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【摘 要】本文以“排队管理”教学为例，探讨餐饮管理类课程实践教学改革，并在桂林旅游学院国际酒店管理学院引入的瑞士洛桑酒店管理学院的模式中实施实践教学改革的措施。
【关键词】餐饮管理 排队管理 实践教学 教学改革 “洛桑模式”
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12C-0085-02
一、餐饮管理类课程实践教学改革的背景
实践教学是通过一系列有目的、有计划、有组织的实践性教学活动，实现学生应用知识、掌握技能、获得新知识等教育目标的教学形式，也是培养应用型人才的重要手段之一。笔者以餐饮管理课程的实践教学为主要研究对象，结合自己在餐饮管理相关课程中的教学经历，关注具体课程在课堂内外的实践教学形式，并通过实操能力测试、教学酒店接待的客人反馈成果等方式，检验实践教学对学生所学知识的掌握程度与教学成果产生的影响。
传统的餐饮管理教学模式是连续多节的理论教学搭配技能训练课。在教学过程中，往往以教师为中心，导致学生无法熟练掌握与运用所学的知识。有别于传统的餐饮教学方式，桂林旅游学院作为瑞士洛桑酒店管理学院的学术认证院校之一，其新设二级学院——国际酒店管理学院，引入瑞士洛桑酒店管理学院模式进行教学和人才培养。学生在校第一年的主要课程，为在学院的教学酒店中进行专业技能学习。专业技能教育旨在通过课堂教学展示和校园酒店实操，训练学生在厨房、餐厅、酒吧等各类酒店接待情景中所需的服务技能。
教师在课堂上，抛开以教师为中心、以讲解为主的传统教学模式，通过以学生为中心的实践操作教学过程，让学生将所学知识与技能即时运用并消化。使学习者在教学酒店中熟悉酒店餐饮一线实际操作实务，从而具备应用餐饮服务管理理论分析和解决实际问题的能力，并在实践教学与操作中，培养团队合作与餐饮综合运营管理能力。
二、排队管理的理论基础
服务管理专家大卫·梅斯特提出服务管理的两个著名法则：一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量”。因此，如果在餐饮或者其他服务行业中，排队现象是无法避免的，则应当采取措施，努力减少等待时间，并且提供优质的服务，以尽可能地降低客人在排队过程中产生的烦躁与焦虑。否则，即使过后享受极佳的餐饮与服务体验，客人仍然会对之前漫长乏味的等待耿耿于怀。
除此之外，梅斯特还提出了针对顾客满意度的公式：顾客满意度=实际感知质量-顾客期望值。如果顾客在实际服务中感知的质量高于期望值，他就会感到满意。反之，顾客则会对服务感到失望与不满。由此可见，等待时间的长短与客人在排队过程所感知的服务质量，极大程度地影响了最终的满意度。改善服务质量，树立良好形象，解决无序的排队问题，创造人性化服务环境已成为餐饮以及整个服务行业亟须解决的问题。基于这种实际需求，排队理论应运而生。
有关餐饮行业的排队与拥挤现象，研究者陈晓芳、黄世强指出，餐饮业的排队管理就是指餐饮企业控制和管理服务等待的时间，提高餐饮企业整体服务质量和达到最大效益的措施。这是使顾客在排队等候时获得公平、舒适的有效方式。
三、餐饮排队管理策略
教学酒店美食街餐厅的午餐供应期间，学生会在为餐厅客人提供服务的过程中，学会运用餐饮管理与服务的一系列知识与技能。午餐供应时段，美食街餐厅时常会出现排队现象。为了让学生熟练运用课堂学习的排队管理知识，授课教师以布置家庭作业的形式，让学生以小组为单位，商讨制定缓解餐厅排队现象的策略。并由教师与学生共同筛选整理后，在接下来的实践教学中，充分运用这些策略方案，实践中取得了良好的效果。策略如下：
（一）顾客排队外部管理策略
第一，分批次为客人供应餐饮。将为客人提供餐饮制作和服务的教师与学生，划分到提前批次就餐。在全校其他院系师生前往就餐之前，餐厅内部客人，即内部工作人员先完成就餐。运用此策略，既分散了大量的客流，又保证了工作人员的数量。工作人员可以在用餐后，为外部客人提供及时的餐饮制作与服务。避免了之前的客流量集中，内部客人与外部客人于高峰期一同前往用餐，餐饮制作与服务人员数量不足等问题。
第二，为等候的顾客提供优质服务。大卫·梅斯特认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要，空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。因此，可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。综上，结合美食街餐厅的实际情况，在顾客排队等待时，可以让服务的学生，对客人做期待度和满意度的问卷调查；也可以递上当日菜单，介绍与推荐一些主打的菜肴美食。这种方法传达了服务已经开始的信息。一旦感受到自己已处于接受服务的过程中，顾客因等待而产生的焦虑会大大降低。除此之外，对于希望错开高峰期的客人，学生可建议客人先去酒店咖啡吧区域等候。这样既可以使不愿意站着排队的客人享受到咖啡吧舒适的等候环境，又能为酒店的咖啡吧带来潜在的销售机遇。
第三，注意采取合理與公平的排队规则。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。因此，餐饮企业应该充分重视等待顾客的心理。结合美食街餐厅的实际情况，在授课教师与学生的配合下，利用隔离带重新设计与布置了排队格局，使之更为合理有效。并设有专人及时纠正制止，避免产生插队等不公平现象。
第四，创造良好的排队与等待环境。授课老师结合自己在多家酒店与餐厅工作、用餐的经历，汲取学生的意见，充分借鉴原有经验并不时创新。在美食街餐厅条件允许的情况下，尽可能为客人提供最优质的等候环境。比如，对客人用餐与排队集中区域进行亮色多样装扮，餐厅电视滚动播放精彩视频节目，空调温度根据气温与顾客意见适时调整，精心选取优美的餐厅背景音乐等。这些措施受到了广大客人的肯定与好评。 （二）顾客排队管理内部策略
第一，重新设计餐饮摆放区与工作人员分布。美食街餐厅的餐饮摆放区由中餐菜肴、西餐菜肴、西式甜点、中式点心、饮料和免费汤水等多个区域组成。客人在不同的区域排队所花费的时间长短不一，所需要的工作人员数量也有所不同。根据学生的设计建议，对餐厅以前的布局进行了改造。耗费排队时间较少的区域，比如西餐菜肴区，西式甜点与中式点心区集中分布，避免耗费时间较多的中餐菜肴区的客人影响到临近区域客人的队伍。之前安排有工作人员负责的免费汤水区，也更换成客人自助盛汤，增加了空间灵活性与时间自由性。中餐菜肴与主食区等客人排队较久区域，增加工作人员数量，提高排队效率。
第二，加强服务人员培训与程序控制。授课老师对学生进行系统培训，其目的之一是使服务在一线的学生对菜单详情与菜品分布烂熟于心，缩短客人取菜时间，同时提高服务质量。
第三，根据客人就餐情况，合理配备工作人员。美食街餐厅定时会举办一次甜点主题活动。在“六一”儿童节等特殊节日，还会有大型主题活动，吸引较大的客流量。这种情况下，餐厅会采取措施，单独开设甜点类收银窗口，增派工作人员收银，对排队客人进行分流。
四、结语
排队现象是较为普遍的，不可能完全消失。因此，合理有效的排队管理，为顾客提供公平且高质量的服务，是降低排队现象对餐饮行业造成负面效应的最有效方式之一。在桂林旅游学院国际酒店管理学院的美食街餐厅里，授课教师与学生集思广益，将“排队管理”的知识运用到实践教学与操作中，最大限度地缓解了排队现象，并将排队产生的不良影响降到最低。提高客人满意度的同时，学生也通过“洛桑模式”的实践教学改革，充分掌握了所学知识与技能，逐渐培养中高层战略管理与创新能力，成为具有综合职业素养与高素质的管理人。
【参考文献】
[1]石丽璠.“旅游学概论”课程实践教学改革研究[J].课程与教材，2012（24）
[2]袁淑香.职业院校餐饮服务教学模式改革的探索与实践[J].价值工程， 2011（6）
[3]陈勇.瑞士酒店与旅游管理教育概述：引证于洛桑酒店管理学院的教育经验 [J]，旅游学刊，2015（10）
[4]Maister，D H.The Psychology of Waiting Lines. The Service Encounter[M]. Lexington Books，1985
[5]Davis，M M.and Heineke， J.Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management[J].International Journal of Operations & Production Management，1994（5）
[6]陳晓芳，黄世强.餐饮企业等待管理探析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2011（1）
【作者简介】孙梦雅（1990— ），女，安徽芜湖人，硕士，桂林旅游学院教师，研究方向：旅游管理、酒店管理。
（责编 卢 雯）
【关键词】餐饮管理 排队管理 实践教学 教学改革 “洛桑模式”
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12C-0085-02
一、餐饮管理类课程实践教学改革的背景
实践教学是通过一系列有目的、有计划、有组织的实践性教学活动，实现学生应用知识、掌握技能、获得新知识等教育目标的教学形式，也是培养应用型人才的重要手段之一。笔者以餐饮管理课程的实践教学为主要研究对象，结合自己在餐饮管理相关课程中的教学经历，关注具体课程在课堂内外的实践教学形式，并通过实操能力测试、教学酒店接待的客人反馈成果等方式，检验实践教学对学生所学知识的掌握程度与教学成果产生的影响。
传统的餐饮管理教学模式是连续多节的理论教学搭配技能训练课。在教学过程中，往往以教师为中心，导致学生无法熟练掌握与运用所学的知识。有别于传统的餐饮教学方式，桂林旅游学院作为瑞士洛桑酒店管理学院的学术认证院校之一，其新设二级学院——国际酒店管理学院，引入瑞士洛桑酒店管理学院模式进行教学和人才培养。学生在校第一年的主要课程，为在学院的教学酒店中进行专业技能学习。专业技能教育旨在通过课堂教学展示和校园酒店实操，训练学生在厨房、餐厅、酒吧等各类酒店接待情景中所需的服务技能。
教师在课堂上，抛开以教师为中心、以讲解为主的传统教学模式，通过以学生为中心的实践操作教学过程，让学生将所学知识与技能即时运用并消化。使学习者在教学酒店中熟悉酒店餐饮一线实际操作实务，从而具备应用餐饮服务管理理论分析和解决实际问题的能力，并在实践教学与操作中，培养团队合作与餐饮综合运营管理能力。
二、排队管理的理论基础
服务管理专家大卫·梅斯特提出服务管理的两个著名法则：一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量”。因此，如果在餐饮或者其他服务行业中，排队现象是无法避免的，则应当采取措施，努力减少等待时间，并且提供优质的服务，以尽可能地降低客人在排队过程中产生的烦躁与焦虑。否则，即使过后享受极佳的餐饮与服务体验，客人仍然会对之前漫长乏味的等待耿耿于怀。
除此之外，梅斯特还提出了针对顾客满意度的公式：顾客满意度=实际感知质量-顾客期望值。如果顾客在实际服务中感知的质量高于期望值，他就会感到满意。反之，顾客则会对服务感到失望与不满。由此可见，等待时间的长短与客人在排队过程所感知的服务质量，极大程度地影响了最终的满意度。改善服务质量，树立良好形象，解决无序的排队问题，创造人性化服务环境已成为餐饮以及整个服务行业亟须解决的问题。基于这种实际需求，排队理论应运而生。
有关餐饮行业的排队与拥挤现象，研究者陈晓芳、黄世强指出，餐饮业的排队管理就是指餐饮企业控制和管理服务等待的时间，提高餐饮企业整体服务质量和达到最大效益的措施。这是使顾客在排队等候时获得公平、舒适的有效方式。
三、餐饮排队管理策略
教学酒店美食街餐厅的午餐供应期间，学生会在为餐厅客人提供服务的过程中，学会运用餐饮管理与服务的一系列知识与技能。午餐供应时段，美食街餐厅时常会出现排队现象。为了让学生熟练运用课堂学习的排队管理知识，授课教师以布置家庭作业的形式，让学生以小组为单位，商讨制定缓解餐厅排队现象的策略。并由教师与学生共同筛选整理后，在接下来的实践教学中，充分运用这些策略方案，实践中取得了良好的效果。策略如下：
（一）顾客排队外部管理策略
第一，分批次为客人供应餐饮。将为客人提供餐饮制作和服务的教师与学生，划分到提前批次就餐。在全校其他院系师生前往就餐之前，餐厅内部客人，即内部工作人员先完成就餐。运用此策略，既分散了大量的客流，又保证了工作人员的数量。工作人员可以在用餐后，为外部客人提供及时的餐饮制作与服务。避免了之前的客流量集中，内部客人与外部客人于高峰期一同前往用餐，餐饮制作与服务人员数量不足等问题。
第二，为等候的顾客提供优质服务。大卫·梅斯特认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要，空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。因此，可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。综上，结合美食街餐厅的实际情况，在顾客排队等待时，可以让服务的学生，对客人做期待度和满意度的问卷调查；也可以递上当日菜单，介绍与推荐一些主打的菜肴美食。这种方法传达了服务已经开始的信息。一旦感受到自己已处于接受服务的过程中，顾客因等待而产生的焦虑会大大降低。除此之外，对于希望错开高峰期的客人，学生可建议客人先去酒店咖啡吧区域等候。这样既可以使不愿意站着排队的客人享受到咖啡吧舒适的等候环境，又能为酒店的咖啡吧带来潜在的销售机遇。
第三，注意采取合理與公平的排队规则。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。因此，餐饮企业应该充分重视等待顾客的心理。结合美食街餐厅的实际情况，在授课教师与学生的配合下，利用隔离带重新设计与布置了排队格局，使之更为合理有效。并设有专人及时纠正制止，避免产生插队等不公平现象。
第四，创造良好的排队与等待环境。授课老师结合自己在多家酒店与餐厅工作、用餐的经历，汲取学生的意见，充分借鉴原有经验并不时创新。在美食街餐厅条件允许的情况下，尽可能为客人提供最优质的等候环境。比如，对客人用餐与排队集中区域进行亮色多样装扮，餐厅电视滚动播放精彩视频节目，空调温度根据气温与顾客意见适时调整，精心选取优美的餐厅背景音乐等。这些措施受到了广大客人的肯定与好评。 （二）顾客排队管理内部策略
第一，重新设计餐饮摆放区与工作人员分布。美食街餐厅的餐饮摆放区由中餐菜肴、西餐菜肴、西式甜点、中式点心、饮料和免费汤水等多个区域组成。客人在不同的区域排队所花费的时间长短不一，所需要的工作人员数量也有所不同。根据学生的设计建议，对餐厅以前的布局进行了改造。耗费排队时间较少的区域，比如西餐菜肴区，西式甜点与中式点心区集中分布，避免耗费时间较多的中餐菜肴区的客人影响到临近区域客人的队伍。之前安排有工作人员负责的免费汤水区，也更换成客人自助盛汤，增加了空间灵活性与时间自由性。中餐菜肴与主食区等客人排队较久区域，增加工作人员数量，提高排队效率。
第二，加强服务人员培训与程序控制。授课老师对学生进行系统培训，其目的之一是使服务在一线的学生对菜单详情与菜品分布烂熟于心，缩短客人取菜时间，同时提高服务质量。
第三，根据客人就餐情况，合理配备工作人员。美食街餐厅定时会举办一次甜点主题活动。在“六一”儿童节等特殊节日，还会有大型主题活动，吸引较大的客流量。这种情况下，餐厅会采取措施，单独开设甜点类收银窗口，增派工作人员收银，对排队客人进行分流。
四、结语
排队现象是较为普遍的，不可能完全消失。因此，合理有效的排队管理，为顾客提供公平且高质量的服务，是降低排队现象对餐饮行业造成负面效应的最有效方式之一。在桂林旅游学院国际酒店管理学院的美食街餐厅里，授课教师与学生集思广益，将“排队管理”的知识运用到实践教学与操作中，最大限度地缓解了排队现象，并将排队产生的不良影响降到最低。提高客人满意度的同时，学生也通过“洛桑模式”的实践教学改革，充分掌握了所学知识与技能，逐渐培养中高层战略管理与创新能力，成为具有综合职业素养与高素质的管理人。
【参考文献】
[1]石丽璠.“旅游学概论”课程实践教学改革研究[J].课程与教材，2012（24）
[2]袁淑香.职业院校餐饮服务教学模式改革的探索与实践[J].价值工程， 2011（6）
[3]陈勇.瑞士酒店与旅游管理教育概述：引证于洛桑酒店管理学院的教育经验 [J]，旅游学刊，2015（10）
[4]Maister，D H.The Psychology of Waiting Lines. The Service Encounter[M]. Lexington Books，1985
[5]Davis，M M.and Heineke， J.Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management[J].International Journal of Operations & Production Management，1994（5）
[6]陳晓芳，黄世强.餐饮企业等待管理探析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2011（1）
【作者简介】孙梦雅（1990— ），女，安徽芜湖人，硕士，桂林旅游学院教师，研究方向：旅游管理、酒店管理。
（责编 卢 雯）