前厅服务与管理；教学改革；教学模式；教学内容；教学方法；考核方法
［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）45-0177-02
1 教学模式的改革
1.1 在工学结合思想下创建新型的“校企合作学院制”教学模式确定新型的教学目标,校企联合改革教学内容、进行课程设计。通过《前厅服务与管理》课程教学团队到酒店前厅部调研和邀请酒店前厅部管理人员和优秀一线员工到学校进行授课,按照前厅部真实的工作过程,校企共同进行前厅部岗位分析、能力分析,就《前厅服务与管理》课程目标进行探讨,共同研究、选取《前厅服务与管理》教学内容。在此基础上,科学制定基于工作过程的、贴近酒店前厅部工作需要的、校企共同参与的教学目标、教学计划、教学内容,共同完成教学过程设计。
1.2 课堂教学实行“编、导、演”式教学模式
众所周知,传统的教学模式为教师讲、学生听的“灌输式”教学模式,整个教学过程中教师的主体地位是不可代替的,然而这种传统的教学方式并不能使每个学生都有收获。我们高职院校现在所面对的学生的特点是形象思维能力大于逻辑思维能力、聪明好动、乐于尝试、求新好奇,我们需要寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式,充分发挥学生的主体地位。
2 教学内容的改革
2.1 根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为四大模块打破传统教材的编排,从前厅部岗位职业能力需求出发,由课程团队到酒店对毕业生、前厅部主管及一线人员进行调研,根据调研结果分析出前厅部典型工作任务和职业能力,根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为五大模块,即模块一散客服务、模块二团队服务、模块三VIP服务、模块四外宾服务。
2.2 每个模块下,按照前厅部实际工作岗位和工作过程设计项目每个模块下按照前厅部对客服务工作过程,以“客人抵店前—客人抵店时—客人住店时—客人住店期间—客人离店时”这一过程为依据,设计了“项目一预订服务—项目二礼宾服务—项目三接待服务—项目四问询服务—项目五电话总机服务—项目六商务中心服务—项目七大堂副理服务—项目八离店服务”八个项目。
3 教学方法的改革
3.1 课堂教学采用开放、动态、互动式的教学方式
(1)项目导向教学法
按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序,形成项目导向教学法。
(2)任务驱动教学法
按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务,实施“任务驱动教学”,使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。
(3)情境模拟法
通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学,营造与现实工作有内在联系的教学情境,使学生将所学抽象知识具体化。
(4)角色扮演法
由教师给出一定的案例或要解决的管理问题,由学生扮演其中的角色,设身处地的分析与解决所面临的问题,学生从所扮演角色的角度出发,运用所学知识,自主分析与决策,以提高学生实际决策的技能。
(5)真实情景法
以预订为例,学生可以打电话到市内一家酒店预订及预订的变更和取消,通过该酒店预订员对预订、取消、变更业务的受理,营造真实的预订情景,帮助学生掌握预定岗位上的工作技能。
3.2 真实企业案例分析法
案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。通过课程团队到酒店收集前厅部典型案例以及学生顶岗实习中积累起来的案例建立起案例库,在教学过程中通过真实的酒店案例,将学生带入酒店中发生的某件特定事件,让学生进行思考、分析并解决实际问题。
3.3 进行体验式的职业化教学
在《前厅服务与管理》教学中,实行体验式的职业化教学。主要体现在以下几个方面：学生上课统一穿职业装,化淡妆,在课堂教学中营造职场氛围,在课外锻炼学生职业能力,多媒体教学法,多元化的实践教学。
4 课程考核方式改革
4.1 考核体系的改革
以基于工作过程为导向、以岗位主导为核心的人才培养,其教学绩效的评价也应该按照行业的职业岗位考核规范和考核标准进行。
4.2 改变理论测试一张试卷一锤定音的传统考核办法,变成全过程、全方位检测一直以来,我们的考核办法是靠最后期末考试一锤定音,即使有些同学在一个学期的上课过程中经常请假不上课,最后期末考试突击一下也能及格。这种考核办法无法培养学生的学习能力和职业能力,课程学完后收获甚小,我们需要变革这种理论考核模式,缩小期末考试在总成绩中占的份额,注重过程的控制,采用开放式考核办法。具体改革办法为：专业见习占5%(不按时参加或不按时上交见习报告者,该成绩为0分)；课堂考勤占15%(本学期有5次及以上请假,该项成绩为0分)；作业占10%(本学期有2次及以上不按时上交作业,该项成绩为0分)；课堂表现占40%(连续2次课没有认真讨论,不能按时完成老师布置的任务扣5分,直到扣完为止)；期中考试占10%；期末考试占20%。理论测试满分为100分,占总成绩的50%。
4.3 改变技能测试放在课程学习结束抽题式考核办法,变为每任务一考、每项目一考、每模块一考,期末一总考我们需要在平时上课过程中每一项技能任务完成时、每一个项目完整技能完成时、每一个模块完成时分别进行考核,最后期末对全部模块采取抽题式考核方式。只要上述考核中有一项不过关,技能测试成绩为不及格。技能测试满分为100分,占总成绩的50%。
4.4 理论与技能双控制
理论测试和技能测试的满分都为100分,各占总成绩的50%。但如果理论测试、技能测试有一项单项成绩未达到60分,最后总成绩为不及格。这样可以达到理论与技能并重的目的。
［关键词］前厅服务与管理；教学改革；教学模式；教学内容；教学方法；考核方法
［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）45-0177-02
1 教学模式的改革
1.1 在工学结合思想下创建新型的“校企合作学院制”教学模式确定新型的教学目标,校企联合改革教学内容、进行课程设计。通过《前厅服务与管理》课程教学团队到酒店前厅部调研和邀请酒店前厅部管理人员和优秀一线员工到学校进行授课,按照前厅部真实的工作过程,校企共同进行前厅部岗位分析、能力分析,就《前厅服务与管理》课程目标进行探讨,共同研究、选取《前厅服务与管理》教学内容。在此基础上,科学制定基于工作过程的、贴近酒店前厅部工作需要的、校企共同参与的教学目标、教学计划、教学内容,共同完成教学过程设计。
1.2 课堂教学实行“编、导、演”式教学模式
众所周知,传统的教学模式为教师讲、学生听的“灌输式”教学模式,整个教学过程中教师的主体地位是不可代替的,然而这种传统的教学方式并不能使每个学生都有收获。我们高职院校现在所面对的学生的特点是形象思维能力大于逻辑思维能力、聪明好动、乐于尝试、求新好奇,我们需要寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式,充分发挥学生的主体地位。
2 教学内容的改革
2.1 根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为四大模块打破传统教材的编排,从前厅部岗位职业能力需求出发,由课程团队到酒店对毕业生、前厅部主管及一线人员进行调研,根据调研结果分析出前厅部典型工作任务和职业能力,根据典型工作任务和职业能力,按照由低到高、由浅入深的原则整合为五大模块,即模块一散客服务、模块二团队服务、模块三VIP服务、模块四外宾服务。
2.2 每个模块下,按照前厅部实际工作岗位和工作过程设计项目每个模块下按照前厅部对客服务工作过程,以“客人抵店前—客人抵店时—客人住店时—客人住店期间—客人离店时”这一过程为依据,设计了“项目一预订服务—项目二礼宾服务—项目三接待服务—项目四问询服务—项目五电话总机服务—项目六商务中心服务—项目七大堂副理服务—项目八离店服务”八个项目。
3 教学方法的改革
3.1 课堂教学采用开放、动态、互动式的教学方式
(1)项目导向教学法
按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序,形成项目导向教学法。
(2)任务驱动教学法
按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务,实施“任务驱动教学”,使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。
(3)情境模拟法
通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学,营造与现实工作有内在联系的教学情境,使学生将所学抽象知识具体化。
(4)角色扮演法
由教师给出一定的案例或要解决的管理问题,由学生扮演其中的角色,设身处地的分析与解决所面临的问题,学生从所扮演角色的角度出发,运用所学知识,自主分析与决策,以提高学生实际决策的技能。
(5)真实情景法
以预订为例,学生可以打电话到市内一家酒店预订及预订的变更和取消,通过该酒店预订员对预订、取消、变更业务的受理,营造真实的预订情景,帮助学生掌握预定岗位上的工作技能。
3.2 真实企业案例分析法
案例分析是《前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。通过课程团队到酒店收集前厅部典型案例以及学生顶岗实习中积累起来的案例建立起案例库,在教学过程中通过真实的酒店案例,将学生带入酒店中发生的某件特定事件,让学生进行思考、分析并解决实际问题。
3.3 进行体验式的职业化教学
在《前厅服务与管理》教学中,实行体验式的职业化教学。主要体现在以下几个方面：学生上课统一穿职业装,化淡妆,在课堂教学中营造职场氛围,在课外锻炼学生职业能力,多媒体教学法,多元化的实践教学。
4 课程考核方式改革
4.1 考核体系的改革
以基于工作过程为导向、以岗位主导为核心的人才培养,其教学绩效的评价也应该按照行业的职业岗位考核规范和考核标准进行。
4.2 改变理论测试一张试卷一锤定音的传统考核办法,变成全过程、全方位检测一直以来,我们的考核办法是靠最后期末考试一锤定音,即使有些同学在一个学期的上课过程中经常请假不上课,最后期末考试突击一下也能及格。这种考核办法无法培养学生的学习能力和职业能力,课程学完后收获甚小,我们需要变革这种理论考核模式,缩小期末考试在总成绩中占的份额,注重过程的控制,采用开放式考核办法。具体改革办法为：专业见习占5%(不按时参加或不按时上交见习报告者,该成绩为0分)；课堂考勤占15%(本学期有5次及以上请假,该项成绩为0分)；作业占10%(本学期有2次及以上不按时上交作业,该项成绩为0分)；课堂表现占40%(连续2次课没有认真讨论,不能按时完成老师布置的任务扣5分,直到扣完为止)；期中考试占10%；期末考试占20%。理论测试满分为100分,占总成绩的50%。
4.3 改变技能测试放在课程学习结束抽题式考核办法,变为每任务一考、每项目一考、每模块一考,期末一总考我们需要在平时上课过程中每一项技能任务完成时、每一个项目完整技能完成时、每一个模块完成时分别进行考核,最后期末对全部模块采取抽题式考核方式。只要上述考核中有一项不过关,技能测试成绩为不及格。技能测试满分为100分,占总成绩的50%。
4.4 理论与技能双控制
理论测试和技能测试的满分都为100分,各占总成绩的50%。但如果理论测试、技能测试有一项单项成绩未达到60分,最后总成绩为不及格。这样可以达到理论与技能并重的目的。