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服务管理面临的挑战与制造活动存在根本差异。服务业具有如下特性：顾客参与服务过程。这要求服务经理必须重视服务设施的物质环境。顾客在服务过程中可发挥积极的作用。快餐店的经验说明了这种战略：顾客自己点菜、端盘子，饭后自行清理桌子。快餐店成功地减少了服务人员和勤杂人员的数量，快捷的服务和便宜的食物补偿了顾客付出的劳动。