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“顾客满意”(Customer satisfactian)又称“用户满意”简称CS，按照国际著名营销学权威菲利普·科特列的观点，“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果（或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。如果可感知效果超过期望顾客就会高度满意或欣喜．如果可感知效果与期望值相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果低于期望值顾客就不满意，